CTI หัวใจของการบริการลูกค้า

CTI หัวใจของการบริการลูกค้า

หลายๆ ท่านคงรู้จักคำว่าระบบ Call Center คืออะไร เช่นเดียวกันกับที่รู้จักกับคำว่าระบบ CRM (Customer Relationships Management) คืออะไร แต่เมื่อเอามารวมกันผมเชื่อว่าน้อยคนที่จะรู้จักคำว่าระบบ Call Center CRM จริงๆ คืออะไร

ระบบ Call Center CRM ก็คือระบบ CRM ที่มาช่วยเจ้าหน้าที่ Call Agent ในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและข้อมูลที่เกี่ยวข้องของลูกค้า โดยมี Functions และ Features พิเศษเพิ่มเติมขึ้นมาจาก CRM ทั่วไป เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่โทรเข้ามาหรือที่มีการติดต่อกับ Call Center

Functions ที่สำคัญอันหนึ่งที่เป็นหัวใจของระบบ Call Center CRM นี้ คือ CTI (Computer Telephony Integration) ซึ่งมีหน้าที่ในการเชื่อมต่อและรับส่งข้อมูลระหว่างระบบ Telephony (Call Center) กับระบบ Back Office อื่นๆ และส่งข้อมูลนั้นต่อมาให้กับระบบ CRM เพื่อมาแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ Agent ได้ทันทีแบบ Real Time ก่อนที่ Agent จะรับสายเสียอีก ยกตัวอย่างประโยชน์ของ CTI ที่เป็นที่กล่าวขวัญกันมาตลาด คือ เมื่อเราโทรศัพท์เข้าศูนย์บริการลูกค้า และได้ยินเสียงคำแรกจาก Agent เลยว่า "สุขสันต์วันเกิดค่ะคุณเอ" ทั้งที่เรายังไม่ได้พูดอะไรเลย แล้ว Agent รู้ได้อย่างไร Agent รู้ได้โดยระบบ CTI ได้รับหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทรจากระบบ Telephony (Call Center) และทำการส่งหมายเลขโทรศัพท์นี้ไปค้นหาในระบบฐานข้อมูลลูกค้าหรือระบบ Back Office เพื่อดึงข้อมูลที่สำคัญของลูกค้ามา ซึ่งตัวอย่างนี้ก็ได้วันเดือนปีเกิดของผู้โทรเข้ามา และทำการส่งข้อมูลวันเกิดนี้ไปแสดงบนหน้าจอ CRM ของ Agent ได้เห็นทันที เมื่อรับสายก็กล่าวอวยพรได้เลย เป็นต้น

ภาพจาก salesforce.com

นอกจากนี้ CTI จะทำหน้าที่ในการเก็บประวัติการโทรของลูกค้ารายนี้ไว้ในระบบ CRM ทุกครั้ง เพื่อไว้สามารถตรวจสอบหรือวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้ารายนี้โทรมาเมื่อไหร่ วันไหนเวลาไหน ใครเป็นผู้รับสาย คุยกันนานเท่าไหร่ และสามารถฟังเสียงที่สนทนาได้ด้วย ถ้ามีระบบ Voice Recording อยู่ แต่ไม่มีระบบ CTI ก็จะไม่มีข้อมูลที่พูดถึงเหล่านี้เลย

ภาพจาก Nova Terra Technologie

ปัจจุบัน เนื่องจาก Technology ในการติดต่อสื่อสารก้าวหน้าไปมาก นอกจาก Function CTI ที่เป็นหัวใจของระบบ Call Center CRM แล้ว ยังมี Function อื่นที่ทำหน้าที่เหมือนกับ CTI เพียงแต่เป็นการเชื่อมต่อกับช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ Telephony อาทิเช่น Email, Chat, และแน่นอน Social Media Channel ก็จะมี Function ที่ทำงานคล้ายๆ กับ CTI ยกตัวอย่างเช่น Chat Channel คือเมื่อมีลูกค้า Chat เข้ามา ระบบ Chat สามารถส่งข้อความ "Happy Birthday Khun A" ตอบกลับอัตโนมัติไปยังลูกค้าได้ทันที โดยที่ Agent ไม่ต้องพิมพ์ข้อความใดๆ การทำงานก็จะคล้ายๆ กับ CTI คือ ระบบ Chat Integration ได้รับ Email ของผู้ Chat จากระบบ Chat Center และทำการส่ง Email นี้ไปค้นหาในระบบฐานข้อมูลลูกค้าหรือระบบ Back Office เพื่อดึงข้อมูลที่สำคัญของลูกค้ามา ซึ่งตัวอย่างนี้ก็ได้วันเดือนปีเกิดของผู้ Chat เข้ามา และระบบ Chat ก็จะทำการพิมพ์ข้อมูลอวยพรได้เลยอัตโนมัติก่อนเจ้าหน้าที่จะเริ่มทำการสนทนา นี่คือตัวอย่างของ Function ที่มีประโยชน์ของระบบ Call Center CRM

บทความโดย : คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)

30 มีนาคม 2558

บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

www.fb.me/nawatasofttech

โทร : 02-730-3400

« Back

Technology