งานด้านการบริการลูกค้าเป็นงานที่มีการติดต่อและประสานงานกับผู้คนมากมาย ทั้งที่เป็นลูกค้าภายใน (องค์กร) และ ลูกค้าภายนอก (ลูกค้าของบริษัท) หัวหน้าทีมบริการลูกค้าซึ่งต้องดูแลเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจะเป็นผู้ที่มีหลายบทบาท อาทิ เป็นผู้นำ เป็นผู้สอน เป็นผู้รับฟัง และเป็นผู้ที่แก้ปัญหา เพื่อให้งานบริการลุล่วงไปด้วยดี    

การบริหารทีมงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จนั้น   กุญแจสำคัญคือการบริหารทีมงาน หรือ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าให้สามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนด และ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ    

เรารู้กันอยู่แล้วว่าความพึงพอใจของลูกค้านั้น ถือเป็นหัวใจสำคัญในการพาธุรกิจของเรารอดพ้นไปได้ แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่? วิธีการที่ดีที่สุดให้รู้ว่าลูกค้าของเราพึงพอใจหรือไม่คือ ถามพวกเขา

หน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) ที่ทำหน้าที่โดยตรงในการตรวจสอบคุณภาพการบริการมีบทบาทเพิ่มขึ้น  รวมถึงหัวหน้างาน (Supervisor) ที่ดูแลการบริการก็มีหน้าที่สุ่มตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่ในทีมอย่างสม่ำเสมอ  เนื่องจากองค์กร หรือธุรกิจต่างๆ ต้องการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย จึงต้องแน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ Call Center ให้บริการแก่ลูกค้าได้ตามมาตรฐาน สามารถแก้ไขปัญหาได้ถูกต้องครบถ้วน หรือ มีการนำเสนอสินค้าอย่างเหมาะสม  และลูกค้าที่ติดต่อได้รับความพึงพอใจต่อการบริการนั้นๆ

การเลือกใช้เทคโนโลยีให้เหมาะสม และคุ้มค่ากับการลงทุน  โดยทั่วไปมีหลักเกณฑ์ อยู่ 4 ข้อ คือ 
• ระบบมีความน่าเชื่อถือ หรือสามารถไว้วางใจได้ว่าจะไม่มีปัญหาในอนาคต (Reliable)
• ระบบที่ใช้เหมาะสมกับหน่วยงาน หรือ ธุรกิจ (Suitable)
• สามารถใช้งานแบบส่วนตัว (Personalized)
• มีความปลอดภัยของข้อมูล (Data Security)