คุณนาวิน พุ่มโพธิ์สุวรรณ

เจ้าหน้าที่บริการ  บริษัท แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน)

คุณนาวิน พุ่มโพธิ์สุวรรณ ปัจจุบันทำงานตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการ หน่วยงานเซอร์วิส เซ็นเตอร์ (Service Center)  ของบริษัท แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน)  ซึ่งดำเนินธุรกิจด้านอสังหาริมทรัพย์ และเป็นองค์กรที่มีชื่อเสียงในลำดับต้นๆ ของประเทศ  โครงการของแลนด์ แอนด์ เฮ้าส์  เป็นโครงการบ้านจัดสรรพร้อมที่ดิน  ซึ่งมีโครงการในกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล รวมถึงในจังหวัดใหญ่ๆ เช่น เชียงใหม่ ขอนแก่น ภูเก็ต เป็นต้น

คุณนาวินได้เริ่มต้นการทำงานในตำแหน่งงานด้านจัดซื้อของบริษัทแห่งหนึ่ง  ก่อนจะได้เปลี่ยนลักษณะงานเป็นงานด้านการตลาดและการขาย  และทำงานด้านการขายเป็นเวลากว่า 8 ปี  หลังจากนั้น คุณนาวินได้รับโอกาสให้ร่วมงานกับ บริษัท แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน)  ซึ่งเห็นความสำคัญของการดูแลลูกบ้าน  และมอบหมายให้หน่วยงานบริการเป็นผู้ดูแลและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่ซื้อบ้านของโครงการแลนด์ แอนด์ เฮ้าส์   ซึ่งนับได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่เขาได้เข้ามาทำงานด้านการบริการ  และได้ทำงานด้านนี้มาเป็นเวลากว่า 8  ปี  คุณนาวินเป็นผู้ที่มีความสามารถในหลายๆ ด้าน  และมีทักษะในการทำงานร่วมกับผู้อื่น   อีกทั้งเป็นผู้ที่มีความตั้งใจในการทำงาน  คุณนาวินจึงได้รับความไว้วางใจจากหัวหน้างาน และได้รับคำชมเชยจากลูกค้าอยู่เสมอ

Call Center Master: คุณนาวินเริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้าได้อย่างไรคะ

คุณนาวิน : หลังจากที่จบการศึกษาผมได้ทำงานขายมาตลอด จนได้ร่วมงานกับ  แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์  และได้ถูก มอบหมายให้ดูแลในส่วนงานบริการลูกค้า ซึ่งทำงานอยู่ประจำโครงการบ้าน  จนถึงปัจจุบันมีความรับผิดชอบเพิ่มขึ้นโดยดูแลลูกค้าทั้งหมดทุกโครงการ ที่ยังไม่ส่งมอบนิติบุคคล 

Call Center Master: อะไรคือสิ่งที่คุณนาวินชอบในอาชีพบริการลูกค้าคะ

คุณนาวิน : ผมคิดว่างานบริการเป็นงานที่มีความท้าทาย ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้แก่ลูกค้า เป็นธรรมดาสำหรับความคาดหวังของลูกค้าในงานบริการหลังการขาย  โดยเฉพาะธุรกิจอสังหาริมทรัพย์นั้นจะมีความคาดหวังสูงมากอยู่แล้ว  เพราะลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ล้วนต้องการความช่วยเหลือ ดูแล  ทั้งจากปัญหางานซ่อมเร่งด่วนและงานซ่อมทั่วไป จึงเป็นความท้าทายในการแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าแต่ละราย  นอกจากนั้น งานบริการช่วยพัฒนาศักยภาพในการทำงาน ทั้งในส่วนของการจับประเด็นปัญหาที่ถูกต้อง  การประสานงานที่รวดเร็ว และพัฒนาให้มีทัศนคติเชิงบวก

Call Center Master: คุณนาวินคิดว่างานบริการและงานขาย มีความเหมือนและความแตกต่างอย่างไรบ้างคะ

คุณนาวิน :โดยลักษณะของงานแต่ละประเภทก็มีความแตกต่างกันอยู่แล้ว งานบริการเน้นการประนีประนอม การประสานประโยขน์  win-win ทั้งคู่ทั้งบริษัทและลูกค้า ส่วนงานขายเน้นการนำเสนอที่โดนใจ กำหนดเงื่อนไขและปิดการขายให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด สำหรับความเหมือนกันในงานทั้งสอง เป็นเป้าหมายของผู้บริหาร ที่ให้ความสำคัญในงานบริการเท่าเทียมกันเสมือนว่าเป็นสินค้าตัวหนึ่งของบริษัทและนำเสนอลูกค้าในมาตราการเขิงรุก ทำให้ลูกค้าเมื่อมีโอกาสก็จะกลับมาซื้อบ้านอีก  อีกทั้งเทคโนโลยีนั้นเราสามารถแข่งขันไล่ตามกันได้ แต่การสร้างมูลค่าใน brand และความจงรักภักดีใน brand ไม่ใช่สิ่งที่สามารถไล่ตามกันได้ในระยะเวลาอันสั้น 

Call Center Master: คุณนาวินมีเทคนิคในการให้บริการลูกค้าที่โมโห หรือลูกค้าที่ร้องเรียนอย่างไรบ้างคะ

คุณนาวิน : ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจในธรรมชาติของลูกค้าท่านนั้นเสียก่อน  สำหรับเทคนิคในการให้บริการลูกค้าของผมนั้น  เริ่มต้นผมจะแนะนำตัวโดยให้ชื่อแก่ลูกค้า เพื่อเปิดใจกับลูกค้า หรือ ลูกบ้านของเราก่อน  แล้วจึงเริ่มให้บริการ เราจะต้อง เป็นผู้รับฟังปัญหาที่ดี ควบคุมน้ำเสียง ยินดีช่วยเหลือ ไม่พูดแซง ไม่ลืมที่จะกล่าวขอโทษและแสดงความเห็นใจ นอกจากนั้น  ในการรับฟังปัญหาเราจะต้อง จับประเด็นปัญหาอย่างแม่นยำ  และรู้ขั้นตอนการแก้ปัญหาที่ความรับผิดชอบของตนเองสามารถกระทำได้อย่างชัดเจน  เมื่อรับปัญหามาแล้ว เราจะต้องมีการกำหนดระยะเวลาที่แน่นอนในการประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยแบ่งตามความเร่งด่วนของปัญหา และ ส่งต่องานไปยังผู้รับผิดชอบที่ถูกต้อง พร้อมติดตามงานครับ

Call Center Master: คุณนาวินมีแนวคิดเชิงบวกในการบริการเพื่อการทำงานที่มีความสุขอย่างไรคะ

คุณนาวิน : เบื้องต้นหากทำความเข้าใจในธรรมชาติของลูกค้า  และธรรมชาติของงานบริการแล้ว  เราจะทราบเองว่า การแสดงออกของลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ ล้วนเป็นการระบายอารมณ์ และเป็นการขอความช่วยเหลือทั้งสิ้น  และจะช่วยให้เราสามารถจับประเด็นความต้องการของผู้ติดต่อได้   ในมุมมองกลับกัน การให้บริการของเราไม่เพียงสามารถให้ความช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ ทั้งยังเป็นการพัฒนาทัศนคติเชิงบวกให้กับตนเองด้วย

Call Center Master: เมื่อคุณนาวินมีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำคะ

คุณนาวิน : เมื่อมีเวลาว่างจากงานประจำ ผมมักจะหากิจกรรมที่ชอบ คือ ลงทะเบียนเรียนพระอภิธรรมที่วัดใกล้บ้าน    หาคอร์สสั้น ๆ เจริญวิปัสสนา หรือไปช่วยกิจกรรมงานบุญ เป็นต้น เพราะ ถึงแม้จะเป็นระยะเวลาสั้น ๆ ก็เป็นเหมือนได้ผ่อนคลาย ได้เติมพลังในตัวเองให้พร้อมให้บริการลูกค้าต่อไป

Call Center Master:  ขอขอบคุณ คุณนาวิน พุ่มโพธิ์สุวรรณ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ