Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีความสำคัญมากสำหรับการติดต่อของลูกค้าและองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์ในการดูแลและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ การกำหนดตัวชี้วัด (Metrics) และKPIs ที่เหมาะสมจึงจำเป็นในการบริหาร Contact Center 

ดัชนีหรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center (Call Center Metrics) อาทิ อัตราสายหลุด ความรวดเร็วในการรับสาย ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย และการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก จะมีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI) เพื่อเป็นเป้าหมายในการทำงานและแสดงถึงความสามารถในการบริหารหน่วยงาน Call Center

ปัจจุบัน หลายธุรกิจเริ่มปรับเปลี่ยนวิธีการขายไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น แต่ก็ยังมีอีกหลายธุรกิจที่ยังคงเลือกใช้วิธีการแบบเดิม คือ  Tele-Sales หรือ การขายทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นช่องทางหลักหรือเป็นช่องทางเสริมในการติดต่อลูกค้าเพื่อแนะนำเสนอขายสินค้าให้ตรงตาม Lifestyle  และปิดการขายให้สำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ 

ด้วย Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการดูแลและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร และการบริหาร Contact Center เป็นงานที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยและสถานการณ์ต่างๆ  Call Center Master ขอแบ่งปัน 5 เทคนิคการบริหารหน่วยงาน Contact Center ที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที

การเป็นหัวหน้างานที่มีประสิทธิภาพนั้น ไม่ควรมีทักษะเฉพาะในงานของตนเอง (Technical Skills) เท่านั้น แต่ควรมีทักษะในการบริหารคน (Soft Skills) ควบคู่กันไป  ทักษะในการบริหารคนมีหลากหลายแบบ แต่ทักษะหนึ่งที่สำคัญและหัวหน้างานจำเป็นต้องมี คือ “การบริหารผลงานของลูกน้อง”