การติดต่อทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่ สะดวก รวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นให้กับลูกค้า และธุรกิจของคุณ  หากคุณคิดว่าช่องทางการติดต่อนี้มีประโยชน์กับธุรกิจของคุณแล้ว คุณก็ควรจะจัดตั้ง Call Center ให้ได้มาตรฐาน มีบริการที่สร้างความพึงพอใจ และสามารถเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ  การจัดตั้ง Call Center  มี 2  ทางเลือก คือ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center เองภายในองค์กร หรือ จ้างบริษัท Call Center Outsource ให้ดูแลลูกค้าของคุณ 

 ประเมินปริมาณสายที่ลูกค้าจะติดต่อมายัง Call Center   ซึ่งทำได้โดยบันทึกการรับสายของผู้ที่เกี่ยวข้องในการบริการหรือติดต่อกับลูกค้า แบ่งตามหัวข้อที่ติดต่อสอบถาม และช่วงเวลา เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 1-3 เดือนก่อนจะเริ่มติดตั้งระบบ Call Center

 จัดหาระบบ Call Center  ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณที่ตั้งไว้

     ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์ และ ระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย (ACD)  หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วย  โดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน (Report)  ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และ ภาพรวมของ Call Center อีกด้วย  นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ (เช่น เจ้าหน้าที่รับสาย 10 คน เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้า 1 คน เป็นต้น)

 จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน  อาทิ  headset  คอมพิวเตอร์  และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น

 จัดเตรียมสถานที่ทำงาน  เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียง  และไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต้ะทำงานเป็น partition  โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสม ไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน  นอกจากนั้น กรณีที่โต้ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกัน ควรจะมีตู้เก็บของ (locker) แยกต่างหาก  และ หากมีเนื้อที่เพียงพอ ก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย

 เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ  ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือ จัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ  ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า (เว้นแต่เป็นคำถามซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตอบกันเป็นประจำ) หรือ เก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหา

 จัดทำกระบวนการทำงาน (Process)  นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น

 จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ  ลักษณะของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ประกอบด้วย มีใจรักการบริการ (Service Mind)  มีน้ำเสียงที่ไพเราะ และ สามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้   นอกจากเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) แล้ว ในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างาน (Supervisor) ทำหน้าที่ควบคุม และช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของCall Center อีกด้วย

 อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงานจริง  ประกอบด้วย การอบรมด้านผลิตภัณฑ์ และ การใช้งานระบบและอุปกรณ์  การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีการวัดผลการทำงานอย่างจริงจัง

     หัวข้อที่กล่าวข้างต้นเป็นเพียงคำแนะนำคร่าวๆ ในการเตรียมตัวก่อนจะจัดตั้ง Call Center เท่านั้น  ระยะเวลาในการจัดตั้ง Call Center  โดยทั่วไปประมาณ 3-6 เดือน ขึ้นอยู่กับรายละเอียดของงาน  ทั้งนี้ ในการปฏิบัติงานจริง ระบบและอุปกรณ์ที่เลือกใช้เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่จะทำให้เกิดความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน  แต่ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจการบริการ หรือ สั่งซื้อสินค้าหรือไม่ ก็ขึ้นกับคุณภาพของเจ้าหน้าที่ และการบริหารจัดการภายในของบริษัทของคุณ

บทความโดย: คุณ กฤตาภร ณ นคร

22 พ.ย. 2555