จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1)

จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article

จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1)

สำหรับองค์กรที่ได้ตัดสินใจเลือกใช้บริการ Outsource Call Center เพื่อให้ดูแลลูกค้าของคุณ เนื่องจากไม่ต้องการบริหารจัดการหน่วยงาน Call Center บริหารเจ้าหน้าที่ Call Center รวมถึงลดภาระด้านการจัดหาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ซึ่งจะมีอัตราการลาออกค่อนข้างสูง ( high turnover rate) นั้น หลังจากที่บริษัท Outsource Call Center ได้เริ่มให้บริการแล้ว องค์กรผู้ใช้บริการจะแน่ใจได้อย่างไรว่าทีมงาน Outsource Call Center จะดูแลลูกค้าของคุณให้ได้รับการบริการที่น่าพึงพอใจ เป็นตัวแทนที่ดี และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กรผู้ว่าจ้าง

Call Center Master มีคำแนะนำในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center ดังนี้

1. มอบหมายผู้รับผิดชอบในส่วนของบริษัทผู้ว่าจ้างให้ชัดเจน
เพื่อทำหน้าที่ในการประสานงาน สนับสนุน และ ตรวจสอบการทำงานของหน่วยงาน Call Center ซึ่งเจ้าหน้าที่ หรือ กลุ่มคนที่รับผิดชอบงานนี้ จะต้องมีพื้นฐานความเข้าใจในการทำงานของหน่วยงาน Call Center มีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ของบริษัท และมีทักษะในการทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี เนื่องจากจะต้องเป็นผู้ประสานงานทั้งภายใน และ ภายนอกองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. มีการกำหนดมาตรฐาน (SLA หรือ KPI) ในการให้บริการอย่างเหมาะสม
เพื่อควบคุมการปฏิบัติงานของ Outsource Call Center อาทิ บริการรับสาย (Inbound Call Center) ควรจะมีการกำหนด อัตราของสายหลุด (% Abandon Call Rate) และ ความรวดเร็วในการรับสาย (% Service Level) เป็นต้น

3. กำหนดรายงานที่บริษัท Outsource Call Center จะต้องนำส่ง
เพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา รายงานลักษณะนี้ อาจจะเป็น รายงาน รายวัน รายสัปดาห์ หรือ รายเดือน (ตามลักษณะของบริการที่ใช้) รวมถึง ปัญหาที่พบจากการทำงาน เพื่อนำไปหารือแนวทางในการปรับปรุงการบริการต่อไป

4. จัดประชุมร่วมกันระหว่างทีมงานของบริษัทผู้ว่าจ้าง และ ทีมงานของ Outsource Call Center (ซึ่งรวมถึง หัวหน้างานที่รับผิดชอบทีมงานบริการลูกค้าของบริษัท Outsource Call Center)
โดยหัวข้อประชุม ประกอบด้วย ผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา (รายงานในข้อที่ 3) ผลการปฏิบัติงานเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ (มาตรฐานในข้อ ที่ 2) และ แผนงานในอนาคต เป็นต้น

5. จัดให้มีการอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Outsource Call Center Staff) โดยบริษัทผู้ว่าจ้างอย่างสม่ำเสมอ
เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการเป็นอย่างดี update ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ รวมถึง โปรโมชั่นสินค้า และ กิจกรรมทางการตลาดที่จะเกิดขึ้น

สำหรับการบริหารทีมงาน Outsource Call Center นั้น ยังมี หัวข้ออื่นๆ ที่ผู้ใช้บริการน่าจะทราบไว้ ซึ่งผู้เขียนจะนำมาเล่าให้ฟังในบทความเดือนถัดไป

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

30 ตุลาคม 2557

« Back

Call Center and CRM