Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า

Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article

Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า
(Enhance Your Customer Service Quality with Emotional Intelligence)

ความฉลาดด้านอารมณ์ (Emotional Intelligence หรือ EQ) เป็นแนวคิดที่เป็นที่รู้จักและได้รับการยอมรับกันอย่างแพร่หลาย โดยแนวคิดนี้มี 5 องค์ประกอบหลัก คือ การรู้จักตนเอง (Self-Awareness) การควบคุมตนเอง (Self-Regulation) การสร้างแรงจูงใจให้ตนเอง (Self-Motivation) การเข้าใจสังคม (Social Awareness) และการตอบสนองต่อสังคม (Social Skills)

EQ ได้ถูกนำมาใช้พัฒนาศักยภาพด้านการเป็นผู้นำ การสร้างวัฒนธรรมองค์กร และ การสร้างความสัมพันธ์ภายในองค์กร เป็นต้น และเราสามารถนำแนวคิดนี้มาใช้พัฒนาคุณภาพการบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้าของเราได้ โดยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้านำแนวคิดนี้มาประยุกต์ในการให้บริการลูกค้า ดังนี้

1. การรู้จักตนเอง (Self-Awareness)

เข้าใจเกี่ยวกับธรรมชาติของอารมณ์ตนเองและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นหากไม่สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองขณะให้บริการลูกค้าได้ ทราบถึงจุดแข็งและข้อจำกัดของตน รวมถึง มีความมั่นใจและภูมิใจในงานบริการที่ตนเองรับผิดชอบ

2. การควบคุมตนเอง (Self-Regulation)

สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ ให้บริการลูกค้าอย่างมีมาตรฐาน ยืดหยุ่นในการให้บริการ และสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

3. การสร้างแรงจูงใจให้ตนเอง (Self-Motivation)

หมั่นศึกษาหาความรู้และฝึกฝนเพื่อพัฒนาตนเองอย่างสม่ำเสมอ ตั้งใจทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายของหน่วยงานและองค์กร ให้กำลังใจตนเอง และไม่ย่อท้อเมื่อเจอปัญหายากๆ (หรือ ให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ)

4. การเข้าใจสังคม (Social Awareness)

สามารถแสดงความเข้าใจและรับทราบปัญหาของลูกค้าด้วยความจริงใจ บริหารอารมณ์ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้ และพยายามอย่างเต็มที่ในการดูแลและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

5.การตอบสนองต่อสังคม (Social Skills)

มีทักษะในการสื่อสารอย่างมืออาชีพด้วยท่าทาง น้ำเสียง และคำพูดที่แสดงถึงความเต็มใจให้บริการ รู้จักการโน้มน้าวและลดข้อขัดแย้งกับลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอดระยะเวลาการให้บริการจนแก้ปัญหาได้สำเร็จ

นอกจากนั้น เจ้าหน้าที่บริการที่มี EQ ดี จะสามารถทำทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี เป็นส่วนหนึ่งของทีม และสามารถพัฒนาเพื่อเป็นผู้นำที่ดีให้แก่ทีมต่อไป

ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) เป็นทักษะที่สร้างความสุขในการทำงานและการดำเนินชีวิตในแต่ละวัน เป็นทักษะที่สามารถพัฒนาได้ ซึ่งคนเราจะพัฒนา EQ ได้ตามประสบการณ์ และการเติบโตไปตามวัยที่เพิ่มขึ้น รวมถึง การเข้าใจและยอมรับในตนเอง ผู้อื่น และสังคม

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

9 กันยายน 2563

อ้างอิงจาก https://www.academia.edu/9419998/Understanding_and_Developing_Emotional_Intelligence

« Back

People