VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G  VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G วันนี้ หลายๆ ค่ายมือถือ ได้ออกบริการใหม่ๆ สำหรับผู้ใช้โทรศัพท์ Smart Phone ที่รองรับ 4G Technology ที่กำลังเป็นเรื่องใหม่ๆ คือ VoLTE/VoWifi แต่ก็ใช้ได้เฉพาะอุปกรณ์ 4G บางรุ่นเท่านั้น (ไม่ได้รองรับการใช้ได้กับ Smart Phone 4G ทุกรุ่น) คุณสมบัติที่สำคัญของบริการนี้ คือ เมื่อเรานำอุปกรณ์ที่รองรับ VoLTE/VoWifi นี้ไปใช้งานต่างประเทศ เราไม่ต้องเปิดบริการ Roaming แล้ว แค่เรามี Internet Connection ไม่ว่าจะใช้ Internet ผ่าน 3G/4G หรือ Wifi ที่โรงแรมที่เราพัก เมื่อมีคนโทรหาเราจากประเทศไทย ระบบจะทำการโอนสายให้เราคุยได้เสมือนเราอยู่ในประเทศไทย และที่สำคัญคือไม่เสียค่าโทรใดๆ เพราะ Voice จะวิ่งผ่าน Internet ที่ Wifi มายังอุปกรณ์เราแทน ในทางกลับกันเมื่อเราโทรออกมายังเบอร์ในประเทศไทย ก็ไม่เสียค่าโทรออก เพราะเสียงจะวิ่งผ่าน Internet มายังเครือข่ายมือถือในประเทศไทย และระบบก็จะค่อยโอนสายไปยังหมายเลขที่เราโทรออกให้อีกที บริการเหล่านี้จึงเหมาะสมมากกับผู้ที่เดินทางไปต่างประเทศบ่อยๆ สะดวกไม่ต้องเปลี่ยนเบอร์ตามประเทศที่ไป และทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายเรื่องการโทรข้ามประเทศได้อย่างมาก  จริงๆ บทความนี้ ต้องการจะชี้เป็นประเด็นคุณสมบัติที่สำคัญอีกข้อหนึ่งของ VoLTE/VoWifi นี้คือความสามารถในการสื่อสารกันด้วย VDO Call เนื่องจากเทคโนโลนี 4G นี้ ทำให้การสื่อสารผ่าน VDO Call ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งภาพ VDO ระหว่าง 2 จุดได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้ขายและผู้ผลิตระบบ Call Center รายใหญ่เห็นแนวโน้มที่สำคัญนี้และได้ทำการผลิตและพัฒนาคุณสมบัติ VDO Calling นี้ให้รองรับในระบบ Call Center Software ของเขาเป็นที่เรียบร้อย ซึ่งทำให้คาดว่าในอนาคตอันใกล้ Call Center เกือบทั้งหมด จะรองรับการให้บริการผ่าน VDO Calling สำหรับลูกค้าของเขา     ขอบคุณภาพจาก https://www.talkdesk.com/blog/multi-channel-call-center-basics/   VDO Call Center ถือว่าเป็นเทคโนโลยีทางด้าน Visual Communications and Collaboration คือเป็นระบบที่นำเข้ามาช่วยในการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างผู้โทรเข้ากับเจ้าหน้าที่ใน Call Center ผ่านทางภาพเคลื่อนไหว ณ สถานที่จริงนอกเหนือจากทางเสียงเพียงอย่างเดียว ด้วยเทคโนโลยีนี้ ทำให้เจ้าหน้าที่ให้บริการหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ยกตัวอย่างข้อดีของ Call Center ที่รองรับเทคโนโลยี VDO Calling ที่เห็นเด่นชัด อาทิ 1. ทำให้ KPI ทางด้านการแก้ปัญหาให้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution) สูงขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น เพราะโทรมาครั้งเดียวแก้ปัญหาได้จบ เนื่องเพราะ VDO Calling ทำให้เจ้าหน้าที่ Call Center สามารถเห็นภาพว่าอะไรเกิดขึ้นจริง ไม่ต้องจินตนาการตามที่ลูกค้าพูดให้ฟัง ทำให้สามารถช่วยเหลือหรือแก้ไขปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องวางสายหรือรอข้อมูลเพิ่มเติมภายหลังได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้เครื่อง Printer โทรเข้ามา Call Center แจ้งว่าเครื่องพิมพ์ Print ไม่ได้ ทาง Call Center อาจจะขอตรวจสอบเบื้องต้นโดยให้ลูกค้าถ่ายรูป VDO มา ณ เดี๋ยวนั้น และทำการแก้ไขเบื้องต้นได้ทันทีโดยมีลูกค้าเป็นผู้ช่วยในการขยับอุปกรณ์ตามที่ต้องการ 2. อีกข้อที่สำคัญคือสามารถรองรับผู้ด้วยโอกาสทางการได้ยิน หรือ ผู้พิการทางการได้ยิน ให้สามารถ VDO Call เข้ามายัง Call Center และใช้ภาษามือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่แทนได้ 3. กรณีเป็นเรื่องฉุกเฉิน เช่น มีเหตุคนป่วยฉุกเฉิน เจ้าหน้าที่รับสายที่เป็นพยาบาลหรือแพทย์สามารถเห็นภาพและอาการของผู้ป่วย และสามารถสอนวิธีการพยาบาลเบื้องต้นตามอาการที่เห็นกับผู้โทรเข้าในเพื่อเป็นการช่วยชีวิตเบื้องต้นได้ทันการณ์ก่อนได้ และสามารถแจ้งรถพยาบาลให้เตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้สำหรับผู้ป่วยอาการลักษณะนี้ได้ เพื่อทำการรักษาผู้ป่วยระหว่างขับกลับมาโรงพยาบาลได้ทันที ทำให้โอกาสสูญเสียชีวิตน้อยลง เป็นต้น   บทความโดย คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM) 30 มีนาคม 2559   บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th) www.fb.me/nawatasofttech โทร : 02-730-3400

Microsoft Teams Direct Routing แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022 CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ การให้บริการ WebRTC WebRTC คืออะไร SBC คืออะไร Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ 4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 การบูรณาการระบบ CRM GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ 10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุค Digital IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center CTI หัวใจของการบริการลูกค้า แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ (Call Center Deployment Model) SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center ใช้ระบบ Fax Server ช่วยลดการสิ้นเปลืองกระดาษและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 2 ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 1 เทคนิคในการเลือกซื้อ Headset สำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก IP PBX โลกใหม่ของระบบโทรศัพท์ ระบบ CTI เพิ่มคุณภาพในการบริการลูกค้าของคุณ ระบบ ACD (Automatic Call Distribution) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center ระบบ IVR ช่วยเหลือ Call Center ของคุณอย่างไร วิวัฒนาการของเทคโนโลยี Call Center ระบบโทรศัพท์พื้นฐานสำหรับ Call Center