หลักสูตร การวัดและบริหารการทำงานของ  Contact Center อย่างมืออาชีพ
Contact Center Metrics, Quality Assurance and Professional Management

• ระยะเวลาอบรม 1 วัน 
• เหมาะสำหรับ : ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า และ การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์
 

- รู้จักดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และเข้าใจความสัมพันธ์ของผลการทำงานในดัชนีต่างๆ  
- เรียนรู้การวิเคราะห์  Contact Center Report  เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center  
- เรียนรู้เทคนิคการประเมินคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring  
- เรียนรู้กระบวนการบริหารทีมงาน  และการวางแผนการพัฒนาทีมงาน Contact Center

หัวข้อที่ 1:  ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการบริหารหน่วยงาน Contact Center

หัวข้อที่ 2 : ดัชนี และการวัดประสิทธิภาพและคุณภาพการทำงานของ Contact Center
  ดัชนี (Contact Center Metrics) และ การกำหนดมาตรฐานการบริการ (KPI Targets)
  ความสัมพันธ์และการนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารทีมงาน
  การควบคุมและบริหาร Contact Center KPI โดย Real-time Monitoring 
  การวิเคราะห์รายงานการปฏิบัติงานของ  Contact Center 
  การตรวจสอบคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Quality Monitoring 
  การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการ       
หัวข้อที่ 3 :  การบริหารทีมงานเพื่อบรรลุเป้าหมายของการทำงานและองค์กร 
  ขั้นตอนการบริหารทีมงาน Contact Center 
  เทคนิคการสอนงาน 
  การวางแผนพัฒนาทีมงาน 
  การ Drive / Motivate ทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของการทำงาน
  การประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ (Call Agent)  
  การวัดความพึงพอใจในงานของเจ้าหน้าที่

 แนวทางในการฝึกอบรม
• วิทยากรแนะนำทักษะต่างๆ ที่ใช้ในการบริการ (ผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้)
• จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน อาทิ Role Play และ การระดมสมอง
 
หมายเหตุ: หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม

ติดต่อ Call Center Master  โทร 095-896-8586  หรือ อีเมล  contact@callcentermaster.com