คุณภัทรพร เต็งซัน

Assistance Manager, Telesales บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน)

คุณภัทรพร เต็งซัน  ปัจจุบันทำงานตำแหน่ง Assistance  Manager Telesales ของบริษัท บัตรกรุงไทยจำกัด (มหาชน) ซึ่งดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับสินเชื่อผู้บริโภค โดยมีบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคลเป็นผลิตภัณฑ์หลัก

คุณภัทรพรได้เริ่มต้นทำงานด้านการขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telephone Sales) กับ บริษัท อเมริกันเอ็กซ์เพรส จำกัด ในตำแหน่งงาน Telesales Officer เป็นระยะเวลากว่า 8 ปี และได้รับมอบหมายให้ดูแลทีมขาย (Telesales) ซึ่งต้องบริหารทีมงานขายจำนวน 30 คน หลังจากนั้นประมาณ 2 ปี คุณภัทรพรได้ร่วมงานกับบริษัทบัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) และได้รับการเลื่อนตำแหน่งในการดูแลทีมงานขายทั้งในส่วน Telesales และ Booth Sales จนถึงปัจจุบัน  เธอดูแลทีมงานขาย In- House  และ Booth sales  ประมาณ 100 คน รวมระยะเวลาการทำงานในการสายงาน Telesales เป็นเวลาเกือบ 20 ปี

Call center Master: คุณภัทรพรเริ่มทำงานด้านการขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telephone Sales) ได้อย่างไรคะ

คุณภัทรพร :เริ่มต้นงานขายจากการที่เพื่อนแนะนำว่าทาง อเมริกันเอ็กซ์เพรส  กำลังรับสมัครพนักงาน Sale หลายอัตรา และโดยส่วนตัวของดิฉันมีความต้องการรายได้ที่ไม่จำกัดค่ะ ดิฉันจึงสนใจและมาสมัครงานด้านนี้ค่ะ

Call center Master: สิ่งที่คุณภัทรพรชอบในงานด้านการขายที่ทำอยู่ มีอะไรบ้างคะ

คุณภัทรพร:  ดิฉันชอบงานด้านการขาย เพราะเป็นงานที่ท้าทายความสามารถ และได้ฝึกฝนตัวเองตลอดเวลา อาทิ การควบคุมอารมณ์  การวิเคราะห์คำพูดของลูกค้า และ การพร้อมให้บริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้าเป็นหลักสำคัญ  นอกจากนั้นงานขายเป็นงานมีรายได้ที่ดี  ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้การทำงานมีความสุขค่ะ

Call center Master: คุณภัทรพรคิดว่างานขายทางโทรศัพท์ (Telesales) มีความยากและง่ายอย่างไรบ้างคะ

คุณภัทรพร :สำหรับดิฉัน ความยากของงานขายทางโทรศัพท์ คือ การฟังและวิเคราะห์ความคิดของลูกค้า จากคำพูดและน้ำเสียงของลูกค้าโดยไม่เห็นหน้า หากวิเคราะห์ได้ไม่ตรงจุด ก็อาจทำให้การขายในครั้งนั้นไม่ประสบความสำเร็จ

ความง่ายคือ การยอมรับการปฏิเสธจากลูกค้า ซึ่งดิฉันก็จะไม่ได้มีความรู้สึกที่ผิดหวังมากเท่ากับการที่อยู่กับลูกค้าแบบ Face to Face ค่ะ

Call center Master: คุณภัทรพรคิดว่า คุณสมบัติของผู้ที่ทำงาน Telesales มีอะไรบ้างคะ

คุณภัทรพร :  1.ต้องมีใจรักการบริการ  2.เป็นทั้งผู้พูดและผู้ฟังที่ดีพร้อมๆกัน  3.ต้องมีความมุ่งมั่นในการทำงาน มีความรับผิดชอบในทุกๆด้าน และ ยึดมั่นในคำสัญญาที่ให้กับลูกค้าค่ะ

Call center Master: ปัญหาที่มักพบจากการทำงานมีอะไรบ้าง และ คุณภัทรพรมีเทคนิคหรือวิธีในการคุมทีมงาน (Telesales team) ให้ได้ตามเป้าหมายอย่างไรบ้างคะ

คุณภัทรพร : ปัญหาที่พบบ่อย คือ ในการปฏิบัติงานจริง พนักงานขายเมื่อพบลูกค้าที่แรงๆจะไม่สามารถเก็บอารมณ์ได้  อาจมีการโต้ตอบลูกค้าบ้าง และทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ  พนักงานขายเลือกปฏิบัติกับลูกค้า  และใช้คำพูดที่ไม่ตรงกับกาลเทศะ

เทคนิคง่ายๆ ในการคุมทีมงานของดิฉัน  คือ ดิฉันจะฝึก พนักงานขายในเรื่องการควบคุมอารมณ์ การสร้างสมาธิและสร้างทัศนคติที่ดีๆในการทำงาน ให้เขาได้ซึมซับเรื่อยๆและต่อเนื่อง ฝึกให้พวกเขาเป็นพนักงานขายมืออาชีพ ทั้งนี้ หากพนักงานคนใดทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจบ่อยๆ จะมีบทลงโทษที่สมเหตุสมผล และมีระเบียบข้อบังคับในการทำงานค่ะ

Call center Master: คุณภัทรพรมีวิธีในการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ในทีมของคุณอย่างไรบ้างคะ

คุณภัทรพร: การสร้างขวัญและกำลังใจให้กับทีมงาน ดิฉันขอยกตัวอย่างเช่น สำหรับพนักงานคนใดปฏิบัติงานได้ดี ก็จะทำการชื่นชมต่อหน้าพนักงานทั้งหมดเพื่อให้พนักงานที่ทำดีรู้สึกภาคภูมิใจและอยากที่จะทำดีต่อไป  และหากพนักงานคนใด ปฏิบัติงานยังไม่ได้มาตรฐาน ก็จะมีการเรียกคุยตัวต่อตัว เพื่อไม่ให้เขารู้สึกว่าเขาได้รับคำตำหนิ และแจ้งในสิ่งที่ควรจะต้องปรับปรุงพร้อมทั้งให้กำลังใจว่า เราเชื่อมั่นในตัวของเขาว่าเขาต้องทำงานได้ดีขึ้นอย่างแน่นอนค่ะ

Call center Master: เมื่อคุณภัทรพรมีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากการทำงานประจำคะ

คุณภัทรพร : ดิฉันชอบอ่านหนังสือที่สร้างกำลังใจให้กับตัวเอง  หรือหนังสือที่สอนเกี่ยวกับการมองโลกในแง่บวก  และเดินทางท่องเที่ยวกับครอบครัวค่ะ

Call center Master: ท้ายนี้ อยากให้คุณภัทรพร ฝากถึงน้องๆ ที่ทำงานขายสินค้าทางโทรศัพท์ เพื่อเป็นแนวทาง หรือเป็นกำลังใจในการทำงานด้วยค่ะ

คุณภัทรพร: อยากจะฝากน้องๆที่ทำงานขายทุกคนว่าคุณคือ ฟันเฟืองที่สำคัญของธุรกิจ ขอให้คุณตั้งใจทำงานอย่างมีคุณภาพและสม่ำเสมอ  หมั่นพัฒนาตนเองในทุกๆด้าน อย่าหยุดที่จะหาความรู้ ฝึกฝนในสิ่งที่เราขาดให้ชำนาญ  แล้วความสำเร็จจะเป็นของคุณทุกๆคนค่ะ

Call Center Master:  ขอขอบคุณ คุณภัทรพร เต็งซัน ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ

บทสัมภาษณ์โดย: คุณกฤติยา เลาหะกกุล

27 มกราคม 2557