หลักสูตร ทักษะการบริการลูกค้าและประสานงานทางโทรศัพท์
(Telephone & Service Skills)
 |
ระยะเวลาการอบรม |
1 วัน |
 |
เหมาะสำหรับ |
ผู้ที่ทำงานด้านการบริการลูกค้า ติดต่อประสานงาน แก้ไขปัญหา และรับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์ |
| สิ่งที่ผู้อบรมจะได้รับ |
- เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า และมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ
- เพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการด้านต่างๆ อาทิ ทักษะการฟัง การพูด การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า การบริการลูกค้าร้องเรียน
การประสานงาน และการทำงานเป็นทีม
- เพื่อฝึกฝนทักษะและเทคนิคการให้บริการในสถานการณ์ต่างๆ
|
| รายละเอียดการอบรม |
|
หัวข้อที่ 1 : ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับงานบริการ
- ความสำคัญของงานบริการที่มีต่อลูกค้า และองค์กร
- พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าที่ติดต่อทางโทรศัพท์
- การบริการที่ลูกค้าประทับใจ
- การเตรียมความพร้อมของผู้ให้บริการ
- การทำงานเป็นทีมเพื่อความสำเร็จ
หัวข้อที่ 2 : ทักษะที่ใช้ในการทำงานบริการ
- ทักษะการฟัง
- ทักษะการพูด
- ทักษะอื่นๆ ของผู้ให้บริการที่ดี
- เทคนิคการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ
- การเลือกใช้คำพูดเชิงบวกในการบริการ และการประสานงาน
หัวข้อที่ 3 : การให้บริการลูกค้าในสถานการณ์ยุ่งยากอย่างมืออาชีพ
- สาเหตุของการร้องเรียน
- การวิเคราะห์ปัญหาและเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
- เทคนิคการควบคุมอารมณ์ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
- เทคนิคในการรับเรื่องร้องเรียนและหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งกับลูกค้า
หัวข้อที่ 4 : ขั้นตอนในการให้บริการและแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ
- ขั้นตอนการบริการและประสานงานทางโทรศัพท์ทีมีประสิทฺธิภาพ
- ขั้นตอนในการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ
หัวข้อที่ 5 : สรุปการอบรม
- ความเครียดกับงานบริการ
- การพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ให้บริการมืออาชีพ
แนวทางในการฝึกอบรม
- วิทยากรแนะนำทักษะต่างๆ ที่ใช้ในการบริการ (ผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้)
- จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน อาทิ Role Play และ การระดมสมอง
หมายเหตุ : หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม
|
Line ID : @callcentermaster
