10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent

10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article

10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent (10 Ways that Technology can Increase Contact Center Agent Productivity)

เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานในหน่วยงาน Contact Center ซึ่งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่วนหนึ่งเพื่อความสะดวกและรวดเร็วในการขอรับบริการของลูกค้า และอีกส่วนหนึ่งเพื่อช่วยเหลือด้านการบริหารจัดการภายในของหน่วยงาน Contact Center การนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้อย่างเข้าใจสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent ได้หลายทาง อาทิ

• ระบบ E-Learning จะช่วยให้ Agent สามารถศึกษาข้อมูล และเพิ่มพูนทักษะต่างๆ ได้ด้วยตนเอง เจ้าหน้าที่ (Agent) สามารถเรียนรู้ได้จากโต๊ะทำงาน (Workstation) ของตนเอง และใช้ในเวลาว่าง (ปริมาณสายค่อนข้างน้อย) ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

• ระบบ Knowledge Base ช่วยเหลือการหาข้อมูล และ ตอบคำถามของลูกค้า จะทำให้ Agent ใช้เวลาไม่มากนักในการค้นหา และ ควรจะมีการปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน

• การขอความช่วยเหลือจาก Agent ไปยัง Supervisor ในระหว่างกำลังสนทนากับลูกค้า เช่น ระบบ Call Center จะมี Function ให้ Agent ส่งข้อความ (Chat หรือ Short Message) ไปยัง Supervisor เป็นต้น

• การใช้ระบบ Real-Time Monitoring จะทำให้ Supervisor สามารถปรับเวลาพัก หรือ เบรค ได้อย่างเหมาะสม

• การจัด Skill Set ให้ตามความสามารถของ Agent และ การเพิ่ม หรือ ลด Skill Set ของ Agent เพื่อรอบรับปริมาณสายของลูกค้า

• ช่วยเหลือการทำงานของ Contact Center ที่มีรูปแบบการติดต่อแบบ Multichannel โดยการแบ่งกลุ่มเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า แบบ Phone และ Non-Phone หรือ เจ้าหน้าที่บางท่านอาจจะให้บริการลูกค้าได้หลายช่องทาง ซึ่ง Supervisor สามารถบริหารอัตรากำลังได้ตามปริมาณงาน และ KPI ที่กำหนด

• ระบบ Silent Monitoring จะทำให้ Supervisor และ QA สามารถสุ่มฟังสายสนทนา เพื่อใช้ในการสอนงาน (Coaching) และ ช่วยเหลือการทำงานของ Agent

• ระบบ Call Script จะช่วยเหลือการทำงานของทีม Outbound Telemarketing ทำให้ไม่ต้องท่องจำบทสนทนา ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และ ครบถ้วน

• การนำรายงานการปฏิบัติงาน (Performance Report) มาใช้ในการวางแผนอัตรากำลัง และ การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• การเลือกใช้อุปกรณ์ Head Set ที่มีคุณภาพเสียงดี และลดเสียงรบกวนจากภายนอก จะช่วยทำให้ Agent ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ ยังลดความเครียดจากการทำงานของ Agent ที่ต้องใส่ Head Set ตลอดทั้งวัน ที่กล่าวข้างต้น เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Agent และ Contact Center ซึ่งผลลัพธ์คือการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของท่าน

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

29 พฤษภาคม 2559

อ้างอิงจาก : www.callcentrehelper.com/25-ways-technology-can-increase-agent-productivity-85562.htm

« Back

Technology