5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้

5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article

5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้

ตามที่หลายๆ ท่านคงพอทราบแล้วว่า Features และ Functions หลักของระบบการทำงานของ CRM มีด้วยกันอย่างน้อย 3 หรือ 4 Modules ดังนี้

1.Sales Force Automation (Sales Module) โมดูลที่ช่วย

• พนักงานขายสามารถดูข้อมูลเชิงลึกในการพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ทันที

• ผู้จัดการขายสามารถคาดการณ์ยอดขายในอนาคตได้อย่างแม่นยำมากกว่า

• ช่วยให้บริษัทสามารถที่จะปรับยอกการผลิตแต่ละรอบได้แบบ real time ตามตัวเลขยอดขาย

• และช่วยประเมินความถูกต้องของทีมขายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2.Marketing Automation (Marketing Module) โมดูลที่ช่วย

• ฝ่ายการตลาดในการจัดการแคมเปญ ออกแบบ ปรับงบประมาณ ประมาณรายได้จากการการโฆษณาเฉพาะ สร้างแคมเปญเป้าหมายและประเมินผลลัพธ์ของแคมเปญ

3.Service & Support (Service Module) โมดูลที่ช่วย

• ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ทันที ณ เดี๋ยวนั้น สนับสนุนการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง กับศูนย์บริการลูกค้า และศูนย์ให้ความช่วยเหลือลูกค้า ขอองค์กรให้สามารถทำงานในเชิงรุก

4.Analytics (Analytics Module) โมดูลที่ช่วย

• สร้างรายงานแบบ real-time กราฟิกและสามารถที่กำหนดเองได้

• จัดสรรทรัพยากรข้อมูลในเชิงลึก เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร โดยระบุแนวโน้มและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต

ภาพจาก http://www.enterprisecioforum.com/en/blogs/chiragshivalker/crm-trends-2015-and-what-implies

ส่วน 5 แนวโน้มที่สำคัญของระบบ CRM (Key Trends) ที่ต้องรู้ในปี 2015 คือ

1. Social CRM

Facebook และ Twitter ไม่เพียงแต่เป็นที่สำหรับการโพสต์ภาพของเด็กๆ หรือข้อความบันทึกประจำวัน เท่านั้น แต่พวกเขากำลังเป็นโอกาสที่สำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น มีจำนวนองค์กรเพิ่มขึ้นมามากที่มีการใช้ Social CRM ในการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook, Twitter และ LinkedIn สำหรับที่เกี่ยวข้องหรือที่มีกล่าวถึงสินค้าบริการและแบรนด์ ของตนเอง ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้บริโภคโพสต์ร้องเรียนเกี่ยวกับการซื้อสินค้าที่ผ่านมา ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบสนองข้อร้องเรียนได้ทันทีโดยนำเสนอการสนับสนุนทางเทคนิค ผลที่ได้คือไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า แต่หมายถึงการแสดงความมุ่งมั่นต่อการสร้างแบรนด์ของตนในที่สาธารณะ นอกจากนี้ ตัวแทนขายยังสามารถใช้ประโยชน์จาก Social CRM ในการติดตามพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้าเพื่อว่าอาจจะต้องใช้การสนทนาทางโทรศัพท์จะดีกว่า เป็นต้น

2. Analytics

ปัจจุบัน ร้อยละ 50 ของนักการตลาดยอมรับว่าข้อมูลเป็นสินทรัพย์มากที่สุดในองค์กรของพวกเขา ด้วยเหตุนี้องค์กรมากขึ้นจะเปลี่ยนไปใช้ CRM ในการวิเคราะห์ ข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำให้การซื้อซ้ำภายในเดือนต่อไปหรือไม่ หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อยๆ เป็นลูกค้าที่สร้างผลกำไรมากที่สุดหรือไม่? หรือื ลูกค้าแสดงสัญญาณว่าจะสลับไปใช้สินค้หรือบริการของคู่แข่งหรือไม่ โดยการขุดลึกไปในข้อมูลทางด้านประชากรศาสตร์ของลูกค้าถึงพฤติกรรมการ องค์กรสามารถปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าและโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าโดยเฉพาะได้

3. SaaS

ผู้ให้บริการติดตั้งระบบ CRM ได้เพิ่มบริการ Software-as-a-Service (SaaS) เป็นทางเลือกให้กับลูกค้าซึ่งมีข้อดีหลายข้อ อาทิเช่น SaaS คิดค่าใช้จ่ายเป็นประจำทุกเดือน โดยไม่ต้องมี Function การใช้งานที่ซับซ้อนหรือต้องขอความช่วยเหลือของทีมงาน IT ให้ยุ่งยาก ผลที่ได้คือ มีระบบ CRM ที่ต้นทุนการลงทุนต่ำ และย้งคงมีประสิทธิภาพ และ บริษัทก็จะสามารถมุ่งไปที่ความสามารถหลัก แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ขึ้นอยู่กับความต้องการใช้งานของระบบ CRM ว่ามีความซับซ้อนมากน้อยแค่ไหน ถ้ามีความซับซ้อนและเฉพาะกิจมากๆ การใช้วิธีติดตั้งระบบ CRM (On-Premise CRM) อาจจะคุ้มค่าในการลงทุนมากกว่า ก็เป็นได้ อาทิเช่น ธุรกิจธนาคาร ที่จะต้องให้บริการลูกค้าทางด้านเงินๆ ทองๆ เป็นกรณีพิเศษ ซึ่งจะต้องเชื่อมต่อกับระบบ Core Banking ซึ่งการที่จะ Customize เพื่อให้ SaaS มาเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านอาจจะแพงมากหรือเป็นไปไม่ได้เลย ในเรื่องของ Security รวมถึงจำนวนของเจ้าหน้าที่เองที่มีจำนวนมาก การเช่า Saas อาจจะไม่คุ้มค่าเมื่อเปรียบเทียบในระยะยาว

4. Loyalty

ณ ปัจจุบัน ในสหรัฐอเมริกา มีมากกว่า 2 พันล้าน Loyalty Program ที่มีออกมาแข่งขันกันทำตลาดนี้ ในประเทศไทยเองก็เช่นกัน โดยเฉพาะห้างใหญ่ๆ ก็มีการทำ Loyalty Program ตลอดปี ไม่ว่าจะเป็น บัตร The One Card ของ Central หรือ M Card ของ The Mall หรือสะสมแสตมป์ ของค่าย 7Eleven ด้วยการแข่งขันรุนแรงเช่นนี้ บริษัทไม่สามารถที่จะพลาดในการทำตลาด Loyalty นี้อีกต่อไป โดยระบบ CRM จะเข้ามาช่วยสร้างโปรแกรมความภักดีนี้ และทำให้สามารถติดตาม วัดผล หรือตรวจสอบผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับเรา ความสำเร็จของโปรแกรม รายได้ที่ถูกสร้างขึ้นโดยโปรแกรมความภักดีนี้โดยเฉพาะ เป็นต้น

5. Support

Call Center ถือว่าเป็นแถวหน้าของบริษัทที่ต้องติดต่อลูกค้า นอกจากนั้น เขายังเป็นส่วนหนึ่งของผู้เสริมสร้าง Brand ให้กับบริษัทได้ โดยการเชื่อมโยงข้อมูล CRM เข้ากับระบบ Call Center เจ้าหน้าที่ Call Center ก็สามารถทราบปัญหา ความกังวล ตอบคำถามได้ถูกต้องและตรงประเด็น หรือแม้กระทั่งช่วยในการขายสินค้าหรือบริการให้องค์กรได้ (Up-sell/Cross-sell) ตัวอย่างเช่น เมื่อลุกค้าติดต่อเข้ามายัง Call Center ข้อมูลลูกค้า ประวัติการสั่งซ้อสินค้าของลูกค้า จะมาแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ Call Center ได้ทันที (CTI). ถ้าต้องการดูในรายละเอียดเพิ่มเติม ระบบ CRM ที่ออกแบบมาอย่างดี เจ้าหน้าที่ Call Center สามารถเรียกข้อมูลในเชิงลึกของลูกค้าได้ด้วยการคลิกเมาส์เพื่อดูมุมมอง 360 องศาของลูกค้า เช่น จากข้อมูล CRM สามารถติดตามการจัดส่งสินค้าของลูกค้าว่าถึงส่วนใดแล้ว หรือเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมได้ เป็นต้น

บทความโดย คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบ Contact Center และ CRM)
บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

Office 02-720-3400

7 สิงหาคม 2558

** ข้อความบางส่วนคัดมาจากบทความของ Ziff Davis เรื่อง 5 Key Trends of Customer Relationship Management

« Back

Call Center and CRM