การบริการของหน่วยงาน contact center ที่มีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามมาตฐานการทำงานที่กำหนดนั้น  มีปัจจัยที่เกี่ยวข้องอยู่หลายอย่าง อาทิ ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  องค์ความรู้ในหน่วยงาน  รวมถึง อุปกรณ์และเครื่องมือช่วยในการทำงานต่างๆ    

การบริการลูกค้าในยุคดิจิตอล จะพบว่าลูกค้านิยมติดต่อทางอีเมล หรือ ทาง Social media อาทิ Line และ Facebook มากขึ้น  การให้บริการหรือตอบกลับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ ควรดูแลอย่างเป็นแบบแผน และเป็นระบบ เพื่อให้เป็นภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

Call Quality Monitoring  ไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพียงใช้ในการตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) เท่านั้น  หากหน่วยงานนำสิ่งที่พบจากการฟังสายมาใช้ในการพัฒนาคุณภาพของการบริการ ก็จะนำไปสู่ประโยชน์ที่แท้จริง    

เป็นที่ทราบกันดีว่า ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) และ ระดับการให้บริการ (Service Level) เป็นดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการบริการของ Call Center  และ หากเจ้าหน้าที่สามารถรับสายได้เร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน  ก็จะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center ครั้งนั้นๆ