CTI ย่อมาจากคำว่า Computer Telephony Integration คือ การผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีของโทรศัพท์ กับ เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์ เพื่อให้ทำงานร่วมกัน และ เพิ่มประโยชน์สูงสุดในการนำไปใช้ในแต่ละธุรกรรม

     การอธิบายความหมายของ CTI ในเชิงของเทคโนโลยีของการต่อเชื่อมกับระบบโทรศัพท์ PABX ในการต่อเชื่อมระดับของ Software แต่ละ PABX Vendor ก็จะมีมาตรฐานของการต่อเชื่อมที่แตกต่างกันไปเช่น CSTA Standard ของ ITU, หรือที่รู้จักกันแพร่หลาย เช่น JTAPI (Java telephony API ของ SUN, TSAPI (ของ AT&T หรือของ Avaya ในปัจจุบัน)  และ TAPI  สำหรับ PABX อื่นๆ ในตลาดก็จะมี CallPath middleware ของ Siemens, Application Link ของ Ericsson ซึ่งแต่ละ PABX Vendor ก็จะมีมาตรฐานในการเชื่อมต่อกับ PABX เป็นของตัวเอง  Application หรือ Software อื่นๆ ที่ต้องการจะต่อเชื่อมกับ PABX ใด ก็ต้องเชื่อมต่อด้วยมาตรฐานที่แต่ละ PABX Vendor กำหนดเท่านั้น  เมื่อเป็นเช่นนี้ ทำให้เกิดมีสร้าง Software ตัวกลาง (Third Party) ที่จะเชื่อมกับทุกๆ มาตรฐานของ PABX Vendor ให้ เรียกว่า CT Connect ซึ่งเป็นการง่ายต่อผู้ผลิต CRM Application หรือ Application อื่นๆที่ต้องการจะเชื่อมต่อกับ PABX ก็สามารถเชื่อมต่อได้โดยง่ายผ่าน CT Connect แต่ก็มีข้อเสียคือจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการซื้อ CT Connect ซึ่งมีราคาค่อนข้างสูง

     คุณสมบัติที่ดีของ CTI ที่จะมาใช้กับ Call Center  มีดังนี้

 คุณสมบัติการตอบรับและโอนสายอัตโนมัติ (Automated Attendant)

 คุณสมบัติการบริการข้อมูลเสียงอัตโนมัติ  (Audiotext)

 คุณสมบัติการรับฝากข้อความเสียงอัตโนมัติ (Voice Mail)

 คุณสมบัติการรวมรับส่งข้อมูลไว้เป็นจุดเดียว (Unified Messaging)

 คุณสมบัติการส่งเอกสารทางแฟกซ์อัตโนมัติ (Fax-On-Demand)

 คุณสมบัติบริการกระจายเอกสารแฟกซ์อัตโนมัติ (Fax Broadcast)

 คุณสมบัติการรับเอกสารทางแฟกซ์อัตโนมัติ (Fax-Receive)

 คุณสมบัติบริการข้อมูลเอกสารจากฐานข้อมูลแบบ Interactive (IFR)

 คุณสมบัติบริการข้อมูลเสียงจากฐานข้อมูลแบบ Interactive (IVR)

 คุณสมบัติบริการสอบถามความคิดเห็นแบบ Interactive (IVR Polling)

 คุณสมบัติโปรแกรมรายงานสถิติการใช้บริการแบบสำเร็จรูป (Call Center Performance Report and Real Time Monitoring)

     นอกจากนั้น CTI ถูกนำมาใช้ในเชิง Applications โดยเป็นการนำข้อมูลจากระบบโทรศัพท์ (call information) เช่นเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่โทรเข้ามา(Caller’s number (ANI)), เบอร์ที่โทรเข้ามา (DNIS) มาใช้ในการพัฒนาโปรแกรมให้มีความสามารถในการทำงานได้ต่างๆ ดังนี้

• Screen popping คือการนำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปค้นหาข้อมูลประวัติส่วนตัว (Customer Profile), ประวัติการทำธุรกรรม (Customer Transaction) มาแสดงที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่ผู้รับโทรศัพท์ ก่อนที่จะมีรับสายของลูกค้า หรือส่งต่อข้อมูลอื่นที่ได้จากระบบโทรศัพท์ เช่นข้อมูลรหัสโทรศัพท์ หรือ ข้อมูลรหัสต่างๆ ที่ให้ลูกค้ากดในระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR)  ให้กับ Application อื่นๆ ที่สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ไปเป็นเงื่อนไขในการค้นหาและแสดงข้อมูลของลูกค้า เช่น SAP Application, Workforce Management หรือ CRM Application
• Dialing เป็นการโทรออกไปหาลูกค้าในรูปแบบต่างๆ เช่น Automatic dialing คือให้ระบบโทรออกให้อัตโนมัติ โดยนำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่อยู่ใน Database มาใช้ในการโทรและเมื่อตรวจสอบสัญญาณการรับสายได้แล้ว ก็ส่งข้อความเสียงที่ได้มีการอัดไว้แล้ว ให้ลูกค้าได้ฟัง หรือ การนำข้อมูลที่เป็น transaction ต่างๆ ที่อยู่ในฐานข้อมูลของลูกค้า (Customer Database)  มาแปลงเป็นสัญญาณเสียงให้ลูกค้าฟังเช่นยอดเงินคงเหลือ, ข้อมูลค้างชำระ เป็นต้น  นอกจากนี้ยังไปใช้กับการโทรออกในแบบอื่นๆ เช่น Preview dialing หรือ Predictive dialing ซึ่งจะกล่าวโดยละเอียดในโอกาสต่อไป
• Phone Control หรือ Call Control หรือ Soft Phone  คือการจัดทำ Application ให้มี Feature หรือ Function เหมือนโทรศัพท์ (Hard Phone หรือ Telephone) สามารถที่จะรับสายผ่านหน้าจอ Computer สามารถทำการโทรออก(Make call), ปรึกษา (Consult), ประชุมสามสาย (Conferences), วางสาย (Hang up)  ซึ่งทำให้ได้ประโยชน์ในเรื่องของการประหยัดค่าใช้จ่ายในเรื่องอุปกรณ์ Hardware และเป็นการ Integration ให้ Software ที่พัฒนาขึ้นมามี Function ทุกอย่างเบ็ดเสร็จในหน้าจอเดียว ง่ายต่อการใช้งานของเจ้าหน้าที่
• Transfer หรือ Call Data Transfer เป็นการส่งผ่านข้อมูล ไปพร้อมกับการส่งผ่านสายโทรศัพท์ ไปให้เจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ ดำเนินการแทน ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับกรณีที่ลูกค้าที่โทรเข้ามา มีความจำเป็นต้องประสานงานหลายๆ หน่วยงาน การส่งผ่านข้อมูลไปพร้อมกับการส่งสายจากเจ้าหน้าที่ท่านแรกไปยังเจ้าหน้าที่ท่านต่อไป ทำให้ง่ายต่อการให้บริการ และทราบประวัติของการดำเนินการโดยที่ไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำๆ ด้วยคำถามเดิมๆ
• Call routing คือการนำเทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์ในการค้นหาข้อมูลของลูกค้าจากเบอร์โทรศัพท์ (Caller Number) หรือ จากเบอร์ที่โทรเข้ามา(DNIS) มาใช้ในการตัดสินใจโอนสายลูกค้าไปหาเจ้าหน้าที่ได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม
• Voice Recording, Messaging, Email Integration คือการนำ CTI Technology มาใช้กับการทำงานของการ Recording เสียงสนทนา, การกระจายข้อความ (Messaging), Email ต่างๆ ไปให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบได้
• นอกจากเทคโนโลยี่ที่เกี่ยวข้องการ Call center แล้วยังสามารถนำไปใช้กับเรื่องอื่นๆ ได้อีก เช่น การทำ Text to speech, Digital signal video, Audio digital network หรือการ Integration กับ Cores Standard อื่นๆ เช่น ITU-Ts, T120, H320

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีของ CTI มีความหลากหลาย เป็นประโยชน์ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ผู้เลือกใช้เทคโนโลยีนี้ ก็ต้องพิจารณาเลือกใช้ตามความเหมาะสมของธุรกิจ

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข

21 ม.ค. 2556