ใช้ KPIs เพื่อประเมินผลการทำงานและการพัฒนา

ใช้ KPIs เพื่อประเมินผลการทำงานและการพัฒนาการบริการลูกค้า
(Use KPIs for Service Measurement and Improvement)

 
การประเมินคุณภาพของการทำงานและการบริการ  มีดัชนี (KPIs) อยู่หลายตัว  เช่น  Customer Satisfaction และ First Call Resolution Rate หรือที่เรียกตัวย่อว่า FCR ( หมายถึง ความสามารถของเจ้าหน้าที่ในการแก้ปัญหาให้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรกของลูกค้า) เป็นต้น   ดัชนี FCR นี้เป็นตัวสะท้อนถึงความรอบรู้ของเจ้าหน้าที่บริการและประสิทธิภาพในการบริหารงาน  และหากหน่วยงานบริการลูกค้ามีค่า FCR สูง ก็มีแนวโน้มจะได้รับคะแนนความพึงพอใจสูงด้วย

โดย  คุณกฤตาภร ณ นคร
6 กันยายน 2561



« Back


Call Center Master Tips

รักษาสัญญาที่ให้ไว้แก่ลูกค้า article
การทักทายเป็นการสร้างความประทับใจแรกให้แก่ลูกค้า
หมั่นทบทวนและเพิ่มพูนความรู้ในงานของคุณทุก ๆ วัน article
การพักช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน article
กล่าวขอบคุณลูกค้าด้วยความจริงใจ article
คิดบวกกับทุกความเห็นของลูกค้า article
ฟังสายสนทนาของตนเองและลูกค้า article
ฟังลูกค้าด้วยความเข้าใจ article
จงใช้ชีวิตอย่างมีเป้าหมาย article
ตรวจสอบข้อมูลให้ถูกต้อง ก่อนแนะนำหรือปฏิเสธความช่วยเหลือแก่ลูกค้า article
เรียนรู้การพัฒนาอารมณ์ของตนเอง เมื่อต้องให้บริการลูกค้าร้องเรียน article
เตรียมคำถาม-คำตอบที่ลูกค้ามักจะสอบถามและปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอ article
เป้าหมายที่ชัดเจนจะเป็นตัวผลักดันให้เกิดความสำเร็จในการบริการลูกค้า
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วย To-do-list article
สรุปใจความสำคัญและแนวทางการทำงานก่อนวางสายลูกค้า article
ให้กำลังใจตัวเองทุกๆวัน article
รักษาสัญญาที่ได้ให้ไว้กับลูกค้า
สร้างความเชื่อมั่นในตัวเจ้าหน้าที่ด้วยคำพูดเชิงบวก article
ให้เวลาพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับ Agent ของคุณ article
สร้างบรรยากาศที่น่าทำงานใน Call Center ของคุณ article
พัฒนาทีมงาน Call Center ด้วยกิจกรรมบทบาทสมมติ article
ใช้คำพูดเชิงบวกในการให้บริการลูกค้าของคุณ article
ให้ความสนใจกับการทำ Call Monitoring การบริการสั้นๆ article
นักขายที่ดี ต้องรู้จังหวะที่จะปิดการขาย article
วันนี้คุณยิ้มบ้างหรือยัง? article
เตรียมข้อมูลมาตรฐานสำหรับโต้ตอบกับลูกค้าทาง live chat article
นำข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพมาใช้ในการพัฒนาทีมงานของคุณ article
ทักษะการฟังที่ดีจะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ article
สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในทุกๆ การติดต่อกับลูกค้า article
มีกิจกรรม Call Calibration ระหว่างหัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ article
ฝึกฝนควบคุมอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า article
ให้รางวัลเพื่อกระตุ้นทีมงานที่มีผลงานได้ตามเป้าหมาย
ใช้ระบบ Real-Time Monitoring ในการบริหารทีมงาน Contact Center article
ใช้คำพูดที่เข้าใจง่ายในการให้บริการลูกค้า article
ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานใน Contact Center ให้เกิดประโยชน์สูงสุด article
แสดงความใส่ใจในการแก้ไขปัญหา และ รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้เวลาช่วงที่ปริมาณสายน้อยในการอบรมเจ้าหน้าที่ article
ให้บริการที่เกินความคาดหวังแก่ลูกค้า article
สร้างคุณค่าของสินค้าที่นำเสนอเพื่อปิดการขาย article
พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในทีมทุกๆ วัน article
คำชมเชยจากทีม QA จะช่วยเพิ่มความมั่นใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center
หาคนที่ใช่ สำหรับ Contact Center ของคุณ article
ดูแลปัญหาของลูกค้าด้วยความเข้าใจ ก่อนจะกลายเป็นข้อร้องเรียน article
เรียกชื่อลูกค้าแทนการใช้คำว่า “คุณ” หรือ “พี่” เท่านั้น article
การขายที่ประสบความสำเร็จ มาจากนักขายที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า และได้พยายามนำเสนอสิ่งลูกค้าต้องการ article
แก้ไขปัญหาของลูกค้าและรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าด้วยรอยยิ้ม article
แนะนำชื่อผู้ให้บริการทุกครั้งของการติดต่อกับลูกค้า article
วางแผนและจัดลำดับการทำงานให้เหมาะสม article
มอบคำชมเชยให้แก่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ article
รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ article
การบริการที่ลูกค้าพึงพอใจ มีจุดเริ่มต้นมาจากทีมงานที่มีประสิทธิภาพ article
หาคำพูดที่น่าสนใจ สำหรับการเปิดการสนทนากับลูกค้า article
การวิเคราะห์ข้อมูลจาก Phone Metric อย่างถูกต้อง จะทำให้สามารถบริหารจัดการหน่วยงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ article
ใช้คำพูดที่ลูกค้าเข้าใจง่าย และตรงประเด็นคำถาม article
เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความสุขในการทำงาน จะทำให้ลูกค้ามีความสุขจากการได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม
เริ่มต้นการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center ด้วย Morning Brief article
นักขายที่ประสบความสำเร็จ จะต้องมีทัศนคติเชิงบวก และมั่นใจในความสามารถของตนเอง article
หัวหน้างานที่มีอารมณ์ขันอยู่เสมอ จะทำให้บรรยากาศการทำงานในคอลเซ็นเตอร์ เป็นไปอย่างมีความสุข article
ฝึกฝนการคิดเชิงบวกทุกๆวัน ทำให้เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และมีชีวิตเปี่ยมไปด้วยความสุข article
การวิเคราะห์จำนวนสายของการติดต่อจากลูกค้า จะช่วยให้สามารถจัดอัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพการให้บริการอย่างเหมาะสม article
การขายทางโทรศัพท์บทสนทนาควรจะกระชับ ได้ใจความ และตรงประเด็น article
หมั่นปรับปรุงองค์ความรู้ (Knowledge Base) ที่ใช้ในการให้บริการให้ทันสมัยอยู่เสมอ article
รับฟังและสอบถามความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ article
ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าให้สำเร็จตั้งแต่สายแรกที่ลูกค้าติดต่อมายัง Call Center article
เตรียมพร้อมเสมอกับสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน article
ให้รางวัลกับเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดี เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงาน article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างต่อเนื่อง เพื่อการบริการที่ดีเยี่ยม article
กล่าวทักทายลูกค้าทุกครั้งอย่างสุภาพ และเต็มใจให้บริการ article
คุณภาพของงานบริการ คือ เคล็ดลับของความสำเร็จ article