ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 1

ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 1

Outbound Call Management หรือ Dialer Management คือการจัดการด้านการโทรออกหาลูกค้า เพื่อธุรกรรมต่างๆ ขององค์กร ตัวอย่างเช่น การโทรออกเพื่อประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ หรือ กิจกรรมต่างๆ (Tele Marketing), การโทรออกเพื่อเชิญชวนขายผลิตภัณฑ์ (Tele Sales), โทรออกเพื่อติดตามทวงหนี้ค้างชำระ (Collection), การโทรออกเพื่อแจ้งยอดคงค้างทางบัญชีต่างๆ ซึ่งระบบ Outbound Dialer สามารถกำหนด Campaign Dialer Mode และกำหนด Call Strategy ของแต่ละภารกิจได้ตามต้องการ หรือ เป้าหมายของแต่ละโปรเจก (Project Objectives)

Dialer Mode เป็นการกำหนดวิธีการโทรออกในลักษณะต่างๆ โดย แบ่งออกเป็น 3 Mode ใหญ่ๆ ดังนี้

1. Auto Dialer

เป็นวิธีการโทรออกโดยอัตโนมัติ ไปยังรายชื่อเป้าหมายที่กำหนดไว้ (หรือตาม Criteria ที่กำหนดไว้) เมื่อระบบโทรติดแล้ว ระบบจะให้ข้อมูลเป็นเสียงข้อความที่บันทึกไว้ (Voice Message) เพียงฝ่ายเดียว และสามารถให้ระบบวางสายได้ทันทีเมื่อเสร็จสิ้นการให้ข้อมูล เช่นการโทรออกเพื่อแจ้งหนี้อัตโนมัติ ซึ่งเทคโนโลยี่ที่จะใช้ร่วมกับการทำ Auto Dialer หรือการมีระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) เป็นเครื่องมือช่วยในการโทรออกตาม List รายชื่อหรือเบอร์โทรศัพท์ที่ระบบ Auto Dialer กำหนดให้โทร เมื่อโทรติดแล้วโดยระบบ IVR สามารถตรวจสอบสัญญาณปลายทางว่าเป็นการรับสาย(Answer) หรือ สัญญาณสายไม่ว่าง(Busy) หรือ สัญญาณไม่รับสาย(No Answer) ถ้าเป็นสัญญาณรับสาย ระบบ IVR จะทำการส่งข้อความเสียงที่ได้มีการจัดเตรียมไว้ล่วงหน้า (Pre recorder) เช่น ข้อความประชาสัมพันธ์ หรือการส่งข้อความเสียงแบบ dynamic voice คือการนำ transaction ของลูกค้าที่ระบบโทรออกไปมาแปลงเป็นข้อความเสียงส่งให้กับลูกค้าเช่นการแจ้งยอดค้างชำระ หรือ การแจ้งยอดคงเหลือ เป็นต้น

2. Preview Dialer

เป็นการโทรออกโดยเมื่อมีการ Request จาก Agent ว่าพร้อมจะทำการโทรออก ระบบจะส่งรายชื่อที่จะโทรมาบนหน้าจอของ Agent และให้ Agent เป็นผู้เลือกรายชื่อที่จะโทรออกด้วยตนเอง สำหรับ Campaign Dialer Mode แบบนี้เหมาะสำหรับการโทรออกที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ Outbound ได้เห็นข้อมูลของลูกค้าที่ต้องการจะโทรออกก่อนที่จะโทรไป และเจ้าหน้าที่ Outbound สามารถที่จะทำการบริหารข้อมูล(lead) ของตนเองได้เพื่อหวังผลสำเร็จในการโทรออกแต่ละครั้ง ซึ่งเหมาะกับธุรกรรม ที่เป็นการเสนอขายผลิตภัณฑ์ ( Tele Sales)

3. Predictive Dialer

เป็นการโทรออกโดยอัตโนมัติไปยังลูกค้าตามรายชื่อที่มีอยู่ในระบบ แต่กระบวนการก่อนทำการโทรออกไปนั้นระบบจะทำการคาดคะเนว่า ในศูนย์ call center จะมี agent ที่สามารถรับสายได้หลังจากติดต่อกับลูกค้าได้แล้วหรือไม่ เมื่อติดต่อลูกค้าได้แล้ว ระบบจะโอนสายไปยัง agent โดยที่ agent จะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า (Popup Screen) ในกรณีเดียวกับข้างต้น ถ้าพนักงาน 20 คน ไม่มีสายใดว่างเลยระบบก็จะตรวจสอบ (Monitor) ว่าเจ้าหน้าที่คนไหนคุยไปกี่นาทีแล้ว และคาดการณ์ว่าสายไหนจะว่างในอีกกี่นาทีข้างหน้า และทันทีที่สายของพนักงานคนไหนว่าง ก็จะโอนมาให้ทันที ทำให้ได้ประสิทธิภาพการทำงานของทีม Tele Marketing สูงสุด

สำหรับบทความเกี่ยวกับ Outbound Dialer ตอนที่ 2 จะพูดถึงขั้นตอนในการเตรียมการสำหรับการทำ Outbound Call Management ซึ่งเป็นกระบวนการที่สำคัญต่อความสำเร็จในการทำ Call Campaign

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข

18 เมษายน 2556

« Back

Technology