คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล ปัจจุบันดำรงตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายพัฒนาธุรกิจ และเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง  บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด  ซึ่งเป็นบริษัทพัฒนาและติดตั้งระบบ Call Center และ CRM รวมทั้งให้คำปรึกษาฟรีเกี่ยวกับระบบ Call Center และ CRM   นอกจากนั้น บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัดได้มีการติดต่อกับ Partner ในเวียดนามกับลาว เพื่อต้อนรับ AEC   คุณสุรศักดิ์เคยร่วมงานกับบริษัท คอมพิวเตอร์ เทเลโฟนี เอเชีย จำกัด (CT Asia) ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้านระบบ Call Center ชั้นนำของประเทศไทย  โดยช่วงแรกทำงานเน้นไปทางการวิจัย ออกแบบ และพัฒนาโปรแกรมด้านการจัดการช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ติดต่อเข้ามาผ่านทาง Call Center ที่เรียกกว่า (Touchpoints) ของหลายๆ Solution และได้เป็นผู้บุกเบิกการออกแบบ ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (IVR) ระบบรับส่ง Fax อัตโนมัติ (FoD) และ VDO Chat ผ่านทาง Web Site  หลังจากนั้น ทำงานเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้าที่ต้องการติดตั้งหรือใช้งานระบบ Call Center และ CRM   คุณสุรศักดิ์มีประสบการณ์การทำงานทางด้าน Call Center และ CRM มากว่า 15 ปี

Call Center Master: บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด มีจุดเริ่มต้นอย่างไรคะ

คุณสุรศักดิ์:  จุดเริ่มต้นของบริษัท นวต ซอฟท์เทค มาจากผมและผู้ถือหุ้น พบว่าปัจจุบันมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ทางด้านการติดต่อสื่อสารหรือช่องทางการติดต่อสื่อสารเกิดขึ้นมากมาย และมีผลกับระบบ Call Center และ CRM เนื่องจากเทคโนโลยีเหล่านี้มาเปลี่ยน Life Style ของลูกค้าของเรา อาทิเช่น การติดต่อสื่อสารผ่าน Social Media พวก facebook, line, pantip เป็นต้น คนจะใช้โทรศัพท์น้อยลง แต่จะใช้ช่องทางอื่นๆ ที่เขาต้องการติดต่อเองมากขึ้น ไม่ใช่ไปบังคับว่าเขาต้องโทรศัพท์เท่านั้นอย่างนั้นอย่างนี้ ซึ่งตรงนี้จุดนี้เองที่เราเน้นและเป็นจุดเริ่มต้นของเรา เราเรียกว่า Customer Touchpoints หมายถึงทุกๆ ช่องทางการติดต่อสื่อสาร ตาม Slogan ของเรา คือ “We transform the customer touchpoints become meaningful” “เราจะทำทุกๆ ช่องทางการติดต่อของลูกค้าให้มีความหมาย” และได้ทำการพัฒนาสร้างสรรช่องทางการติดต่อใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน และมีประโยชน์ทั้งกับผู้บริโภคและองค์กรด้วย หนึ่งในนั้น คือ Social Media Touchpoint ของลูกค้าที่ติดต่อมาทาง facebook, twitter, pantip, youtube หรือ wechat เป็นต้น  

Call Center Master: บริการของ บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัดมีอะไรบ้างคะ 

คุณสุรศักดิ์:  เราให้บริการ 2 ส่วนหลักๆ ส่วนแรกคือติดตั้งและพัฒนาระบบ Call Center และ CRM และส่วนที่ 2 คือบริการให้คำปรึกษาและวิเคราะห์ระบบ Call Center และ CRM

ในส่วนการบริการติดตั้งระบบ Call Center และ CRM เรามี Solution ที่นำเสนอดังนี้

1. ระบบ Asterisk IPPBX ซึ่งเป็นระบบ Call Center แบบ All in One คือมีทั้งระบบ PBX, IVR, ACD, Voice Recording ครบหมดในตัวโดยไม่ต้องไปช็อปอะไรเพิ่มอีกเลย รวมถึงมีระบบ Fax Server ต่อยอดเพิ่มเติมได้ถ้าต้องการ
2. ระบบ vTigerCRM เป็นระบบ Open Source CRM แบบมีครบทุก Functions ทั้ง Sales, Marketing และ Service ที่มีคนใช้มากที่สุดในโลก ซึ่งเรานำมาต่อยอดเพื่อให้ตรงกับการใช้งานของเมืองไทย
3. ระบบ Social Media Monitoring เป็นระบบสำหรับตรวจสอบข้อความหรือคำพูดที่มีผลกระทบในแง่ลบหรือแม้ในแง่ดีกับองค์กร เช่น บริการแย่/ห่วย สินค้าเสียง่าย บริษัทไม่มีความรับผิดชอบ เป็นต้น เพื่อให้องค์กรสามารถทราบข้อมูลกระทู้ที่มาจากช่องทางหลากหลาย Social Media เช่น Facebook, Twitter, Pantip และ Webboard อื่นๆ ได้ทันที

นอกจากพัฒนาและติดตั้งระบบ Call Center และ CRM เรายังมีให้บริการทางด้านอื่น เช่น 

1. ให้บริการเป็นที่ปรึกษาทางด้านการติดตั้งระบบ Call Center และ CRM
2. ให้บริการรับเป็นผู้จัดการโครงการ (Project Manager) สำหรับบริหารจัดการโครงการระบบ Call Center และ CRM 
3. ให้บริการทางด้านการประเมินระบบ Call Center และ CRM (Call Center and CRM Assessment) เป็นต้น

Call Center Master: คุณสุรศักดิ์มองว่าการเติบโตของการบริการลูกค้าโดยหน่วยงาน Call Center ในระยะเวลา 5 ปีที่ผ่านมาเป็นอย่างไรบ้างคะ

คุณสุรศักดิ์:  จากข้อมูลที่อยู่ในอุตสาหกรรมนี้โดยตรง การให้บริการลูกค้าทาง Call Center ยังคงมีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่องทุกปี ถึงแม้จะไม่ถึงขั้นเติบโตแบบก้าวกระโดด แต่ยังคงเติบโตเรื่อยๆ ไม่ถดถอย มันมีปัจจัยที่สำคัญของการเติบโต คือ 

1. ธุรกิจหลายๆ ธุรกิจ โดยเฉพาะที่เป็น SME กับธุรกิจที่เป็น AEC ที่ได้รับผลดีจากการกระตุ้นเศรษฐกิจของรัฐบาล มีการเติบโตขึ้นและเริ่มจะลงทุนระบบ Call Center เพื่อบริการลูกค้าให้ดีขึ้น
2. ราคาน้ำมันที่แพงขึ้น ทำให้ธุรกิจบางธุรกิจที่สามารถให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ เช่น การสั่งซื้อสินค้า Online ธุรกิจ Food Delivery  มีอัตราการเติบโตของการบริการที่มากขึ้นอย่างมาก ก็ต้องขยายระบบตามเพื่อรองรับให้ได้ 
3. ธุรกิจ Telemarketing ที่เกิดขึ้นมาใหม่ๆ เช่น ขายประกัน ขายสินค้าสุขภาพ ก็เติบโตขึ้นมากตามเศรษฐกิจที่ดีขึ้นด้วย ก็ต้องมีการขยายระบบตามเพื่อรองรับให้ได้เช่นกัน

Call Center Master: คุณสุรศักดิ์มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการเลือกลงทุนจัดตั้งหน่วยงาน Call Center เอง หรือ ใช้บริการ Outsource Call Center มีข้อดี-ข้อด้อยอย่างไรคะ

คุณสุรศักดิ์:  ทั้ง 2 ทางเลือกมีทั้งข้อดีและข้อด้อย แตกต่างกัน ขึ้นกับปัจจัยทางธุรกิจ หลายๆ อย่าง เช่น เป้าหมายของธุรกิจ กลยุทธ์ของธุรกิจ และ Resourceของธุรกิจ แต่สรุปเป็นประเด็น โดยเปรียบเทียบการเลือกจัดตั้ง Call Center กับการใช้บริการ Outsource ดังนี้ครับ

1. เรื่อง Setup Cost หมายถึงเงินลงทุนเริ่มต้น ซึ่งแน่นอน การจัดตั้งเองจะมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า เพราะต้องจ่ายครั้งเดียว แต่ถ้าเป็น Outsource จะเหมือนจ่ายค่าเช่าแต่ละเดือนๆ ไป แต่มีประเด็นคือในระยะยาว การ Outsource อาจจะใช้เงินมากกว่าในที่สุด
2. เรื่องขนาดขององค์กร ถ้าองค์กรเรายังมีขนาดเล็กอยู่และยังต้องไป Focus ทางด้านอื่นๆ มากกว่าการจัดตั้ง Call Center การ Outsource ก็จะเป็นทางเลือกที่ดีกว่า ณ จุดนั้น
3. เรื่องการจ้างพนักงานและการอบรมพนักงาน Call Center การจัดตั้งเองจะต้องมีเงินและ Resource ที่เพียงพอต่อการบริหารจัดการในส่วนนี้ คือถ้าการให้บริการของเราเป็นสินค้าและบริการที่เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของเราเอง เราก็ต้องจำเป็นที่ควรจะต้องมี Call Center ของเราเอง ทั้งในเรื่องของข้อมูลสำคัญไม่รั่วไหล โดยเฉพาะข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขาย และข้อมูลไม่สูญหาย เพราะอยู่ในระบบเดียวกัน ต่างกับ Outsource ข้อมูลที่รับมาจากลูกค้าอาจหายไประหว่างการส่งมายังเราได้ และการจัดตั้ง Call Center เองจะให้บริการลูกค้าครอบคลุมได้มากกว่า โดยเฉพาะถ้าสินค้าและบริการของเราต้องการมีผู้เชี่ยวชาญพิเศษคอยบริการ เพราะพนักงานเป็นของเราเอง
4. เรื่องของการสร้างความผูกพันธ์ ที่เรียกว่า Customer Engagement ถ้าเราตั้ง Call Center เอง คุณภาพของการบริการลูกค้าดีกว่า เพราะพนักงานเราเอง มีจิตสำนึกของการบริการลูกค้าของเรามากกว่า และกรณีต้องประสานงานต่อก็จะรวดเร็วกว่า เพราะอยู่ภายในสำนักงานเดียวกัน
5. สุดท้ายน่าจะเป็นเรื่องกลยุทธ์ขององค์กร การจัดตั้ง Call Center เอง สามารถต่อยอดกลยุทธ์ขององค์กรเพิ่มเติมได้ โดยใช้ Call Center ที่มีอยู่ได้ เช่น เมื่อมี Call Center ให้บริการลูกค้าอยู่แล้ว ทำไมไม่เพิ่มให้ Call Center รับ Order จากลูกค้าได้เลยหล่ะ หรือให้โทรออกไปขายลูกค้าเก่าเพิ่มเติมได้ เป็นต้น

Call Center Master: คุณสุรศักดิ์ช่วยแนะนำการเลือกใช้ระบบ Call Center เพื่อใช้ในงานบริการลูกค้าและการขาย สำหรับธุรกิจ SME ควรจะประกอบด้วยอะไรบ้างคะ

คุณสุรศักดิ์:  ถ้าเป็นธุรกิจ SME ผมแนะนำเลยว่า ควรจะเลือกระบบที่เป็น Open Source เพราะ Open Source ไม่เสียค่า Software License เสียแค่ค่า Implement Project เงินลงทุนจะถูกลงมาเยอะและที่สำคัญได้ของดี เรียกได้ว่าคุ้มค่า นอกจากนั้น ระบบ Open Source ทาง Call Center ส่วนใหญ่จะมี Feature และ Function ครบ ซึ่งสามารถรองรับความต้องการของธุรกิจได้เป็นอย่างดี

Call Center Master: ถ้า SME ต้องการตั้งศูนย์บริการลูกค้า Call Center ควรจะเริ่มต้นอย่างไรคะ

คุณสุรศักดิ์:  สิ่งที่ควรจะต้องทำคร่าวๆ ประกอบด้วย

1. SME ต้องย้อนกลับไปดูข้อดีข้อด้อย ของการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าเองหรือจะใช้บริการ Outsource Call Center และวิเคราะห์ดูว่าธุรกิจมี Call Center จะเป็นประโยชน์ หรือเป็นส่วนเสริมกลยุทธ์ของเราในส่วนไหนได้บ้าง
2. กำหนดเป้าหมาย หน้าที่และบทบาทของหน่วยงาน Call Center ให้ชัดเจน (Call Center Objectives)
3. ต้องหาเวลาศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับระบบ Call Center เพื่อจะได้สามารถกำหนดความต้องการได้ชัดเจน (Call Center Requirement) โดยอาจจะขอความรู้คำปรึกษาจาก Vendor หรือผู้เชี่ยวชาญทางด้านนี้โดยเฉพาะได้ 
4. หลังจากได้ข้อมูลครบเรียบร้อย ก็ขอราคาจาก Vendors เพื่อสำหรับกำหนดเป็นงบประมาณได้
5. สุดท้าย ก็เชิญ Vendor เข้ามาเสนองาน เพื่อประเมินระบบและประเมินความรู้ความสามารถของ Vendors ว่ารายใดจะตรงใจเราที่สุด

Call Center Master: เมื่อคุณสุรศักดิ์มีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำ

คุณสุรศักดิ์:  มี 3 กิจกรรมหลักๆ ครับ อย่างแรกคือ ผมชอบดูหนังและ Series ของอเมริกา ที่ซื้อมาเก็บไว้ก่อนแต่ยังไม่มีเวลาดู ก็จะค่อยๆ ทยอยๆ ดูไปเมื่อมีเวลา อย่างที่สองคือ อ่านหนังสือ โดยเฉพาะทางด้านการตลาด และ Digital Marketing และ อย่างที่สามคือ การปั่นจักรยาน ผมขอแนะนำผู้สนใจว่า หากท่านมีเวลาจะไปปั่นที่สนามบินสุวรรณภูมิ รอบๆ สนามบิน นักปั่นจักรยานเขาเรียกกันว่า “ทางจักรยานสีเขียว” เพราะทางทาสีเขียว และ 1 รอบจะมีระยะทาง 23 กิโลกว่าๆ ก็คือรอบสนามบินเลย ดีครับสนุกและได้ออกกำลังกายด้วย ฟรีแต่ไกลหน่อย

Call Center Master: ท้ายนี้ อยากให้คุณสุรศักดิ์ให้แนะนำแก่ผู้อ่านเกี่ยวกับการเลือกผู้ให้บริการด้านระบบ Call Center ค่ะ

คุณสุรศักดิ์:  จากประสบการณ์ที่เป็นทั้งคนขายเองและคนซื้อด้วย ผมขอแนะนำว่าให้เรามองระบบ Call Center เป็นแค่เครื่องมือเท่านั้น การจะทำให้มันดีหรือไม่ดี ตอบโจทย์หรือมาช่วยธุรกิจของเราได้มากน้อยเพียงใดกับเงินที่ลงทุนไปนั้น อยู่ที่คนหรือ vendor ที่จะมา Implement โครงการให้ว่ามีความรู้ความสามารถเพียงพอที่เป็นที่ปรึกษาให้เราได้มากเพียงใดในแต่ละระบบ ไม่ใช่รู้แค่สินค้าดีอย่างนั้นอย่างนี้ หรือพูดแต่ feature function เราควรจะเลือกผู้ขายหรือผู้ implement ที่สามารถพูดภาษาเดียวกับเรา คือนำระบบมาตอบโจทย์ธุรกิจหรือเสริมกลยุทธ์ของเราได้จริง

Call Center Master:  ขอขอบคุณ คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ

บทสัมภาษณ์ โดย คุณกฤตาภร ณ นคร

27 พฤษภาคม 2557