ตำแหน่งงานเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent)  เป็นงานที่มีการเปิดรับเป็นจำนวนมาก  ขณะเดียวกันอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ก็อยู่ในอัตราสูงเช่นกัน จึงทำให้ผู้ที่ต้องรับผิดชอบในการจัดหาบุคลากรจำเป็นต้องเพิ่มความรอบคอบในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ตำแหน่งดังกล่าว 

     การคัดเลือกเจ้าหน้าที่ Call Center นั้น แบ่งเป็น 2 ขั้นตอน คือ การสกรีนผู้สมัคร (Screening Interview) และ การคัดเลือกเจ้าหน้าที่ (Selection Interview)

     1. การสกรีนผู้สมัคร (Screening Interview)  

      สามารถทำได้ดังนี้

 คัดเลือกจากใบสมัคร หรือ ประวัติผู้สมัคร (Resume Screening)  เนื่องจากงานบริการ Call Center เป็นงานที่ไม่ต้องพบหน้าลูกค้า รูปร่างหน้าตาของผู้สมัครจึงไม่ใช่ตัวตัดสินใจแรกในการคัดเลือกพนักงาน  คุณสมบัติที่ต้องการมักจะเป็นวุฒิการศึกษา (ปัจจุบันจะเลือกผู้สมัครที่จบปริญญาตรี) และ มีความสามารถพิเศษ อาทิ ภาษาต่างประเทศ การใช้คอมพิวเตอร์พิมพ์ดีด นอกจากนั้น ผู้สมัครที่มีประสบการณ์ตรงก็มักจะได้รับคัดเลือกก่อน

 การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ (telephone interview) เป็นกระบวนการที่สามารถทำได้ในการติดต่อครั้งแรกกับผู้สมัคร เนื่องจากผู้คัดเลือกต้องมีการโทรติดต่อผู้สมัครเพื่อให้มาสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว  ผู้คัดเลือกสามารถให้คะแนนจากการรับสายของผู้สมัคร เริ่มตั้งแต่คำทักทาย น้ำเสียง จังหวะการพูด และ ความกระตือรือร้นต่องานที่เรียกสัมภาษณ์

 การทดสอบผ่านระบบคอมพิวเตอร์ (computer interview)  เมื่อมาถึงบริษัทแล้ว ก่อนที่จะสัมภาษณ์มักจะให้ผู้สมัครงานทำข้อสอบเพื่อทดสอบความสามารถด้านคอมพิวเตอร์ พิมพ์ดีด หรือ อาจจะมีทดสอบทัศนคติในการทำงานผ่านระบบคอมพิวเตอร์ด้วย

 เมื่อผู้สมัครผ่านขั้นตอนข้างต้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลจะเป็นผู้สัมภาษณ์ก่อน เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสมบัติขั้นต้นผ่าน ก่อนจะส่งต่อไปยังผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ

      2.  การคัดเลือกผู้สมัคร (Selection Interview)  

     มักจะเป็นการสัมภาษณ์แบบ Face to Face  ซึ่งจะเป็นคำถามเพื่อให้ผู้สมัครแสดงความคิดเห็น หรือ สมมติเหตุการณ์ (Role Play)  โดยมีการจำลองสถานการณ์ให้ผู้สมัครงานแก้ปัญหา หรือ เล่นบทบาทสมมติเป็นเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) ตามหัวข้อที่ผู้สัมภาษณ์กำหนด  ทั้งนี้การสัมภาษณ์แบบนี้อาจจะเป็นการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว หรือ อาจจะให้มีกรรมการร่วมสัมภาษณ์มากกว่า 1 คน ก็ได้

การคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสมกับงาน และ องค์กร จะช่วยให้หน่วยงานประสบความสำเร็จ และลดความ

ยุ่งยากต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นจากพนักงานได้ในอนาคต

บทความโดย: กฤตาภร  ณ นคร

22 พ.ย. 2555