8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า

8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article

8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า
8 Tips for Reducing Average Handling Time (AHT)

เจ้าหน้าที่ (Agent) ใช้เวลาในการสนทนาค่อนข้างนาน เป็นปัญหาที่มักพบในการบริหารประสิทธิภาพของ Contact Center ซึ่งจะมีผลกระทบให้ลูกค้ามีการรอสาย (Call Waiting) และ อาจจะวางสายไปก่อนได้รับบริการ (Abandon Call) หากเราพัฒนาให้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม ก็จะเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

Call Center Master ขอแบ่งปัน 8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าโดยลดระยะเวลาที่ใช้ในการให้บริการ

1. ใช้การฟังและการถามคำถาม

การฟังและการถามคำถามเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่จับประเด็นได้แล้ว ก็ควรนำบทสนทนาไปสู่การแก้ไขปัญหา คือ การเก็บข้อมูลอื่นๆที่จำเป็นให้ครบถ้วน และนำเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

2. พัฒนากาารบริกาารของเจ้าหน้าที่ใหม่

เจ้าหน้าที่ใหม่มักจะใช้เวลาสนทนานาน เนื่องจากยังต้องการความช่วยเหลือในการวิเคราะห์ปัญหา และการประยุกต์ใช้ข้อมูลในการตอบคำถาม การตรวจสอบคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ใหม่ (QA) จะทำให้ทราบปัญหาและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปใช้ในการโค้ช และการปรับปรุงการบริการต่อไป

3. เรียนรู้จากตัวอย่างการบริการที่ใช้เวลาได้อย่างเหมาะสม

การเรียนรู้จากตัวอย่างของบทสนทนาที่ค่อนข้างยากและเจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้ดี สามารถใช้เป็นแนวทางของการบริการให้กับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นได้

4. เรียนรู้และพัฒนาจากการบริการของตนเอง

ให้เจ้าหน้าที่ได้ฟังสายสนทนาหรือทบทวนการบริการของตนเอง ร่วมกับ QA หรือ Supervisor จะทำให้เจ้าหน้าที่เข้าใจจุดแข็ง และ จุดอ่อนของตนเอง รวมถึงได้รับคำแนะนำเพื่อนำไปพัฒนาการบริการต่อไป

5. จัดประชุมย่อย

การนำข้อมูลที่เป็นความรู้ต่างๆ มา Update ผ่านการจัดประชุมย่อย อาทิ Morning Brief ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง จะช่วยให้เรียนรู้ได้ง่าย และสามารถซักถามเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน เมื่อเจ้าหน้าที่มีข้อมูลที่ Update ก็จะใช้เวลาให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น

6. จัดทำ FAQ เพื่อใช้ในการตอบคำถาม

การจัดทำองค์ความรู้ (FAQ) ในรูปแบบที่สามารถสืบค้นได้ง่าย จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ค้นหาข้อมูลเพื่อใช้ตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง นอกจากนั้น การวิเคราะห์และกำหนดแนวทางตอบคำถามสำหรับคำถามถามบ่อย (Top 5) จะช่วยเจ้าหน้าที่ให้ทราบว่าควรจะเริ่มการบริการอย่างไร และมีขั้นตอนการบริการต่อไปอย่างไร

7. จัดกิจกรรมบบาทสมมติ (Role Play)

การฝึกฝนปฏิบัติโดยเลือกคำถามที่มีความซับซ้อน และสถานการณ์ที่ให้บริการได้ยาก ผ่านกิจกรรมบทบาทสมมติ หรือ Role Play จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติ และผู้สังเกตุการณ์ได้ฝึกวิเคราะห์สถานการณ์ไปพร้อมๆ กัน

8. ลดเวลาการบันทึกงานในระบบ หลังจากบริการลูกค้า (Wrap Up)

ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ให้เริ่มบันทึกงานในระบบระหว่างสนทนากับลูกค้า หากเจ้าหน้าที่บันทึกงานได้เร็ว และถูกต้อง ก็จะลดเวลาการทำงานหลังจากการบริการลูกค้า ซึ่งจะพร้อมให้บริการลูกค้าท่านต่อไปได้อย่างรวดเร็ว และความถูกต้องของการบันทึกงาน จะทำให้การส่งต่องาน (หากมี) ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

22 มีนาคม 2565

« Back

Skills Development