หลักสูตร การควบคุมคุณภาพของการบริการทางโทรศัพท์ (Quality Assurance - Call Center) article
หลักสูตร การควบคุมคุณภาพของการบริการทางโทรศัพท์
(Quality Assurance – Call Center)
 
ระยะเวลาการอบรม ระยะเวลาอบรม 1 วัน
เหมาะสำหรับ
เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) หัวหน้างาน (Supervisor) และเจ้าหน้าที่ฝึกอบรม (Trainer)

 

สิ่งที่ผู้อบรมจะได้รับ
  • เข้าใจวัตถุประสงค์และความสำคัญของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ                                                                           
  • เรียนรู้กระบวนการจัดระบบงานตรวจสอบคุณภาพ                                                                  
  • สามารถนำหลักการและเทคนิคไปใช้ในการจัดระบบงานควบคุมคุณภาพ                                                                   
  • ฝึกฝนเทคนิคในการประเมินคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่
  • สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากรายงานเพื่อนำไปวางแผนการพัฒนาทีมงาน Contact Center 

 

รายละเอียดการอบรม
หัวข้อที่ 1 :  ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการ                                                   
 
• ความสำคัญของการตรวจสอบคุณภาพของการบริการ และประโยชน์ที่ได้รับ
• บทบาทและความรับผิดชอบของหัวหน้างาน (Supervisor) และ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพการบริการ (Quality Assurance)ที่มีต่อคุณภาพการบริการ            
 
หัวข้อที่ 2 :  การตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring
 
• ขั้นตอนในการจัดระบบงานตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการ                                                                 
• การกำหนดหลักเกณฑ์และมาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ                                                              
• การกำหนดแบบฟอร์ม (Call Monitoring Form) เพื่อใช้ในการตรวจสอบ                                                               
• เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะการสื่อสารของผู้ให้บริการ                                                               
• ความผิดพลาดร้ายแรง และ ความผิดพลาดที่พบบ่อยของเจ้าหน้าที่
• เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ
• การวางแผนการตรวจสอบคุณภาพ                    
                                                      
หัวข้อที่ 3 :  การนำข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพไปใช้ในการพัฒนาทีมงานและวางแผนการอบรม                                                                           
• การวิเคราะห์ผลการตรวจสอบคุณภาพและกำหนดสาเหตุของความผิดพลาด                                                                  
• การนำข้อมูลจากการวัดคุณภาพการบริการมาใช้ในการวางแผนฝึกอบรม                                                                     
• ปัญหาที่มักพบและแนวทางในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
 

แนวทางในการฝึกอบรม

  • วิทยากรบรรยายผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้
  • จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน (สอดคล้องกับเนื้อหาของการอบรม)

หมายเหตุ : หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม

 

 



« Back


In-House Training Course

หลักสูตร ทักษะการบริการและเทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร เทคนิคการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการร้องเรียนอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร ทักษะการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร ความรู้พื้นฐานในงานบริการ Call Center article
หลักสูตร ทักษะการบริการลูกค้าและประสานงานทางโทรศัพท์ (Telephone & Service Skills) article
หลักสูตร เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนและบริการลูกค้าในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Complaint Handling) article
หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพ article
หลักสูตร การสร้างทัศนคติเชิงบวกในการทำงานบริการที่มีความสุข (Build Positive Attitude in Customer Service) article
หลักสูตร เทคนิคในการขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales Technique) article
หลักสูตร การพัฒนาการสื่อสารและการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
หลักสูตร การบริหารการทำงานของ Contact Center อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Call Center (Call Center Management) article
หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงานและควบคุมคุณภาพการบริการ Contact Center อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร การวัดประสิทธิภาพและการควบคุมคุณภาพของการบริการทางโทรศัพท์ (Call Center Measurement & Quality Control) article
หลักสูตร สร้างสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Build Excellent Customer Service Team Supervisor) article
หลักสูตร การวัดและบริหารการทำงานของ Contact Center อย่างมืออาชีพ article