การใช้ Social Media มีทั้งด้านบวกและลบ  เมื่อเกิดเรื่องด้านลบ ก็จะแพร่ขยายออกไปอย่างรวดเร็ว จะมีผู้อ่านเข้ามาแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ มากมาย บางครั้งหยาบคาย หรือขัดแย้ง ไม่เป็นมิตรกับธุรกิจของเรา  ดังนั้นจึงต้องมีการจัดการกับความคิดด้านลบ หรือ comment เชิงลบเหล่านั้น โดยต้องไม่ลบ คอมเมนท์ ใดๆ ก่อนที่จะได้มีการชี้แจงรายละเอียด หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น

ลูกค้า Social Media สามารถแสดงความคิดเห็นและ โต้ตอบที่มากกว่าการช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เนื่องจากการ Post เพียงครั้งเดียว จะสื่อสารไปยังบุคคลหลายๆ คนพร้อมกัน  ซึ่งทำให้  Social  Media  ขยายข้อร้องเรียน ที่มีการตรวจสอบแล้ว หรือบางครั้งยังไม่ได้มีการสอบสวนใด ๆ เป็นวงกว้าง  และพูดต่อๆ กันไปอย่างรวดเร็ว

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) เป็นกระบวนการทำงานที่สำคัญที่ใช้ในการบริหารทีมงาน Contact Center เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการเป็นที่พึงพอใจ และเจ้าหน้าที่ได้ทำงานตามมาตรฐานที่ได้วางไว้  ซึ่งแบบฟอร์มที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพนั้น ควรจะออกแบบเพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ข้างต้น  

สิ่งหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนจะมีแนวโน้มทางอารมณ์ที่ค่อนข้างรุนแรง และมีความคาดหวังที่สูง  ซึ่งการบริหารการรับข้อร้องเรียนของหัวหน้าทีมสามารถพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพมากขึ้นได้โดย