หลักสูตร การควบคุมคุณภาพของการบริการทางโทรศัพท์
(Quality Assurance – Call Center)

ระยะเวลาการอบรม 1 วัน
เหมาะสำหรับ  เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) หัวหน้างาน (Supervisor) และเจ้าหน้าที่ฝึกอบรม (Trainer)

           
                                                        
• เข้าใจวัตถุประสงค์และความสำคัญของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ                                                                           
• เรียนรู้กระบวนการจัดระบบงานตรวจสอบคุณภาพ                                                                  
• สามารถนำหลักการและเทคนิคไปใช้ในการจัดระบบงานควบคุมคุณภาพ                                                                   
• ฝึกฝนเทคนิคในการประเมินคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่
• สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากรายงานเพื่อนำไปวางแผนการพัฒนาทีมงาน Contact Center 

                                                   


หัวข้อที่ 1 :  ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการ                                                   

• ความสำคัญของการตรวจสอบคุณภาพของการบริการ และประโยชน์ที่ได้รับ
• บทบาทและความรับผิดชอบของหัวหน้างาน (Supervisor) และ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพการบริการ (Quality Assurance)ที่มีต่อคุณภาพการบริการ            

                                                    
หัวข้อที่ 2 :  การตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring

• ขั้นตอนในการจัดระบบงานตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการ                                                                 
• การกำหนดหลักเกณฑ์และมาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ                                                              
• การกำหนดแบบฟอร์ม (Call Monitoring Form) เพื่อใช้ในการตรวจสอบ                                                               
• เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะการสื่อสารของผู้ให้บริการ                                                               
• ความผิดพลาดร้ายแรง และ ความผิดพลาดที่พบบ่อยของเจ้าหน้าที่
• เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ
• การวางแผนการตรวจสอบคุณภาพ                    

หัวข้อที่ 3 :  การนำข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพไปใช้ในการพัฒนาทีมงานและวางแผนการอบรม                                                                           
• การวิเคราะห์ผลการตรวจสอบคุณภาพและกำหนดสาเหตุของความผิดพลาด                                                                  
• การนำข้อมูลจากการวัดคุณภาพการบริการมาใช้ในการวางแผนฝึกอบรม                                                                     
• ปัญหาที่มักพบและแนวทางในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

แนวทางในการฝึกอบรม

• วิทยากรแนะนำทักษะต่างๆ ที่ใช้ในการบริการ (ผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้)
• จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน

หมายเหตุ : หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม

ติดต่อ Call Center Master โทร 095-896-8586 หรือ อีเมล: contact@callcentermaster.com