บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร
(How to Manage Customer Expectation)

• ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
  การเป็นผู้ฟังที่ดี จะทำให้ทราบถึงวัตถุประสงค์ของการติดต่อ ลูกค้าต้องการข้อมูลด้านใด หรือ ความช่วยเหลือเกี่ยวกับอะไร  นอกจากนั้นการซักถามข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะทำให้ทราบความต้องการของลูกค้า และสามารถวิเคราะห์แนวทางการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
  
  
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
  การใช้คำพูดที่แสดงความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า เหตุผลที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ นอกจากนั้น การกล่าวชื่อลูกค้าระหว่างการสนทนา จะเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างการให้บริการ
  
  
• ก่อนขอข้อมูลส่วนตัว หรือดำเนินการต่างๆ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงเหตุผลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า
  
  
• สรุปขั้นตอนการดำเนินการหรือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ 
  หากการบริการไม่สามารถแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก เพื่อสร้างความคาดหวังที่ถูกต้อง ก่อนจบบทสนทนา ควรสรุปข้อมูลที่ลูกค้าควรทราบ เช่น ผู้รับผิดชอบแก้ไขปัญหา ขั้นตอนการดำเนินการ  ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา วันและเวลาที่นัดหมายจะติดต่อกลับ เป็นต้น
  
  
• ติดต่อลูกค้ากลับตามที่ได้สัญญากับลูกค้า
  การรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าจะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในตัวเจ้าหน้าที่  ถึงแม้ว่าการแก้ไขปัญหายังไม่แล้วเสร็จ หรือ ไม่สามารถดำเนินการตามที่ได้แจ้งไว้  เจ้าหน้าที่ควรจะโทรไปแจ้งความคืบหน้าหรือหาทางเลือกในการแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้า
  
  
• ขออภัยหากมีความผิดพลาดใดๆ เกิดขึ้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อปัญหาของลูกค้า และแจ้งแนวทางการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ
  
  
• หากความต้องการของลูกค้า เกินกว่าขอบเขตของการให้บริการ
  ให้ข้อมูลที่เป็นความจริง อธิบายเหตุผลที่ไม่สามารถดำเนินการได้ตามความต้องการของลูกค้า เสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหา หรือ ขอปรึกษาหัวหน้าว่าจะยืดหยุ่นในการให้บริการได้หรือไม่  ทั้งนี้ ระวังการปฏิเสธหรือตอบคำถามที่ลูกค้าอาจจะคิดว่าเจ้าหน้าที่ไม่เต็มใจให้บริการ เช่น อ้างว่าเป็นนโยบายของบริษัทโดยไม่มีคำอธิบายถึงเหตุผล แจ้งลูกค้าว่าไม่ทราบ หรือ บอกลูกค้าว่าทำอะไรไม่ได้ เป็นต้น