Asterisk คือ "ซอฟต์แวร์" ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ แบบ IPPBX ที่เป็น Open Source หรือเป็นของฟรี ที่นำมาใช้ได้ และที่เน้นว่า "ซอฟต์แวร์" เพราะมันเป็น Software เท่านั้นไม่รวมพวก Hardware เหมือนระบบตู้สาขาอื่นๆ ที่เวลาซื้อจะมาทั้ง Hardware และ Software 

 

หน้าที่หลักๆ ของ Asterisk IPPBX ก็เหมือนกับระบบตู้สาขาทั่วไป คือ

1. เป็นตู้ชุมสาย (Switch) ทำหน้าที่เป็นผู้ควบคุมสลับสายโทรศัพท์ การส่งสายโทรศัพท์ไปยัง Extension ที่กำหนด การเชื่อมต่อสายเพื่อประชุมทางโทรศัพท์ เป็นต้น

2. เป็น Gateway คือทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์พื้นฐานแบบเดิม กับโทรศัพท์ที่เป็น VoIP

3. เป็นระบบ Contact Center ซึ่ง Asterisk มีระบบ Contact Center มาพร้อมในตัว โดยไม่ต้องซื้ออุปกรณ์ใดๆ เพิ่มเติม ซึ่งหน้าที่หลักนี้ คือ จุดเด่นและจุดต่างของ Asterisk กับระบบตู้ IPPBX อื่นๆ ในท้องตลาด ซึ่งบทความนี้ จะอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถของ Asterisk ในการนำมาใช้เป็น Contact Center

 

เนื่องจาก Asterisk เป็นเพียง Software Application ดังนั้นมันจึงต้องการ OS (ระบบปฏิบัติการ Computer) และเครื่อง PC Server สำหรับติดตั้งระบบ และเพราะว่า Asterisk ถูกออกแบบมาในแนวคิดของ Open Source มันจึงถูกออกแบบมาทำงานกับระบบแบบเปิดไม่ผูกติดกับยี่ห้อใดยี่ห้อหนึ่ง ดังนั้น Asterisk จึงสามารถทำงานได้บนเครื่อง PC ยี่ห้อใดๆ ก็ได้ และสามารถทำงานบนระบบปฏิบัติการใดๆ ก็ได้ เช่น Linux, CentOS, OpenBSD, Mac OS, หรือ Sun Solaris เป็นต้น

 

Asterisk ถือว่าเป็นระบบ IPPBX ที่รองรับ VoIP ที่ค่อนข้างสมบูรณ์ครบถ้วนตัวหนึ่งที่มีความสามารถเทียบเท่ากับระบบโทรศัพท์ราคาแพงๆ โดยเฉพาะความสามารถทางด้าน Contact Center เรียกได้ว่าเป็น All in One Contact Center ก็ว่าได้ 

 

Features และ Functions ของ Contact Center บนระบบ Asterisk มีหลักๆ ดังนี้

1. ระบบ IVR/FoD ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติและส่งโทรสารอัตโนมัติ

2. ระบบ Voice Mail สำหรับฝากข้อความอัตโนมัติ

3. ระบบ ACD/CTI ระบบกระจายสายโทรศัพท์อัตโนมัติ

4. ระบบ Voice Recording ระบบบันทึกเสียงการสนทนา

5. ระบบ Fax Server ระบบรับส่งโทรสารอัตโนมัติ

 

นอกจาก Functions หลักๆ ที่มาพร้อมกับ Asterisk เองแล้ว ระบบ Asterisk ยังมี Extension Module Add-ons ที่ทำงานร่วมกับ Application อื่นๆ เพิ่มเติมได้อีกหลากหลาย เช่น ระบบ CRM Application ก็สามารถเชื่อมต่อและทำงานได้กับ SugarCRM และ vTiger ได้เรียบร้อย เป็นต้น เรียกได้ว่า ครบถ้วนกระบวนการในการนำ Asterisk ไปใช้สำหรับเป็นระบบ Contact Center ขององค์กรได้ทันที เพราะฉะนั้นผู้บริหารองค์กรที่ต้องการระบบ Contact Center โดยเข้าใจและยอมรับแนวคิดของ Open Source แล้ว ระบบ Asterisk เป็นหนึ่งในระบบที่น่าสนใจ เพราะมันฟรี เพียงแค่หาผู้ติดตั้งระบบ (Implementation Service Provider) ที่มีประสบการณ์ ก็ประหยัดงบประมาณลงไปได้มากมาย

 

ซึ่ง Functions เหล่านี้ จะต้องซื้อเพิ่มเมื่อใช้ระบบตู้สาขาแบบเดิม แต่สำหรับ Asterisk แล้ว คุณสมบัติเหล่านี้มีอยู่ในโปรแกรมเรียบร้อย ทำให้ไม่ต้องซื้อหรือลงทุนใน Functions เหล่านี้เลย **หากวิเคราะห์เหตุผลก็จะมีหลายข้อด้วยกันที่ทำให้ Asterisk เป็นสุดยอดระบบตู้สาขาโทรศัพท์แบบ IP ที่ทันสมัยและดีที่สุดในปัจจุบัน

1. ลดต้นทุนสำหรับระบบตู้สาขาโทรศัพท์ หากเราจะตัดสินใจซื้อตู้สาขาที่ีมีคุณสมบัติเหล่านี้ตามที่ต้องการ นับว่าเป็นการลงทุนที่สูงมาก อาจจะอยู่ในระดับแสนหรืออาจจะเป็นหลักล้านสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ แต่ถ้าใช้ Asterisk แล้วการลงทุนจะต่ำมาก เพราะสามารถนำมาใช้งานได้ฟรี

2. สามารถปรับแต่งระบบตู้สาขาได้เอง โดยถ้าเป็นระบบแบบเดิมการปรับแต่ง Functions ต่างๆ ทำได้จำกัดหรือทำไม่ได้เลย แต่ถ้าเป็น Asterisk เราสามารถเขียนโปรแกรมเพิ่มเติมเข้าไปในโปรแกรม Asterisk ได้โดยใช้โปรแกรมภาษา Computer ที่เราถนัดได้ไม่ว่าจะเป็น C, Perl, PHP เป็นต้น

3. Asterisk มีคุณสมบัติของระบบโทรศัพท์ PABX แบบอัจฉริยะอยู่ในตัว รวมทั้งมีระบบ Contact Center มาพร้อมใช้งานได้ทันที เรียกได้ว่าเป็นระบบ All in One Call Center Solution ซึ่งหาตัวเปรียบเทียบได้ยากในปัจจุบัน

 

บทความโดย: คุณสุรศักดิ์  ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Contact Center และ CRM)

18  กุมภาพันธ์ 2556

 

บริษัท บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

Office (66)2-720-3400

Mobile (66)81-611-9587

 

แหล่งข้อมูล :  ข้อมูลบางส่วนมาจากหนังสือ ออกแบบและติดตั้งระบบโทรศัพท์ IP-PBX ด้วย Asterisk

                     โดยอาจารย์กิตติพงษ์ สุวรรณราช