แสดงความใส่ใจในการแก้ไขปัญหา และ รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า แสดงความใส่ใจในการแก้ไขปัญหา และ รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า (Show your empathy to solve the customer problem and handle customer compliant)   สิ่งที่สำคัญในการรับแจ้งปัญหา และ/หรือ รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า คือการดูแลอารมณ์ และ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อเรื่องที่แจ้ง  การที่เจ้าหน้าที่เพียงแต่ใช้คำพูดว่า “ขอโทษ หรือ ขออภัย” เท่านั้น อาจจะไม่เพียงพอ   เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าควรจะแสดงความใส่ใจในปัญหา ทำให้ลูกค้าทราบถึงความจริงใจของหน่วยงาน (หรือ บริษัท) ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ก่อนที่จะรีบแจ้งขั้นตอนการดำเนินการเพื่อรีบจบสายกับลูกค้าที่ยังมีอารมณ์ไม่พอใจอยู่   โดย  คุณกฤตาภร ณ นคร 28 กุมภาพันธ์ 2559

รักษาสัญญาที่ให้ไว้แก่ลูกค้า การทักทายเป็นการสร้างความประทับใจแรกให้แก่ลูกค้า หมั่นทบทวนและเพิ่มพูนความรู้ในงานของคุณทุก ๆ วัน การพักช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน กล่าวขอบคุณลูกค้าด้วยความจริงใจ คิดบวกกับทุกความเห็นของลูกค้า ฟังสายสนทนาของตนเองและลูกค้า ฟังลูกค้าด้วยความเข้าใจ จงใช้ชีวิตอย่างมีเป้าหมาย ตรวจสอบข้อมูลให้ถูกต้อง ก่อนแนะนำหรือปฏิเสธความช่วยเหลือแก่ลูกค้า เรียนรู้การพัฒนาอารมณ์ของตนเอง เมื่อต้องให้บริการลูกค้าร้องเรียน เตรียมคำถาม-คำตอบที่ลูกค้ามักจะสอบถามและปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอ ใช้ KPIs เพื่อประเมินผลการทำงานและการพัฒนา เป้าหมายที่ชัดเจนจะเป็นตัวผลักดันให้เกิดความสำเร็จในการบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วย To-do-list สรุปใจความสำคัญและแนวทางการทำงานก่อนวางสายลูกค้า ให้กำลังใจตัวเองทุกๆวัน รักษาสัญญาที่ได้ให้ไว้กับลูกค้า สร้างความเชื่อมั่นในตัวเจ้าหน้าที่ด้วยคำพูดเชิงบวก ให้เวลาพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับ Agent ของคุณ สร้างบรรยากาศที่น่าทำงานใน Call Center ของคุณ พัฒนาทีมงาน Call Center ด้วยกิจกรรมบทบาทสมมติ ใช้คำพูดเชิงบวกในการให้บริการลูกค้าของคุณ ให้ความสนใจกับการทำ Call Monitoring การบริการสั้นๆ นักขายที่ดี ต้องรู้จังหวะที่จะปิดการขาย วันนี้คุณยิ้มบ้างหรือยัง? เตรียมข้อมูลมาตรฐานสำหรับโต้ตอบกับลูกค้าทาง live chat นำข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพมาใช้ในการพัฒนาทีมงานของคุณ ทักษะการฟังที่ดีจะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในทุกๆ การติดต่อกับลูกค้า มีกิจกรรม Call Calibration ระหว่างหัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ ฝึกฝนควบคุมอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า ให้รางวัลเพื่อกระตุ้นทีมงานที่มีผลงานได้ตามเป้าหมาย ใช้ระบบ Real-Time Monitoring ในการบริหารทีมงาน Contact Center ใช้คำพูดที่เข้าใจง่ายในการให้บริการลูกค้า ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานใน Contact Center ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ใช้เวลาช่วงที่ปริมาณสายน้อยในการอบรมเจ้าหน้าที่ ให้บริการที่เกินความคาดหวังแก่ลูกค้า สร้างคุณค่าของสินค้าที่นำเสนอเพื่อปิดการขาย พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในทีมทุกๆ วัน คำชมเชยจากทีม QA จะช่วยเพิ่มความมั่นใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center หาคนที่ใช่ สำหรับ Contact Center ของคุณ ดูแลปัญหาของลูกค้าด้วยความเข้าใจ ก่อนจะกลายเป็นข้อร้องเรียน เรียกชื่อลูกค้าแทนการใช้คำว่า “คุณ” หรือ “พี่” เท่านั้น การขายที่ประสบความสำเร็จ มาจากนักขายที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า และได้พยายามนำเสนอสิ่งลูกค้าต้องการ แก้ไขปัญหาของลูกค้าและรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าด้วยรอยยิ้ม แนะนำชื่อผู้ให้บริการทุกครั้งของการติดต่อกับลูกค้า วางแผนและจัดลำดับการทำงานให้เหมาะสม มอบคำชมเชยให้แก่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ การบริการที่ลูกค้าพึงพอใจ มีจุดเริ่มต้นมาจากทีมงานที่มีประสิทธิภาพ หาคำพูดที่น่าสนใจ สำหรับการเปิดการสนทนากับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลจาก Phone Metric อย่างถูกต้อง จะทำให้สามารถบริหารจัดการหน่วยงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ใช้คำพูดที่ลูกค้าเข้าใจง่าย และตรงประเด็นคำถาม เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความสุขในการทำงาน จะทำให้ลูกค้ามีความสุขจากการได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม เริ่มต้นการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center ด้วย Morning Brief นักขายที่ประสบความสำเร็จ จะต้องมีทัศนคติเชิงบวก และมั่นใจในความสามารถของตนเอง หัวหน้างานที่มีอารมณ์ขันอยู่เสมอ จะทำให้บรรยากาศการทำงานในคอลเซ็นเตอร์ เป็นไปอย่างมีความสุข ฝึกฝนการคิดเชิงบวกทุกๆวัน ทำให้เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และมีชีวิตเปี่ยมไปด้วยความสุข การวิเคราะห์จำนวนสายของการติดต่อจากลูกค้า จะช่วยให้สามารถจัดอัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพการให้บริการอย่างเหมาะสม การขายทางโทรศัพท์บทสนทนาควรจะกระชับ ได้ใจความ และตรงประเด็น หมั่นปรับปรุงองค์ความรู้ (Knowledge Base) ที่ใช้ในการให้บริการให้ทันสมัยอยู่เสมอ รับฟังและสอบถามความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าให้สำเร็จตั้งแต่สายแรกที่ลูกค้าติดต่อมายัง Call Center เตรียมพร้อมเสมอกับสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน ให้รางวัลกับเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดี เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงาน อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างต่อเนื่อง เพื่อการบริการที่ดีเยี่ยม กล่าวทักทายลูกค้าทุกครั้งอย่างสุภาพ และเต็มใจให้บริการ คุณภาพของงานบริการ คือ เคล็ดลับของความสำเร็จ