เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามักจะเป็นผู้ที่ทราบดีว่าลูกค้ามีพฤติกรรม หรือ ความต้องการอย่างไร เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่ใกล้ชิดและได้พูดคุยกับลูกค้ามากที่สุด  การที่องค์กรเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่กลุ่มนี้มีส่วนได้แสดงความคิดเห็น และนำเสนอแนวทางเกี่ยวกับการพัฒนาการบริการ  จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจในงานของ ตัวผู้ให้บริการเองอีกด้วย