ในแต่ละวัน ลูกค้าติดต่อผ่านช่องทาง Call Center เป็นจำนวนมาก ผู้บริหารจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าที่มาใช้บริการของ Call Center จะได้รับการบริการที่มีคุณภาพ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง การทำ Call Monitoring จึงถูกใช้เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการของ Call Center ที่สำคัญ โดยตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Agent เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ของในแต่ละองค์กรหรือหน่วยงาน ลดความผิดพลาดในการปฎิบัติงานของเจ้าหน้าที่ นอกจากนั้นยังใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Agent

เมื่อบริษัทของคุณได้จัดตั้ง Call Center แน่นอนคุณจะต้องบริหารการรับสายของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center ให้ได้มากที่สุด และลูกค้าได้รับการบริการตามที่ต้องการอย่างพึงพอใจ ดังนั้นการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการ Call Center และวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ของคุณจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งการวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) นี้มีไว้เพื่อประเมินผลการทำงานและพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent)

เมื่อองค์กรของคุณ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมารตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าการบริการ Call Center ของคุณจะว่าจ้างบริษัท Outsource ก็ตาม

  คัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่ใช่ และ ให้ความสำคัญกับการอบรมเจ้าหน้าที่

 เจ้าหน้าที่มีความสุข  ลูกค้าก็มีความสุข

 ตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าที่มีความภักดีต่อธุรกิจ

 ผู้บริหารขององค์กรต้องให้นโยบาย และสนับสนุนการทำงาน

 ฟังเสียงจากลูกค้า และเจ้าหน้าที่ของคุณ

 ยินดีต้อนรับคำร้องเรียนจากลูกค้า

 ตรวจสอบกระบวนการทำงาน โดยรับความคิดเห็นจาก ลูกค้า และเจ้าหน้าที่ของคุณ

 เลือกใช้เทคโนโลยี และ เครื่องมืออย่างเหมาะสม

 ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงาน

 สร้างหน่วยงานให้มีชื่อเสียง และ สื่อสารไปยังภายนอก