การบูรณาการระบบ CRM การบูรณาการระบบ CRM (CRM Integration)             ในปัจจุบัน จะได้รับคำถามจากทางลูกค้าค่อนข้างมาก ว่า CRM และ Contact Center สามารถเชื่อมต่อกับโปรแกรมอื่นหรือโปรแกรมที่ใช้งานอยู่ได้หรือไม่ ซึ่งก่อนหน้าเราจะเรียกคำว่า CRM Integration คือ การเชื่อมต่อกับระบบ CRM แต่คำสมัยปัจจุบันและนำไปใช้หลากหลายในองค์กรหรือหน่วยงานราชการ ตอนนี้จะใช้คำว่า "การบูรณาการระบบ CRM"            เพราะฉะนั้นการบูรณการระบบ CRM ก็คือการเชื่อมต่อระบบ CRM กับระบบอื่นๆ เพื่อช่วยให้สามารถทำงานได้สะดวกรวดเร็ว และมีข้อมูลที่ถูกต้อง ตัวอย่างของวัตถุประสงค์หลักๆ ของการบูรณาการระบบ CRM คือ  1)ไม่ต้องบันทึกข้อมูลเข้าโปรแกรมระบบซ้ำหลายรอบ เพื่อความรวดเร็วในการทำงานและเป็นการลดความผิดพลาดในการบันทึกได้ 2) สามารถเห็นข้อมูลลูกค้าที่อยู่โปรแกรมอื่นได้ทันที โดยไม่ต้องไปเปิดโปรแกรมหลายๆ โปรแกรม เพื่อความรวดเร็วในการทำงานและการบริการลูกค้าได้ทันที   ขอขอบคุณภาพจาก http://ecommerce.techwave.com/sugar-crm.html             ตัวอย่างของโปรแกรมระบบที่ได้ทำการรวบรวมตามความต้องการของผู้ใช้งานสำหรับเชื่อมต่อระบบหรือบูรณาการระบบร่วมกับ CRM สมัยใหม่ โดยจะยกตัวอย่างชื่อระบบที่เป็น Open Source ที่เป็นที่นิยมในแต่ละด้านของเขาว่ามีอะไรบ้าง ดังนี้ 1) ระบบศูนย์บริหารจัดการช่องทางการติดต่อของลูกค้า (Contact Center) เช่น ระบบ Asterisk, ระบบ Free Switch หรือ ระบบ 3CX เป็นต้น 2) ระบบบริหารจัดการ Web Site ที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบการขายผ่านออนไลน์ อาทิเช่น Word Press หรือ Joomla 3) ระบบการชายผ่านทางออนไลน์ (ECommerce) ที่เป็น Open Source เด่นๆ เช่น WooCommerce (Wordpress), VirtueMart (Joomla) หรือที่ติดอันดับ 1 คือ Magento 4) ระบบการขายผ่านหน้าร้าน (POS) หลายตัวก็จะมีระบบ ERP หรือ ระบบบัญชีมาด้วย เช่น Odoo และ OpenERP 5) ระบบบัญชี (Accounting หรือ ระบบ ERP) ที่สามารถนำมาใช้ร่วมกับ CRM ได้ คือ OpenERP 6) ระบบสินค้าคงคลัง (Inventory/Warehouse System) ส่วนใหญ่จะมาพร้อมกับระบบ ERP ซึ่งที่สามารถนำมาใช้ร่วมกับ CRM ได้ คือ OpenERP เช่นเดียวกันกับระบบอื่นๆ ข้างต้น 7) ระบบจัดส่งสินค้า (Delivery System) ระบบนี้บางที่ก็มาพร้อมกับระบบ CRM เลยหรือไม่ก็สามารถพัฒนาปรับปรุงเพิ่มเติมจากระบบ CRM ได้ ส่วนในรายละเอียดของระบบแต่ละระบบข้างต้นว่ามีความสามารถและคุณสมบัติอย่างไร สามารถสืบค้นได้ใน Web Search หรือถ้าสนใจใช้งานจริงสามารถติดต่อผู้ติดตั้งระบบเหล่านี้ได้ซึ่งถึงแม้จะเป็น Open Source แต่ในประเทศไทยเองก็มีหลายบริษัทที่ให้บริการที่ปรึกษาและติดตั้งระบบเหล่านี้ โดยจุดเด่นของระบบ Open Source คือฟรีและพัฒนาต่อเองได้ แต่การจะเลือกระบบใดระบบหนึ่งมาบูรณาการร่วมกับระบบ CRM สิ่งสำคัญทางเทคนิคที่จะต้องคำนึกถึงเลยคือการเชื่อมต่อกับระบบภายนอกได้ด้วย Web Service เพราะโดยปัจจุบันการเชื่อมต่อที่เป็นมาตรฐานและใช้กันอย่างแพร่หลาย คือ การเชื่อมต่อด้วย Web Services นั่นเพราะ 1) การเชื่อมต่อด้วย Web Service  นี้ สามารถพัฒนาเพียงครั้งเดียว และใช้ได้กับทุกระบบที่ต้องการข้อมูลเดียวกันนี้ได้ทันที ถ้ามีระบบใหม่เข้ามาแล้วต้องการข้อมูลเดียวกันนี้ ก็สามารถเขียนมาขอข้อมูลผ่านทาง Web Service ช่องทางได้ทัน 2)Web Services เป็นเทคนิคที่มีความปลอดภัยสูง เพราะไม่ได้ไปแตะข้อมูลของระบบงานโดยตรง เพราะฉะนั้นใครที่จะเข้ามาดึงข้อมูลหรือเข้ามาแฮคข้อมูลผ่านทาง Web Service ไม่ได้ ส่วนกรณีถ้าเป็นระบบที่ใช้งานอยู่แล้ว และไม่สามารถเชื่อมต่อด้วย Web Service แต่มี API ให้เรียกใช้งานได้หรือมีช่องทางอื่นให้รับส่งข้อมูลกันได้ ก็สามารถบูรณาการได้เช่นกัน เพียงแต่อาจจะซับซ้อนและบริหารจัดการยากมากขึ้น บทความโดย คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM) 28 ตุลาคม 2559   บริษัท มโนทัศน์ จำกัด www.manotouch.com 081-611-9587

Microsoft Teams Direct Routing แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022 CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ การให้บริการ WebRTC WebRTC คืออะไร SBC คืออะไร Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ 4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ 10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุค Digital IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center CTI หัวใจของการบริการลูกค้า แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ (Call Center Deployment Model) SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center ใช้ระบบ Fax Server ช่วยลดการสิ้นเปลืองกระดาษและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 2 ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 1 เทคนิคในการเลือกซื้อ Headset สำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก IP PBX โลกใหม่ของระบบโทรศัพท์ ระบบ CTI เพิ่มคุณภาพในการบริการลูกค้าของคุณ ระบบ ACD (Automatic Call Distribution) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center ระบบ IVR ช่วยเหลือ Call Center ของคุณอย่างไร วิวัฒนาการของเทคโนโลยี Call Center ระบบโทรศัพท์พื้นฐานสำหรับ Call Center