หลักสูตร ความรู้พื้นฐานในงานบริการ Call Center
(Service Mind & Telephone Skill)
 |
ระยะเวลาการอบรม |
1 วัน |
 |
เหมาะสำหรับ |
เจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent), เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) และเจ้าหน้าที่แก้ปัญหาด้านเทคนิค (Technical Support) |
| สิ่งที่ผู้อบรมจะได้รับ |
- เข้าใจเกี่ยวกับการบริการแบบ Call Center
- เสริมสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการ
- พัฒนาทักษะการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent)
- พัฒนาคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center
- สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างทีมงาน ผ่านกิจกรรมที่ได้ทำร่วมกันระหว่างการฝึกอบรม
|
| รายละเอียดการอบรม |
|
หัวข้อที่ 1 : ความรู้พื้นฐานในงานบริการ Call Center
- การบริการแบบ Call Center เป็นอย่างไร (What is Call Center)
- มาตรฐาน และ คุณภาพของการบริการ Call Center ที่เจ้าหน้าที่ Call Center ควรรู้
- บทบาทของเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า
- ทัศนคติของผู้ให้บริการ (Service Mind)
หัวข้อที่ 2: ทักษะในการให้บริการทางโทรศัพท์ (Telephone Skill)
- ทักษะการฟัง และ การพูดในการบริการทางโทรศัพท์
- เทคนิคในการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า
- การเลือกใช้คำพูดเชิงบวกในการบริการลูกค้า
หัวข้อที่ 3 : ขั้นตอนในการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
- ขั้นตอนในการรับสายลูกค้าอย่างมืออาชีพ
- ขั้นตอนในการโทรติดต่อลูกค้า (โทรเพื่อแจ้งผลการแก้ไขปัญหา หรือ โทรนัดหมาย)
- มาตรฐานการให้บริการทางโทรศัพท์
หัวข้อที่ 4 : เทคนิคในการรับแจ้งปัญหา ข้อร้องเรียน และหลีกเลี่ยงการโต้แย้งกับลูกค้า (Complaint Handling)
- แนวทางป้องกันไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่
- เทคนิคในการแก้ปัญหาและหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งกับลูกค้า (Problem Solving and Complaint Handling)
หัวข้อที่ 5 : สรุปการอบรม
- การสร้างความประทับใจและสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Satisfaction)
แนวทางในการฝึกอบรม
- วิทยากรแนะนำทักษะต่างๆ ที่ใช้ในการบริการ (ผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้)
- จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน อาทิ Role Play และ การระดมสมอง
หมายเหตุ : หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม
|
Line ID : @callcentermaster
