องค์กรต่างๆ จะมีการกำหนดมาตรฐานการบริการ (หรือที่เรียกกันว่า “Service Standard”) เพื่อเจ้าหน้าที่มีแนวทางในทำงานเดียวกัน และได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า  แต่หากต้องการให้ลูกค้าของแนะนำ และ บอกต่อไปยังเพื่อนๆ หรือ คนอื่นๆ ที่รู้จัก  การบริการครั้งนั้นๆ จะต้องทำให้ประทับใจและเกินความคาดหวัง หรือ ที่ภาษาอังกฤษใช้ว่า “ Under- promise and over-deliver” นั่นเอง  ทั้งนี้การบริการเกินความคาดหวังอาจจะเป็นเรื่องเล็กๆน้อยที่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความพิเศษ หรือ ความเป็นคนสำคัญ

โดย  คุณกฤตาภร ณ นคร

3 พฤศจิกายน 2558

บทความที่เกี่ยวข้อง :  5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง  (5 Ways for Customer Delights)