20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์

20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article

20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
(20 Probing Questions for Technical Support)

การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างคำถามที่ใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหา

คำถามเพื่อเข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า

1. ต้องการความช่วยเหลือด้านใด

2. ช่วยเล่าปัญหาที่พบในการใช้งาน

3. ปัญหาที่พบมีผลกระทบอะไรบ้าง

4. ต้องการคำแนะนำการใช้งานเกี่ยวกับอะไร

5. เป็นผู้ใช้งาน (หรือ) เจ้าของปัญหาโดยตรงหรือไม่

6. ต้องการได้รับการแก้ไขภายในเมื่อไหร่

คำถามเพื่อค้นหาสาเหตุและวิเคราะห์ปัญหา

7. ปัญหาลักษณะนี้เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือไม่

8. ปัญหานี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่

9. ระยะเวลาของปัญหาที่พบเกิดขึ้นมานานเท่าไหร่

10. ข้อความ หรือ สิ่งที่แสดงผลทางหน้าจอ (หรืออุปกรณ์ที่ใช้งาน) มีอะไรบ้าง

11. เคยลองแก้ไขปัญหาเบื้องต้นหรือไม่ อย่างไร ก่อนติดต่อเจ้าหน้าที่บริการ

12. ก่อนหน้าจะเกิดปัญหา มีการทำขั้นตอนใดบ้างหรือไม่

13. เคยลองแก้ปัญหาโดย … บ้างหรือไม่

14. มีข้อมูลอื่นๆ ที่ต้องการแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบอีกบ้าง

15. จากที่ได้แจ้งมา (ทบทวนข้อมูล) เจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาได้ถูกต้องหรือไม่

คำถามเพื่อยืนยันแนวทางการแก้ไขปัญหาและก่อนจบสนทนา

16. เห็นด้วย (ยอมรับ) กับแนวทางการแก้ไขปัญหาที่นำเสนอหรือไม่

17. ต้องการรับข้อมูลเพื่อไปแก้ไขด้วยตัวเอง หรือ ต้องการดำเนินการไปพร้อมๆ กัน

18. มีคำถามหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับแนวทางที่ได้นำเสนอไปหรือไม่

19. ลูกค้าได้รับแนวทางการแก้ไขปัญหาครบถ้วนแล้วหรือไม่

20. มีอะไรให้ดูแล/ช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือไม่

การใช้คำถามที่ดีจะทำให้จับประเด็นได้เร็ว ช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ถูกต้อง และใช้เวลาในการสนทนาได้อย่างเหมาะสม ทั้งนี้ พึงระวังการใช้คำถามเชิงลบที่เป็นการบอกว่าลูกค้าผิด หรือ ตำหนิลูกค้า เช่น ทำไมคุณ (ชื่อลูกค้า) ถึงทำอย่างนั้น เป็นต้น เพราะจะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าและเกิดการโต้เถียงขึ้นได้

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

18 พฤศจิกายน 2565

อ้างอิงจาก : https://surveysparrow.com/blog/probing-questions-customer-service/

« Back

Skills Development