15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM 15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM ทุกวันนี้ ผมยังประหลาดใจอยู่ เมื่อมีคนถามว่า “การสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น (Improving the customer experiences) จะเป็นการสร้างรายได้และประหยัดค่าใช้จ่ายได้จริงๆ     เหรอ??" พอดีผมได้อ่านบล็อกนี้ซึ่งได้ไฮไลท์สถิติจำนวนมากจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้อย่างชัดเจน ที่แสดงให้เห็นว่าการสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น จะเป็นตัวขับดันในการสร้างรายได้และประหยัดค่าใช้จ่ายขององค์กร สถิติที่มีผลกระทบกับ CRM และองค์กร 1. ราคาไม่ได้เป็นเหตุผลหลักของลูกค้าในการเปลี่ยนใจไปใช้ของคู่แข่ง จริงๆ มันเกิดจากคุณภาพการบริการลูกค้าโดยรวมที่ไม่ดีต่างหากที่เป็นปัจจัยหลัก    -  รายงานความพึงพอใจของลูกค้าทั่วโลกแอคเซนเจอร์ 2008 2. โอกาสที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหลบหนีไปอยู่กับคู่แข่ง ที่เกิดจากปัญหาเกี่ยวกับการบริการ คิดเป็น 4 เท่าเมื่อเทียบกับปัญหาที่เกิดจากราคาหรือผลิตภัณฑ์     -  Bain & Company 3. โอกาสที่ขายของให้กับลูกค้าเก่าอยู่ที่ 60-70% แต่โอกาสที่ขายของให้ลูกค้าใหม่คิดเป็นแค่ 5-20%     -  ตัวชี้วัดตลาด 4. สำหรับลูกค้าที่ร้องเรียนเข้ามาทุกคน มีลูกค้าเพียง 26 คนจาก 100 คนเท่านั้นที่เงียบไม่ได้พูดต่อไป     - ทรัพยากรลี 5. การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราเพิ่มขึ้นแค่ 2% แต่มีผลกระทบเช่นเดียวกับค่าใช้จ่ายที่ลดลงถึง 10%     -  ชั้นนำบนขอบของความโกลาหล Emmet เมอร์ฟี่และมาร์คเมอร์ฟี่ 6. 96% ของลูกค้าที่ไม่พอใจเราจะไม่บ่น แต่ 91% ของคนเหล่านั้นก็จะไม่ใช้เราและไม่เคยกลับมาใช้อีกเลย     -  1 เซนต์  บริการการฝึกอบรมทางการเงิน 7. ลูกค้าที่ไม่พอใจเรา จะบอกคนรู้จักต่อไปอีกประมาณ 9-15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของเขา และประมาณ 13% ของลูกค้าไม่พอใจเรา จะพูดต่อไปอีกกว่า 20 คน       - ทำเนียบขาวสำนักงานกิจการผู้บริโภค 8. ลูกค้ามีพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา จะบอกต่อประมาณ 4-6 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของพวกเขา     -  ทำเนียบขาวสำนักงานของผู้บริโภค 9. 70% ของประสบการณ์การซื้อของลูกค้า จะขึ้นอยู่กับวิธีการที่ลูกค้ารู้สึกถึงการได้รับการปฏิบัติดูแล     -  McKinsey . 10. 55% ของลูกค้ายอมจ่ายเงินเพิ่มพิเศษสำหรับการรับประกันการบริการที่ดีกว่า     -  การวิจัย Defaqto 11. ลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ 5 จากระดับ 1-5 มีแนวโน้มที่จะซื้อของจากคุณอีกครั้ง เป็น 6 เท่า เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ  4.8 ซึ่งคะแนนต่างกันเพียงนิดเดียว     -  วิจัยข้อมูล TeleFaction 12. ใช้เวลาในสร้างลูกค้าเพื่อให้ได้ประสบการณ์เชิงบวกถึง 12 คน ถ้าเราไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบ     - โดย Ruby Newell-Legner 13. ถ้าอัตราการลดลงของลูกค้าที่ยกเลิกใช้ของเรา ดีขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรให้เราได้ถึง 5-95%     -  Bain & Company 14. ต้องใช้เงินถึง 6-7 เท่า ในการจะได้มาซี่งลูกค้าใหม่ แทนที่จะพยายามรักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่     -  Bain & Company 15. การใช้จ่ายทางด้านอีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ย $ 24.50 เมื่อเทียบกับ $ 52.50 สำหรับลูกค้าเก่าที่ซื้อเราซ้ำ     -  McKinse จากสถิติข้างต้น หวังว่าคงมีน้ำหนักเพียงพอที่องค์กรจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างจริงจังซะที บทความโดย : คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล ที่ปรึกษาด้าน Social Contact Center and CRM   26 สิงหาคม 2557 ที่มา: http://www.huffingtonpost.com/hulya-aksu/customer บริการที่ใหม่ _b_2827889.html

ระบบ CRM ควรต้องรู้ Customer Lifetime Value (CLV) เข้าใจความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์ CRM กับ ระบบ CRM พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? 5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง 5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) ประยุกต์ใช้ CRM ให้ประสบความสำเร็จต่อองค์กรของคุณได้อย่างไร ระบบ CRM ประกอบด้วยอะไรบ้าง ระบบ CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ Call Center ได้อย่างไร 10 เคล็ดลับ (Tips) ในการเลือกใช้บริการ Outsource Call Center CRM คือ อะไร Call Center คือ อะไร Outsource Call Center เหมาะกับองค์กรของคุณหรือไม่ อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร