หลักสูตร ทักษะการบริการและเทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
(Professional Customer Service and Complaint Handling Techniques)
|
ระยะเวลาการอบรม |
1 วัน |
|
เหมาะสำหรับ |
ผู้ที่ทำงานด้านการบริการลูกค้า ติดต่อประสานงาน แก้ไขปัญหา และรับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์ |
สิ่งที่ผู้อบรมจะได้รับ |
- เรียนรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าในยุคดิจิตัลที่มีช่องทางการติดต่อหลากหลาย
- เข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้า และ เสริมสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการ
- พัฒนาทักษะและเทคนิคการให้บริการด้านต่างๆ อาทิ ทักษะการฟัง การพูด การเขียน การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า
- ฝึกฝนทักษะและเทคนิคการให้บริการในสถานการณ์ต่างๆ
- เพิ่มความมั่นใจในการติดต่อ สื่อสาร และ มีกำลังใจในการทำงาน
|
รายละเอียดการอบรม |
หัวข้อที่ 1 : การบริการลูกค้าในยุคดิจิตัล
- ช่องทางการติดต่อของลูกค้าในยุคดิจิตัล อาทิ Phone, Email, Chat และ Social Media
- พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้า
- การบริการที่ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ
- ทัศนคติและการเตรียมความพร้อมของผู้ให้บริการ
หัวข้อที่ 2 : ทักษะการสื่อสารและประสานงานทางช่องทางการติดต่อต่างๆ
- การฟัง
- การจับประเด็นความต้องการของลูกค้า
- การพูดและการใช้น้ำเสียง
- คำพูดที่ควรระวัง
- การใช้คำพูดเชิงบวกในงานบริการ
- การเขียน (อีเมล และ แชท)
- การประสานงาน
- เทคนิคการควบคุมอารมณ์ของผู้ให้บริการและบริหารอารมณ์ของลูกค้า
หัวข้อที่ 3 : ขั้นตอนการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
- ขั้นตอนการรับสายและการโทรติดต่อลูกค้า
หัวข้อที่ 4 : การรับแจ้งปัญหาและเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
- ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความไม่พอใจของลูกค้า
- เรื่องร้องเรียนที่พบบ่อยในการบริการทางโทรศัพท์และแนวทางป้องกัน
- ประเภทของลูกค้าที่ยากจะรับมือ
- การวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าและเรื่องร้องเรียน
- เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนและหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งกับลูกค้า
- เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนจากช่องทาง Online (อีเมลและแชท)
สรุปการอบรม
- การสร้างความประทับใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- การพัฒนาตนเองให้เป็นผู้ให้บริการมืออาชีพ
แนวทางในการฝึกอบรม
- วิทยากรแนะนำทักษะต่างๆ ที่ใช้ในการบริการ (ผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้)
- จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน อาทิ Role Play และ การระดมสมอง
หมายเหตุ : หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม
|