การทำงานของหน่วยงาน  Call Center ที่มีหน้าที่ในการโทรออก (Outbound) ไปยังลูกค้านั้น มักจะถูกวัดประสิทธิภาพหรือความสำเร็จของงานเป็นลักษณะของโปรเจก (Project)  เนื่องจาก การโทรออกนั้นจะกำหนดวัตถุประสงค์ของงาน เช่น การโทรเพื่อขายสินค้า (Telesales)  การโทรเพื่อสอบถามข้อมูล (Tele Survey) หรือ การโทรเพื่อนัดหมาย (Appointment) เป็นต้น  และมีการกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของแต่ละโปรเจก   

ในช่วงสิบปีที่ผ่านมา ธุรกิจจำนวนมากมีการเติบโตมากขึ้นด้วยการใช้ website เข้ามาช่วยธุรกิจ ผลของการเปลี่ยนแปลงในลักษณะนี้คือลูกค้ามีทางเลือก เพิ่มมากขึ้น อีกด้านหนึ่ง บริษัทต่างๆ ต่างกำลังเผชิญกับการท้าทายของคู่แข่งที่เพิ่มมากขึ้น แต่ในบางกรณี ก็เป็นการลดคู่แข่งลงได้ด้วย

งานด้านการบริการลูกค้าเป็นงานที่มีการติดต่อและประสานงานกับผู้คนมากมาย ทั้งที่เป็นลูกค้าภายใน (องค์กร) และ ลูกค้าภายนอก (ลูกค้าของบริษัท) หัวหน้าทีมบริการลูกค้าซึ่งต้องดูแลเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจะเป็นผู้ที่มีหลายบทบาท อาทิ เป็นผู้นำ เป็นผู้สอน เป็นผู้รับฟัง และเป็นผู้ที่แก้ปัญหา เพื่อให้งานบริการลุล่วงไปด้วยดี    

การบริหารทีมงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จนั้น   กุญแจสำคัญคือการบริหารทีมงาน หรือ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าให้สามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนด และ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ    

เรารู้กันอยู่แล้วว่าความพึงพอใจของลูกค้านั้น ถือเป็นหัวใจสำคัญในการพาธุรกิจของเรารอดพ้นไปได้ แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่? วิธีการที่ดีที่สุดให้รู้ว่าลูกค้าของเราพึงพอใจหรือไม่คือ ถามพวกเขา