คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center

คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article

คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center
(Essential Skills for Call Center Career)

สำหรับตำแหน่งงานด้าน Call Center ฝ่ายบุคคลจะมีกระบวนการคัดสรรเป็นอย่างดี เพราะงานด้าน Call Center ดูเหมือนง่าย แต่ในการทำงานจริงไม่ง่ายเลย จากประสบการณ์ของผู้เขียนขอสรุปทักษะจำเป็น ที่ควรมี ดังนี้

1. เป็นผู้ฟังที่ดี

ควรฟังอย่างตั้งใจ รู้จังหวะที่ควรพูดกับลูกค้า ตั้งคำถามอย่างถูกต้อง และสรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ ลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ ควรฟังลูกค้าอย่างสงบและอดทน จะช่วยให้ลูกค้ามีอารมณ์เย็นลงได้

2. ทำตามที่ได้สัญญากับลูกค้า

ควรติดต่อกับลูกค้าตามที่ได้สัญญาไว้ แม้ปัญหาจะถูกแก้ไขแล้วเสร็จหรือไม่ก็ตาม หากติดต่อไม่ได้ควรมีการบันทึกข้อมูลไว้อย่างชัดเจน หรือฝากข้อความให้ลูกค้าทราบ

3. มีความรู้ความเชี่ยวชาญในสินค้า/บริการ

ควรหมั่นศึกษาและทบทวนข้อมูลที่เกี่ยวกับงานอย่างสม่ำเสมอต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราเป็นผู้เชี่ยวชาญจริงๆ และเราสามารถดูแลลูกค้าได้ทันที

4. เตรียมพร้อมกับสิ่งที่คาดไม่ถึงจากลูกค้า

มีสติเตรียมพร้อมอยู่ตลอดเวลา เพื่อรับกับสิ่งที่ไม่คาดคิด เช่น ลูกค้าโทรมาด่าอย่างรุนแรง ใช้ภาษาไม่สุภาพ เราต้องใช้สติในการควบคุมและรับมือ

5. สามารถทำงานภายใต้แรงกดดันได้ดี

เตรียมพร้อมรับมือแรงกดดันจากทุกๆด้าน เช่น ลูกค้า , KPI , หัวหน้างาน , เพื่อนร่วมงาน และ อื่นๆ

6. คิดเสมอว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเราต้องการการบริการอย่างไร

หากเรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และให้บริการตรงตามความต้องการ จะแก้ไขปัญหาได้ถูกจุด

7.ใช้ภาษาเชิงบวก

ควรใช้ภาษาเชิงบวก และน้ำเสียงที่ไพเราะ มีผลการการรับฟังของลูกค้า

8. มีทักษะการใช้คอมพิวเตอร์

มีความจำเป็นมาก สำหรับผู้ที่ทำงานใน call center เพราะต้องมีการบันทึกข้อมูล การค้นหาข้อมูล ฯลฯ

9. บริการที่เหนือความคาดหมาย

ควรคิดแนวทาง หรือ วิธี แก้ไขปัญหา ที่นอกเหนือจาก Process และอยู่ในขอบข่ายที่บริษัทยอมรับ

10. การทำงานเป็นทีม (Teamwork)

การแสดงออกถึงความเป็นเพื่อนและการเอาใจใส่ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน จะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงานร่วมกัน

11. การบริหารเวลา

จะทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้เรารับสายได้เพิ่มขึ้น

12. การวิเคราะห์และเข้าใจปัญหาของลูกค้า

หากเราวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าได้เร็วเท่าไหร่ในช่วงขณะที่คุยกับลูกค้า จะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความเป็นมืออาชีพของเรา

13. ทักษะในการต่อรองและเชิญชวน

หากมี KPI เรื่องการขาย จะเป็นอีกทักษะที่จำเป็นต่อการขายทางโทรศัพท์

14. ความเข้าใจจิตวิทยามนุษย์

ลูกค้าแต่ละคน มีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน ถ้าเราเข้าใจเรื่องทางจิตวิทยาบ้างเล็กน้อยถึงปานกลาง จะสามารถเพิ่มทักษะในการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละรายได้

15. ทักษะในการจัดการและปิด case ที่เข้ามา

จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ และจะพบว่าใน KPI call center จะมีการวัดในเรื่อง first call resolution คือ สามารถปิด case ได้ใน call แรก

ทักษะอื่นๆ สำหรับ Call Center ยังมีอีกหลายทักษะ เช่น ทักษะการใช้ภาษาต่างประเทศ เป็นต้น ที่กล่าวมาข้างต้นเป็นเหมือน Check List ให้เราสำรวจตัวเองกัน เพื่อใช้ในการพัฒนาตนเองและสามารถทำงาน Call Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้เขียนขอเป็นกำลังใจให้ค่ะ

บทความโดย

คุณสลักจิต การะเกตุ

2 ตุลาคม 2562

« Back

Skills Development