ในปัจจุบัน ด้วย Life Style ของลูกค้าที่เปลี่ยนไป  ลูกค้าในยุค Digital มีความต้องการขอรับบริการจากช่องทางต่างๆ นอกเหนือจากการติดต่อทางโทรศัพท์ เท่านั้น   หลายๆ องค์กรจึงเพิ่มการบริการลูกค้าผ่านทางช่องทางอื่นๆ  เช่น   อีเมล   Facebook   Line   Web Chat และรับ-ส่งข้อมูลให้ลูกค้าผ่านทาง  SMS เป็นต้น   การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการโดย Multi-Channel Contact  Center  ควรจะคำนึงถึง

Call Center Master ขอแนะนำ 5 วิธี ที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า  ข้อแรก จัดเจ้าหน้าที่รับสายให้เพียงพอกับการติดต่อจากลูกค้า  ซึ่งการบริหารอัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ได้เหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า  จะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่เพื่อขอรับบริการได้สะดวก และ รวดเร็ว   

การตรวจสอบคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการ (Customer Services) มีหลายวิธีด้วยกัน เช่น การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า และการสุ่มฟังบทสนทนาของเจ้าหน้าที่กับลูกค้า (Silent Monitoring)  เป็นต้น  การทำ Mystery Shopper ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้ทราบถึงการทำงานของทีมงานบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ โดยผู้ที่จะตรวจสอบจะสร้างสถานการณ์ที่ต้องการตรวจสอบและแสดงบทบาทเป็นผู้ขอรับบริการ  

หนึ่งในความท้าทายของการบริหารหน่วยงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จ  คือการบริหารการลาออกของพนักงาน (Call Center Agent Attrition)  ซึ่งเราทราบกันดีว่าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  ผู้บริหารจึงควรกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น

ในยุคที่ต้องการความรวดเร็ว และลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน มีหลายวิธีที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center  และ ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent) และสามารถทำได้ง่ายๆ