10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
10 Don't for Complaint Handling

ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือ การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า แน่นอนว่าลูกค้าร้องเรียนเมื่อพวกเขาเกิดความไม่พึงพอใจ จึงทำให้เกิดแสดงออกด้านลบเมื่อขอรับบริการ อาทิ การแสดงอารมณ์โกธร ไม่รับฟังเจ้าหน้าที่ และมีพฤติกรรมที่ยากจะรับมือต่างๆ

การบริการของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ส่วนใหญ่จะเริ่มจากการบริหารอารมณ์ของลูกค้าโดยการรับฟัง และใช้คำพูดเพื่อทำให้ลูกค้าสบายใจและเกิดความมั่นใจในเจ้าหน้าที่ หลังจากนั้น จะเป็นการวิเคราะห์ปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหาได้อย่างสำเร็จ ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องร้องเรียน พึงระวังพฤติกรรมที่อาจจะเกิดโดยไม่ตั้งใจขึ้นได้

Call Center Master ขอยกตัวอย่างพฤติกรรม 10 ข้อ ที่ผู้ให้บริการ ไม่ควรทำ

1. ไม่รับฟังลูกค้าที่กำลังแสดงความไม่พอใจ เงียบ (ปล่อยให้ลูกค้าพูดฝ่ายเดียว) ไม่มีการตอบรับใดๆ

2. พูดแทรก พยายามชี้แจงเหตุผล หรือ ใช้น้ำเสียงที่แสดงถึงอารมณ์ไม่พอใจของผู้ให้บริการ

3. ตัดบทและรีบรับเรื่อง โดยไม่อธิบายเหตุผล ขั้นตอนการดำเนินการ และสรุปแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกัน

4. ชี้แจงแนวทางการแก้ไขปัญหาตามนโยบายขององค์กรเท่านั้น และไม่ยืดหยุ่นในการแก้ไขปัญหา

5. ปฏิเสธการช่วยเหลือ ตอบลูกค้าสั้นๆ ว่า “ทำไม่ได้ค่ะ/ครับ”

6. Hold ลูกค้าสายนานๆ

7. ให้คำสัญญา หรือ รับปากกับลูกค้าเพียงเพื่อจะวางสาย โดยยังไม่ทราบว่าจะทำได้ตามที่ได้สัญญากับลูกค้าหรือไม่

8. ไม่ติดต่อกลับหาลูกค้า ตามเวลาที่ได้นัดหมายไว้

9. รีบโอนสายหรือโอนเคสให้หัวหน้า โดยไม่พยายามรับฟังปัญหาของลูกค้า หรือ ไม่อธิบายปัญหาของลูกค้าให้หัวหน้าทราบก่อนโอนสายลูกค้า

10. ตัดสายลูกค้าที่กำลังแจ้งปัญหา หรือ ไม่ตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ติดต่อช่องทาง online

พฤติกรรม 10 ข้อ ข้างต้น เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ หากผู้ให้บริการไม่มีข้อมูลหรือแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจน ไม่รับการฝึกฝนเทคนิคต่างๆ ในการให้บริการลูกค้า รวมถึง ไม่พยายามควบคุมอารมณ์ของตนเองขณะให้บริการ ในการรับเรื่องร้องเรียนนั้น หากเราให้ความสำคัญกับลูกค้า ก็จะพยายามหาแนวทางที่จะช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

ขอฝากว่าการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า เป็นหัวใจของงานบริการที่จะสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของเรา

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

7 มิถุนายน 2564

« Back

Skills Development