10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท

10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article

10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท
10 Tips for Chat Service in Contact Center

การให้บริการผ่าน Live Chat เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ลูกค้าให้ความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวัน ก่อนที่จะเริ่มให้บริการผ่านแชท หน่วยงาน Contact Center ควรวางกลยุทธ์ในการให้บริการที่ชัดเจน ว่าช่องทางนี้ จะให้บริการด้านใด มีขั้นตอน (Process) การบริการอย่างไร การดูแลลูกค้าจะทำได้ในระดับใด และเตรียมเจ้าหน้าที่ให้พร้อมเพื่อรองรับการเปิดช่องทางการบริการที่เพิ่มขึ้น

10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท

1. การตอบแชท คือการสนทนากับลูกค้าผ่านการเขียน สร้างบทสนทนาให้เหมือนเป็นการพูดคุยระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่

2. ทำความรู้จักลูกค้าผ่านการแชท เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีตั้งแต่การเริ่มให้บริการ

3. เมื่อลูกค้ากำลังประสบปัญหา ไม่ควรลืมที่จะแสดงความเข้าใจ ก่อนนำไปสูการแก้ไขปัญหา

4. ภาษาที่สนทนากับลูกค้าผ่านแชท สามารถปรับเข้าหาลูกค้าได้ ไม่จำเป็นต้องเป็นทางการมากเสมอไป (ทั้งนี้ การใช้ภาษาให้สอดคล้องกับแนวทางการให้บริการลูกค้าขององค์กร)

5. ไม่ควร ถามคำถามหลายๆ คำถามกับลูกค้าในการเขียนแชทคราวเดียวกัน

6. ระมัดระวังการให้ข้อมูลส่วนตัว หรือ ข้อมูลความลับของลูกค้าผ่านทางแชท (โดยเฉพาะกับการตอบปัญหาด้านการเงิน)

7. สร้างความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ ผ่านรูปแบบประโยคที่สุภาพ ไม่เป็นกันเองมากไป และใช้ตัวสะกดที่ถูกต้อง

8. หากยังไม่ทราบคำตอบที่ลูกค้าสอบถาม ไม่ควรให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจน (เดา หรือ คาดคะแน)

9. ลูกค้าต้องการได้รับการบริการที่รวดเร็ว ถึงแม้ว่าลูกค้ามีความคาดหวังความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า ไม่เท่ากับการสนทนาทางโทรศัพท์ ที่ลูกค้าอยู่ในสาย ส่วนใหญ่ลูกค้าที่ติดต่อผ่านแชท จะรอการตอบสนองทางแชทได้ระดับหนึ่ง แต่ยังมีคาดหวังให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วอยู่ดี

10. การเปลี่ยนช่องทางการบริการ จากแชท เป็นอีเมล หรือ โทรศัพท์ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบ และได้รับการยินยอมจากลูกค้าก่อนเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ

การให้บริการลูกค้าผ่านแชทเป็นอีกทางเลือกของลูกค้าในยุคปัจจุบัน หากให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะสามารถลดปริมาณการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ได้