การที่องค์กรหรือบริษัทจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าจำเป็นต้องฟังจากลูกค้าและพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า  มีหลายแนวทางที่มักจะถูกใช้เพื่อให้ได้ข้อมูลสำหรับนำไปพัฒนาสินค้า และบริการ เพื่อนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า และยอดขายที่จะเติบโตขึ้น

 ความสำเร็จทางธุรกิจ คือการเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในระยะยาวของลูกค้าประจำและพนักงานที่ศรัทธาต่อองค์กรของตน  ลูกค้าที่จงรักภักดีจะซื้อมากกว่า มีความเข้าใจต่อสินค้ามากขึ้น  ความพยายามที่ใช้ในการกระตุ้นให้ซื้อน้อยลง  มักไม่ต่อราคา และช่วยคุณในการส่งเสริมการขายอีกด้วย   และนอกจากนั้น พนักงานที่มีทัศนคติที่ดีต่อองค์กร และทำงานระยะหนึ่งแล้วจะมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ บริการ ลูกค้า และ ระบบขององค์กร  จะสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้ตามความต้องการและนำพาองค์กรไปยังความสำเร็จของธุรกิจได้

คุณยังจำได้หรือไม่ว่าครั้งแรกที่คุณได้เริ่มทำงานใหม่ในองค์กรนี้คุณรู้สึกอย่างไร บางทีอาจกังวลเล็กน้อย หรืออาจจะความรู้สึกไม่รู้เรื่องในสิ่งที่ทำอยู่เลย

ในหลายๆองค์กร ถึงแม้อาจจะมีการลดจำนวนพนักงานลง แต่นี่ไม่ควรเอามาเป็นเหตุผลที่จะลดการพัฒนาความเป็นมาตรฐานของการบริการและการว่าจ้างกลุ่มคนที่มีความสามารถ ไม่ใช่ว่าทุกคนจะมีทักษะการบริการ บางคนก็มีอย่างไม่น่าเชื่อและเหนือกว่าคนอื่น จึงเป็นหน้าที่ของคุณ และเจ้าหน้าที่ฝ่ายสรรหาที่จะหาคนแบบนี้ให้พบและว่าจ้างพวกเค้า หลังจากนั้นค่อยเป็นขั้นตอนของการฝึกอบรมและรักษาพวกเขาไว้ให้อยู่กับองค์กรของคุณ

Call Monitoring คือ การวัดคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย ( Agent) โดยเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) หรือ หัวหน้างาน (Supervisor) ซึ่งการทำ Call Monitoring นิยมตรวจสอบแบบ Silent Monitoring (Agent และ ลูกค้าไม่ทราบว่าถูกฟังสาย) โดยผลที่ได้จากการตรวจสอบสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นไป