ก่อนที่เราจะมาทำความรู้จักเกี่ยวกับเทคโนโลยีต่างๆ ที่จะนำมาใช้ใน call center   เรามารู้จักความหมาย และวิวัฒนาการของ call center กันก่อนดีกว่า ปัจจุบันคำว่า “Call Center” เป็นที่นิยม และ ได้ยินอย่างแพร่หลายในหลายๆ ชื่อเช่น Contact center, Call Center, Service Center,  Helpdesk,  Corporate Contact Center,  Customer Service Desk หรือในชื่อภาษาไทยที่นิยมใช้กัน เช่น ศูนย์บริการลูกค้าฯ, ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ฯ, สายด่วน, ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนฯ และอื่นๆ อีกมากมายตามแต่วัตถุประสงค์ของแต่ละองค์กร แต่วัตถุประสงค์โดยรวมแล้ว คือ เป็นหน่วยงานที่พัฒนามาเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า เพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ระหว่างองค์กร และ ลูกค้า และนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกสบาย และ ความรวดเร็วให้แก่ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่ และก่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า และ เพิ่มมูลค่าให้กับองค์กรในเรื่องรายได้ และ ภาพลักษณ์ที่ดี

     วิวัฒนาการของ Call center (Call center evolution) ถูกพัฒนาควบคู่มากับวิวัฒนาการของระบบโทรศัพท์ (Telephony System) บวกกับสมัยนี้เทคโนโลยี่ไร้สาย(Wi-Fi)  และ Social Media ต่างๆ เช่น Face book, Twister  ได้ถูกพัฒนาไปไกล ทำให้องค์กรต่างๆ ต้องปรับตัวที่จะนำ technology เหล่านั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร สำหรับวิวัฒนาการของ Call center ที่สามารถลำดับความได้มีดังนี้

 Automated Attendant เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติที่มีบนตู้สาขา (PABX) หรือเป็นอุปกรณ์เสริม ที่ทำหน้าที่แสดงข้อความเสียงตอบรับอัตโนมัติเวลาที่มีคนโทรเข้า และสามารถมีเมนูให้เลือกเพื่อติดต่อหน่วยงานต่างๆ หรือกดหมายเลขโทรศัพท์ภายใน(extension) ระบบโทรศัพท์จะทำหน้าที่โอนสายไปยังเบอร์ปลายทางที่กำหนดไว้แล้ว หรือ ถูกเลือกจากผู้ที่โทรเข้ามา              ซึ่งเทคโนโลยีนี้ ก็ยังมีใช้อยู่ในองค์กรเล็กๆ หรือโทรศัพท์สำนักงาน (Back office)

 Audio text  เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติที่มีบนตู้สาขา (PABX) หรือเป็นอุปกรณ์เสริม ที่ทำหน้าที่พื้นฐานได้เช่นเดียวกับ Automated Attendant แต่มีคุณสมบัติเพิ่มเติมคือ สามารถที่จะให้ข้อมูลต่างๆ แก่ลูกค้าเช่นข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร(Company Profile), ข้อมูลสินค้าและบริการ(Product & Service) และอื่นๆ ตามแต่องค์กรนั้นๆ ต้องการจะจัดเตรียม ซึ่งข้อมูลที่จะให้แก่ลูกค้า หรือ ผู้ที่โทรเข้ามารับฟัง จะเป็นข้อความเสียงที่ถูกอัดไว้ก่อนแล้ว (static voice)

 IVR & FOD  เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive voice respond) ที่รวมคุณสมบัติของ Automate Attendant และ Audio Text เข้าไว้ด้วยกัน และมีคุณสมบัติเพิ่มเติมที่สามารถเชื่อมต่อฐานข้อมูลลูกค้า(Customer Database & Customer Transaction) ทำให้สามารถตรวจสอบความมีตัวตนของลูกค้าได้จากลูกค้าบันทึกรหัสบัตรประชาชน หรือ หมายเลขสมาชิก เพื่อจะดึงข้อมูลรายการทางเงินเช่น ยอดค้างชำระ, ยอดคงเหลือ, จำนวนเงินในบัญชี  หรือ สถานะอื่นๆ  ในลักษณะของข้อมูลที่เป็นตัวเลข (Number) หรือ วันที่(Date)  หรือรูปแบบข้อความเสียง (Text to speech)  สำหรับ FOD(Fax on demand) เป็นการให้บริการเอกสารทางโทรสาร แบบอัตโนมัติ โดยลูกค้าสามารถเลือกขอเอกสารได้เองตามที่ระบบจัดเตรียมไว้ให้ โดยลูกค้าจะต้องโทรมาจากเครื่องโทรสาร และในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้โทรมาจากเครื่องโทรสาร ก็สามารถให้ระบบส่งเอกสารไปที่เครื่องโทรสารที่ระบุได้ ซึ่งเทคโนโลยีแบบนี้เราเรียกว่า Fax Back

 ACD เป็นระบบกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic call distribution) คือการกระจายสายที่โทรเข้ามาจากระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR) ไปยังกลุ่มพนักงาน หรือ พนักงานอย่างมีรูปแบบคือระบบจะจัดการโอนสายโทรศัพท์ของลูกค้า ไปยังพนักงานที่มีความรู้ (Knowledge)  มีความสามารถ (Skill) ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งวิธีการโอนสายอย่างมีรูปแบบนี้เราเรียกว่า Skill Base Routing นอกจากนี้ระบบจะจัดสรรการกระจายสายไปยังพนักงานให้เป็นอย่างเท่าเทียม (Load Balance), สามารถตรวจสอบจำนวน Queue ที่รออยู่ในระบบ และสามารถวัดประสิทธิภาพ (Performance) ของพนักงานได้จากค่าสถิติต่างๆ ในเกิดขึ้นเช่น ปริมาณการรับสาย, ปริมาณสายที่หลุด

 CTI (Computer Telephony Integration)  ในองค์กรที่มีขนาดใหญ่มากขึ้น ความซับซ้อนในเรื่องของข้อมูลที่จะให้บริการมีมากขึ้น การเชื่อมต่อระหว่างระบบโทรศัพท์(telephone) และ ระบบคอมพิวเตอร์ (Computer) จึงมีความสำคัญ  การนำ Call Information ที่ได้จากระบบโทรศัพท์ เช่นเบอร์โทรศัพท์ลูกค้า (caller) หรือ ข้อมูลรหัสสมาชิก หรือการทำรายการต่างๆ ของลูกค้าในระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR) สามารถส่งผ่านระบบโทรศัพท์ในรูปแบบของ Data เพื่อนำมาใช้เป็นเงื่อนไขในการดึงข้อมูลอื่นๆ ของลูกค้า (Customer Profile/Customer Transaction) จาก ฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) มาแสดงที่หน้าจอของพนักงานผ่าน Application ต่างๆ ในทันทีที่สายลูกค้ามามาดังที่โทรศัพท์ของพนักงาน ก็เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน ได้จากนำเทคโนโลยี่ CTI มาใช้

 Dialer เป็นระบบที่พัฒนามาเป็นเครื่องมือที่ช่วยในเรื่องการโทรออก(Outbound)  บางองค์กร นอกจากให้บริการเชิงรับ(Inbound) แล้วยังสามารถนำเทคโนโลยี Call Center มาใช้ในเชิงรุก เช่นการทำ Tele Marketing, Tele Sale  ซึ่งเทคโนโลยีในเรื่องของการโทรออกที่นิยมใช้กันเช่น Auto Dialer เป็นระบบโทรออกแจ้งเตือนอัตโนมัติ โดยระบบจะทำการโทรออกไปยังเบอร์โทรศัพท์ที่จัดเตรียมไว้ในฐานข้อมูล และเมื่อปลายทางรับสายจะส่งเสียงข้อความที่ได้มีการจัดเตรียมไว้แล้ว เช่นข้อมูลการประชาสัมพันธ์ , การแจ้งหมดอายุบริการ, แจ้งยอดค้างชำระ  นอกจากนี้ยังมีระบบ Preview Dialer หรือ Predictive Dialer เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานที่ทำหน้าที่โทรออก (outbound agent)  สามารถโทรออกไปหาลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็วผ่านเครื่องมือที่ระบบเตรียมให้ และสามารถเก็บข้อมูลหลังการโทรเพื่อใช้ในการติดตามหรือประสานงานต่อได้

 Web Collaboration นอกจากช่องทางการติดต่อที่เป็นโทรศัพท์แล้ว ปัจจุบันเทคโนโลยีไร้สาย เริ่มเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้คนมากขึ้น การใช้ Internet ต่างๆ มีความแพร่หลาย หลายองค์กร เริ่มขยับตัวที่จะเพิ่มช่องทางการติดต่อให้กับลูกค้าในรูปแบบที่เป็น Internet หรือ web มากขึ้น เช่น email , web chat, web call back, Face book, และTwister  เป็นต้น

     จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีของ Call Center ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ และการขอรับบริการของลูกค้า  นอกจากเทคโนโลยีข้างต้น ปัจจุบันหน่วยงาน Call Center มักจะมี CRM application สำหรับใช้ในการบันทึกข้อมูลการติดต่อของลูกค้า และเรียกดูข้อมูลต่างๆของลูกค้า (customer profile) อีกด้วย

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข

22 พ.ย. 2555