หลักสูตร  การบริหารการทำงานของ  Contact Center อย่างมืออาชีพ
(Professional Contact Center Management)

ระยะเวลาอบรม 1 วัน   
เหมาะสำหรับ  ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า หน่วยงาน Contact Center
และการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์

   
- เข้าใจภาพรวมของการบริหารหน่วยงาน Contact Center
- รู้จักดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และเข้าใจความสัมพันธ์ของผลการทำงานในดัชนีต่างๆ  
- เรียนรู้การวิเคราะห์  Contact Center Report  เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center  
- เรียนรู้เทคนิคการประเมินคุณภาพโดยวิธี Call Monitoring  
- เรียนรู้กระบวนการบริหารทีมงาน  Contact Center

หัวข้อที่ 1:  ภาพรวมของการบริหารหน่วยงาน Contact Center
 

หัวข้อที่ 2 : การบริหารประสิทธิภาพการทำงานของ Contact Center  

• ดัชนี (Contact Center Metrics) และ การกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI Targets) 
      • Inbound Phone
      • Outbound Phone
      • Non-Phone อาทิ Email และ Non-Real Time Transaction
      • Productivity
• ความสัมพันธ์ และ การนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารทีมงาน 
• การควบคุมและบริหาร Contact Center KPI โดย Real-time Monitoring 
• การวิเคราะห์รายงาน (Contact Center Report) และ การสร้าง KPI Scorecard 
• การนำข้อมูลการติดต่อจากลูกค้า (Historical Data) เพื่อใช้ในการจัดอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสม

หัวข้อที่ 3 : การบริหารคุณภาพการทำงานของ Contact Center  

• ดัชนีที่ใช้วัดคุณภาพการทำงานของ Contact Center (Quality Metrics)
• การตรวจสอบคุณภาพโดยวิธี Call Quality Monitoring 
• การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการ 

หัวข้อที่ 4 :  การบริหารทีมงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ของงาน และเป้าหมายขององค์กร 

• ขั้นตอนการบริหารทีมงาน Contact Center 
• การวางแผนการฝึกอบรม และเทคนิคการสอนงาน  
• การ Drive / Motivate ทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของการทำงาน
• การประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ (Contact Center Agent)  
• ปัญหาที่มักพบในการบริหารทีมงาน และแนวทางการทำงานของหัวหน้าทีม Contact Center

แนวทางในการฝึกอบรม

• วิทยากรบรรยายผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้
• จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน (สอดคล้องกับเนื้อหาของการอบรม)

หมายเหตุ : หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม

ติดต่อ Call Center Master โทร 095-896-8586 หรือ อีเมล contact@callcentermaster.com