หากบริษัทของคุณตัดสินใจให้บริษัท Outsource Call Center  เป็นผู้ให้บริการลูกค้าแทนคุณ   ก็ถึงเวลาที่คุณจะต้องคัดเลือกบริษัทผู้ให้บริการ (Outsource  Call Center Provider) ที่คุณจะมั่นใจว่าสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างดีที่สุด  

Call Center Master ขอเสนอแนวทางในการตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการ ดังนี้
 

- เลือกบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในงานที่คุณจะว่าจ้าง  ปัจจุบันมีบริษัทที่ให้บริการ Outsource  Call Center อยู่เป็นจำนวนมาก ทั้งนี้แต่ละบริษัทจะมีความเชี่ยวชาญในงานบริการลูกค้าที่แตกต่างกัน  เช่น  บางบริษัทอาจมีความเชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า (Inbound) หรือ บางบริษัทอาจจะเชี่ยวชาญด้านการขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales) เป็นต้น
 

- บริษัทมีความน่าเชื่อถือของบริษัท Outsource   ซึ่งสามารถตรวจสอบจากลูกค้าปัจจุบันที่ใช้บริการ 
 

- หัวหน้างานมีความรอบรู้ และเจ้าหน้าที่ประสานงานทำงานได้รวดเร็ว  ซึ่งเจ้าหน้าที่เหล่านี้มีความสำคัญต่อคุณภาพการบริการ เพราะเป็นผู้ถ่ายทอดความรู้ที่รับจากคุณไปยังเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้า (Call Center Agent) 
 

- มีโปรแกรมในการพัฒนาคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  เป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ outsource call center แต่ละท่านอาจจะให้บริการลูกค้าที่หลากหลาย   การจัดฝึกอบรมให้กับพนักงานอย่างสม่ำเสมอจะทำให้มั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่จะได้เข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละองค์กร  มีการพัฒนาทักษะการให้บริการ  รวมถึงมีโอกาสทบทวนข้อมูลของแต่ละผลิตภัณฑ์อีกด้วย
 

- มีอัตราการลาออกของพนักงานไม่สูงมาก  หากพนักงานมีอัตราการลาออกสูงจะทำให้ประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการไม่เป็นไปตามที่กำหนดไว้ได้  เนื่องจากบริษัท outsource จะต้องมีเวลาในการคัดเลือกพนักงานและจัดอบรม  ทั้งนี้ หากบริษัท Outsource มีการว่าจ้างพนักงานเพื่อเป็น back-up อยู่แล้ว ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นก็จะสามารถลดลงได้
 

- มีระบบในการวัดประสิทธิภาพการให้บริการของโครงการ  มีรายงานที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าผู้ว่าจ้าง   ยกตัวอย่างเช่น การให้บริการแบบ inbound มักจะมีการกำหนด Service level agreement (หรือ KPI) ในการให้บริการและการทำงาน และ ผลการทำงานเหล่านี้จะต้องถูกส่งให้ลูกค้าในรูปแบบของรายงานที่เข้าใจง่าย และมีข้อมูลประกอบที่ลูกค้าผู้ว่าจ้างสามารถนำไปใช้ต่อได้
 

- มีระบบการทำงานที่ทันสมัย  อาทิ ระบบ ACD/CTI, IVR หรือ กรณีเป็นการโทรออก มีระบบ Dialer เป็นต้น  หากบริษัท Outsource มีระบบที่ช่วยการทำงานที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ  จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความสะดวก และ สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ  รวมถึงเพิ่มความสะดวกและรวดเร็วให้กับลูกค้าที่ติดต่อกับ Call Center ด้วย
 

- มีนโยบายป้องกันข้อมูลความลับของลูกค้า  เนื่องจากการให้บริการแบบ Outsource ส่วนใหญ่จะทำงาน  ณ สถานที่ของบริษัท outsource   บริษัทจึงจำเป็นต้องมีนโยบายในการป้องกันข้อมูลความลับของลูกค้า เช่นข้อมูลที่ยังไม่ได้เปิดเผยไปยังภายนอก  และ ฐานข้อมูลของลูกค้า (รายชื่อ และข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า) เป็นต้น
 

- สภาพแวดล้อมในการทำงานดี   สถานที่ทำงานที่มีสภาพแวดล้อมดีจะทำให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้ามีความสุขในการทำงาน  ซึ่งจะนำไปสู่การบริการที่ดี
 

- ค่าบริการเหมาะสม  การคิดค่าบริการของบริษัท Outsource จะมีหลายแบบ   ผู้ใช้บริการควรจะเข้าใจโครงสร้างของค่าบริการ และพิจารณาตามความเหมาะสมของการบริการที่ได้รับ

 

นอกจากนั้น การเยี่ยมชมสถานที่ทำงาน (Site Visit) จะช่วยให้เห็นบรรยากาศการทำงาน  รวมถึงมีโอกาสได้พูดคุยกับหัวหน้างาน  ซึ่งจะเพิ่มความมั่นใจในเลือกใช้บริการ   หวังว่า tip ที่นำมาแนะนำจะช่วยให้ท่านเลือกบริษัท outsource ที่จะเป็นตัวแทนองค์กรของท่านได้อย่างดีและลูกค้าของท่านได้รับการบริการที่เป็นที่พึงพอใจ

 

บทความโดย: คุณกฤตาภร ณ นคร

30 ตุลาคม 2556