คนส่วนใหญ่มักคิดว่าผู้หญิงเหมาะกับงานบริการในศูนย์ Call Center มากกว่าผู้ชาย และพนักงาน Call Center ที่ทำงานด้านนี้ ส่วนใหญ่มีสัดส่วนผู้หญิงมากกว่าผู้ชาย   Call Center Master  ได้มีโอกาสสัมภาษณ์พนักงาน Call Center ตำแหน่ง Technical Support ซึ่งเป็นผู้ชายจำนวน 11 ท่าน  มีอายุงานเฉลี่ย ประมาณ 2 ปี จนถึง 6 เดือน  ท่านเหล่านี้มีความคิดเห็นที่คล้ายกันในบางคำถาม และเห็นแตกต่างกันในบางคำถาม  ลองมาฟังความคิดเห็นของพนักงาน Call Center ที่เป็นผู้ชายกลุ่มนี้เกี่ยวกับงานบริการ ด้านการแก้ไขปัญหาเทคนิคในการใช้ระบบงานคอมพิวเตอร์ (Technical Support)  กันค่ะ
 

ความคิดเห็นที่ 1: เพราะผมเป็นคนที่ชอบเกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยีอยู่แล้ว ประกอบกับปัจจุบันเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้และมีแนวโน้มจะพัฒนามากขึ้นในอนาคต ดังนั้นการเรียนรู้และหาประสบการณ์ในงานด้านนี้ จึงเป็นสิ่งที่ถนัดและมีความสนใจและตั้งใจเป็นพิเศษ และมั่นใจว่าสามารถ Support การแก้ไขปัญหาด้าน Technical ต่าง ๆ ได้ และนำไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้ด้วย

ความคิดเห็นที่ 2: ผมเป็นคนชอบงานที่เกี่ยวกับ service และการแก้ไขปัญหา อีกทั้งชอบงานที่เกี่ยวกับเทคโนโลยี

ความคิดเห็นที่ 3: ผมคิดว่าเป็นงานที่ไม่จำเจ เพราะต้องศึกษาความรู้เรื่องใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา

ความคิดเห็นที่ 4: ผมเป็นคนชอบงานที่เกี่ยวกับเทคโนโลยี และชอบงานบริการ อีกทั้งชอบการแก้ไขปัญหาเพราะทำให้รู้สึกว่าเราเป็นผู้มีความรู้
 

Call Center Master: คุณคิดว่าอาชีพ Technical Support เหมาะกับผู้ชายหรือไม่ เพราะอะไร

ความคิดเห็นที่ 1: เหมาะกับทุกเพศ ขึ้นอยู่กับความรู้ ความสามารถ ของแต่ละบุคคล

ความคิดเห็นที่ 2: เหมาะสมทั้งผู้ชายและผู้หญิงครับ เนื่องจากเป็นงานด้านการบริการ ที่ใช้วิธีการรับฟังปัญหา หาวิธีการแก้ไขปัญหา และการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ ครับ ผู้ชายสามารถทำได้ดีเช่นเดียวกับผู้หญิงครับ

ความคิดเห็นที่ 3: ผมมีความเห็นว่าเหมาะกับผู้ชายครับ เพราะบุคคลิกและการใช้ชีวิตในแบบของผู้ชาย จะดูเหมาะสมในงานด้านนี้ ยกตัวอย่าง หากต้อง On Site กลางคืน  หรืองานเข้ากะ ผู้ชายอาจจะไม่ต้องกังวลเรื่องความปลอดภัยมากนัก และผู้ชายสามารถลุยงานได้โดยไม่ต้องห่วงภาพลักษณ์   ด้านความแข็งแรงของร่างกายได้เปรียบกว่าผู้หญิง เพราะ Technical Support ต้องพร้อมตลอดเวลา เพราะส่วนใหญ่แล้ว งานที่ใช้เทคโนโลยีปัจจุบันสามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมง ไม่ต้องหยุดพักเครื่อง

ความคิดเห็นที่ 4: เหมาะสมกับผู้ชายครับ หากเป็น Technical Support ด้าน Hardware และ Software  แต่หากเป็นทางด้านการใช้โปรแกรมที่สนับสนุนด้านธุรกิจ หรือข้อมูลธุรกิจต่างๆ อาจเหมือนจะไม่เหมาะ เพราะผู้ชายส่วนใหญ่ไม่ชอบจดจำอะไรที่ละเอียดๆ หรือเงี่อนไขที่เยอะๆ และซับซ้อน

 

 

ความคิดเห็นที่ 1: ทำให้ผมเข้าใจความรู้สึกของผู้ให้บริการ และเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการครับ

ความคิดเห็นที่ 2: ทุกคนเคยเป็นผู้รับบริการมาก่อน ดังนั้นหากนำมุมมองที่เคยเป็นผู้รับบริการมาปรับใช้ จะสามารถทำให้ผู้ให้บริการเข้าใจและแก้ปัญหาได้ตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ความคิดเห็นที่ 3: เมื่อมาเป็นผู้ให้บริการ ก็เข้าใจในความรู้สึกของผู้รับบริการว่า ต้องแก้การแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุดเพราะสมมุติว่า ถ้าเราเป็นผู้รับบริการ เราก็อยากให้ทางผู้ให้บริการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วที่สุดเช่นกัน

ความคิดเห็นที่ 4: เข้าใจปัญหาจากผู้ใช้งานว่า ต้องการจะให้แก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน ทุกปัญหามีทางออก แต่ก็ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเราด้วย
 

 

ความคิดเห็นที่ 1: ความท้าทายในการแก้ไขปัญหา และการได้ให้บริการให้ประสบผลสำเร็จในทุก ๆ Call ที่โทรมา

ความคิดเห็นที่ 2: ได้ใช้ความสามารถที่ตัวเองมี และได้ความรู้ใหม่ๆ จากการค้นหา ที่ตัวเองไม่เคยมีมาก่อน มาใช้ในการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ที่โทรมาได้ประสบผลสำเร็จ

ความคิดเห็นที่ 3: แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ และให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ

ความคิดเห็นที่ 4: ชอบในการแก้ไขปัญหา เป็นการฝึกไหวพริบ ความรับผิดชอบ และความรอบคอบ

 

 

ความคิดเห็นที่ 1: รู้สึกไม่ค่อยสบายใจทำให้งานติดขัดและล่าช้า ต้องขอรับเรื่องตรวจสอบปัญหาและจะแจ้งผลกลับ หลังจากนั้นพยายามตรวจสอบปัญหาและแก้ไขปัญหาให้ได้และแจ้งผลกลับลูกค้าในระยะเวลาที่เร็วที่สุด

ความคิดเห็นที่ 2: รู้สึกค้างคาและต้องรับผิดชอบให้เสร็จสิ้น โดยจะพยายามติดตามปัญหาให้แล้วเสร็จโดยให้ทันกำหนดที่แจ้งลูกค้าไว้

ความคิดเห็นที่ 3: รู้สึกไม่ค่อยสบายใจทำให้งานติดขัดและล่าช้า ต้องขอรับเรื่องตรวจสอบปัญหาและจะแจ้งผลกลับ หลังจากนั้นจะรีบพยายามตรวจสอบปัญหาและแก้ไขปัญหาให้ได้และแจ้งผลกลับลูกค้าในระยะเวลาที่เร็วที่สุด

ความคิดเห็นที่ 4: รู้สึกเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าต้องพบ ปัญหาไหนที่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเองจะรีบดำเนินการแก้ไขโดยเร็ว ส่วนปัญหาที่ยังแก้ไขไม่ได้จริง ๆ จะพยายามหาแนวทางที่ดีที่สุดให้
 

 

ความคิดเห็นที่ 1: ต้องการหัวหน้าแบบที่มีภาวะผู้นำ ที่มาพร้อมกับความเป็นกันเอง เวลานอกเรื่อง ก็สนุกสนาน เฮฮาบ้าง ในเรื่องงาน ก็จริงจังเป็นปกติ เพราะจะได้ลดความตรึงเครียด และทำให้เกิดบรรยากาศการทำงาน ที่มีความรัก ความสามัคคี ใกล้ชิด ในหมู่พนักงาน พร้อมที่จะดำเนินงานไปด้วยกัน

ความคิดเห็นที่ 2: ต้องการ Supervisor ที่มีความกระตือรือร้น สามารถติดตามงาน จาก Contact Point ได้ทันทีและสามารถปรึกษาปัญหาได้ มีความเชี่ยวชาญ และเป็นที่ยอมรับในหน่วยงาน มีความใจกว้าง พร้อมรับฟัง ช่วยเหลือสนับสนุนพนักงานให้มีความก้าวหน้า  ใจดี และสปอร์ตกับลูกน้อง 

ความคิดเห็นที่ 3: อยากได้ Supervisor แบบ โจโฉ เพราะว่า   ดูแล ปกครองลูกน้องอย่างยุติธรรม โดยคำนึงถึงความสามารถ กล้าคิดกล้าตัดสินใจ แบบไม่ลังเล ไม่เชื่อคำยุยงและหวั่นไหวกับคำพูด และมักจะพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจ เป็นคนที่โอบอ้อมอารี

ความคิดเห็นที่ 4:  อยากได้  Supervisor ที่มีความรู้เกี่ยวกับงานเยอะ และพร้อมที่จะให้คำปรึกษาในเรื่องงานอย่างเต็มใจ
 

 

ความคิดเห็นรวมจากทุกท่าน :  ดูภาพยนตร์, เล่นกีฬา, ถ่ายภาพ, อ่านหนังสือ, เล่นเกมส์, ท่องเที่ยว และใช้เวลาว่างกับครอบครัว
 

จากบทสัมภาษณ์ข้างต้น ทำให้เราได้รับข้อคิดดี ๆ จากทีม Technical Support ที่เป็นผู้ชายกลุ่มนี้ว่า การจะเป็นผู้ให้บริการที่ดีนั้น จะต้องมีใจรักในการให้บริการเป็นสำคัญ  งานบริการแบบ Call Center นี้ เหมาะกับทุกเพศ  เป็นงานที่ต้องมีความรอบรู้และต้องมีความอดทน รวมถึงเป็นงานที่ท้าทาย  เพราะไม่สามารถคาดเดาได้ว่า ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาจะสอบถามเรื่องอะไร และมีปัญหาแบบไหน ต้องมีการเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ เสมอ อีกทั้งความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี ก็เป็นสิ่งที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งสำหรับการทำงานเป็น Call Center ที่ดี และประสบผลสำเร็จ
 

ขอขอบคุณ: คุณทิพย์มณี แคว้นคอนฉิม  สำหรับบทสัมภาษณ์ พนักงาน Call Center ตำแหน่ง  Technical  Support  

30 กรกฎาคม 2556