ระบบ CRM (Customer Relationship Management Software)  สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center ได้ เนื่องจากเป็นระบบที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้า  และ กิจกรรมต่างๆ ที่ลูกค้าได้ติดต่อมายัง Call Center  เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม โดยไม่ต้องขอข้อมูลซ้ำจากลูกค้า   หากองค์กรของคุณมีระบบ CRM ซึ่งได้การออกแบบ ให้ทำงานเข้ากับระบบ call center แล้ว   ก็จะสามารถเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาในสายแรก (Increase First Call Resolution Rate)  ลดระยะเวลาในการคุยสายกับลูกค้า (Reduce Call Time)  เพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น (Improve Up Sell and Cross Sell)  และ สามารถพัฒนาระบบการติดต่อของเจ้าหน้าที่ในองค์กรให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น (Improve Call Center Workflows) 

 

ระบบ CRM  จะช่วยทำให้เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้หลายมิติ  แต่สิ่งสำคัญที่นำไปสู่การแก้ปัญหาของลูกค้า ประกอบด้วย การมีข้อมูลจำเป็นครบถ้วย  การฝึกฝนและอำนาจในการตัดสินใจ (Authority) ของผู้ให้บริการ    เมื่อเจ้าหน้าที่รับสาย  สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าให้สำเร็จในสายแรก (FCR)  ก็จะเพิ่มประสิทธิภาพของ call center ลดค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า  และ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากการใช้บริการไม่ได้ใช้เวลามากขึ้นหรือได้รับการโทรกลับ 

 

ดัชนีอีกตัวหนึ่งที่ใช้วัดประสิทธิภาพของ  call center คือ  ระยะเวลาในการคุยสาย (Talk  Time)   การที่เจ้าหน้าที่จะใช้เวลานานแค่ไหนในการสนทนาจนแก้ปัญหาเสร็จสมบูรณ์นั้น  ระยะเวลาโทรนั้นขึ้นอยู่กับลักษณะปัญหา หรือคำถามของสายที่โทรเข้ามา  และลักษณะของลูกค้า   ทั้งนี้ หากต้องการให้ระยะเวลาในการคุยสายสั้นลง  จะต้องมีเครื่องมือช่วยเหลือในการค้นหาข้อมูลเพื่อใช้สำหรับแจ้งข้อมูล หรือ แก้ปัญหาตามที่ลูกค้าต้องการ  ดังนี้ การใช้ระบบ CRM ที่มี ระบบปฏิบัติการเชื่อมต่อระหว่าง call center  และระบบของหน่วยงานอื่นๆ  และสามารถค้นหาข้อมูลแบบ real-time จะ ทำให้เกิดความรวดเร็วในการแก้ปัญหา และพัฒนาความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้

 

ในหลายธุรกิจ เจ้าหน้าที่รับสาย (Inbound Call Agent) จะถูกมอบหมายให้นำเสนอสินค้า นอกเหนือจากจากให้บริการด้านข้อมูลเพียงอย่างเดียว    หากมีระบบ CRM ที่ดี  ในช่วงการพูดคุยกับลูกค้าเจ้าหน้าที่สามารถค้นหาข้อมูล และ ประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า   ซึ่งหลังจากที่ได้ตอบคำถามที่ลูกค้าต้องการทราบแล้ว  เจ้าหน้าที่สามารถเปิดการขายสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ  หรืออาจจะเป็นการขายสินค้าต่อเนื่องให้เพิ่มขึ้น  และ สามารถใช้ข้อมูลในระบบ CRM เพื่อติดตามการขายที่อาจจะเคยนำเสนอให้ลูกค้า และ รอลูกค้าตัดสินใจได้

 

ปัญหาที่มักจะพบในการทำงานของเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการทำงานบนจอแสดงผล (Monitor)   ในกรณีที่เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องเปิดหน้าจอแสดงผลหลายๆจอ พร้อมกัน เพื่อไว้เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า  ป้อนข้อมูลการให้บริการพร้อมทั้งต้องส่งข้อมูลออกไปยังพนักงานอื่นเพื่อหาข้อมูล ตรวจสอบสถานะและจัดการข้อมูลพื้นฐานอื่นๆด้วย

หน้าจอแสดงผลของระบบ CRM นั้นจะมีความยืดหยุ่นสูง โดยสามารถออกแบบเครื่องมือระบบจอแสดงผลที่จะดึงเอาข้อมูลจากฐานข้อมูลลูกค้าใน application ของ CRM และข้อมูลจาก application ต่างๆใน call center มาแสดงบนจอแสดงผลที่มีการจัดการไว้ได้  ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ เข้าสู่ขั้นตอนการทำงานในส่วนของแต่ละคนได้ในเวลาน้อยที่สุด ทั้งหมดนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้รวดเร็วขึ้น  พัฒนาการบริการลูกค้าและพนักงาน call center  ยังลดความผิดพลาดจากการทำงานได้อีกด้วย

 

จะเห็นได้ว่า หากองค์กรของคุณได้ลงทุนซื้อ CRM Software แล้ว การพัฒนาข้อมูลในระบบให้พร้อมใช้  จัดกระบวนการทำงานให้เหมาะสม   จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่  เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า  และ เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจต่อไป

 

บทความโดย :  คุณกฤตาภร ณ นคร

24 มิถุนายน 2556

 

แหล่งข้อมูล:

http://www.crmsearch.com/ 4 Ways CRM Can Improve Call Center Agent Productivity/ By Rick Cook