ในหลายๆองค์กร ถึงแม้อาจจะมีการลดจำนวนพนักงานลง แต่นี่ไม่ควรเอามาเป็นเหตุผลที่จะลดการพัฒนาความเป็นมาตรฐานของการบริการและการว่าจ้างกลุ่มคนที่มีความสามารถ ไม่ใช่ว่าทุกคนจะมีทักษะการบริการ บางคนก็มีอย่างไม่น่าเชื่อและเหนือกว่าคนอื่น จึงเป็นหน้าที่ของคุณ และเจ้าหน้าที่ฝ่ายสรรหาที่จะหาคนแบบนี้ให้พบและว่าจ้างพวกเค้า หลังจากนั้นค่อยเป็นขั้นตอนของการฝึกอบรมและรักษาพวกเขาไว้ให้อยู่กับองค์กรของคุณ

Call Monitoring คือ การวัดคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย ( Agent) โดยเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) หรือ หัวหน้างาน (Supervisor) ซึ่งการทำ Call Monitoring นิยมตรวจสอบแบบ Silent Monitoring (Agent และ ลูกค้าไม่ทราบว่าถูกฟังสาย) โดยผลที่ได้จากการตรวจสอบสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นไป

ในแต่ละวัน ลูกค้าติดต่อผ่านช่องทาง Call Center เป็นจำนวนมาก ผู้บริหารจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าที่มาใช้บริการของ Call Center จะได้รับการบริการที่มีคุณภาพ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง การทำ Call Monitoring จึงถูกใช้เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการของ Call Center ที่สำคัญ โดยตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Agent เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ของในแต่ละองค์กรหรือหน่วยงาน ลดความผิดพลาดในการปฎิบัติงานของเจ้าหน้าที่ นอกจากนั้นยังใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Agent

เมื่อบริษัทของคุณได้จัดตั้ง Call Center แน่นอนคุณจะต้องบริหารการรับสายของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center ให้ได้มากที่สุด และลูกค้าได้รับการบริการตามที่ต้องการอย่างพึงพอใจ ดังนั้นการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการ Call Center และวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ของคุณจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งการวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) นี้มีไว้เพื่อประเมินผลการทำงานและพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent)

เมื่อองค์กรของคุณ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมารตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าการบริการ Call Center ของคุณจะว่าจ้างบริษัท Outsource ก็ตาม