|
คุณปรัชญาภรณ์ ราวินจิรพัฒน์
หัวหน้างานการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
คุณปรัชญาภรณ์ ราวินจิรพัฒน์ ปัจจุบันทำงานในหน่วยงานภาครัฐที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่ง ในตำแหน่ง หัวหน้างานการตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) เธอทำงานด้าน Call Center เป็นงานแรกตั้งแต่เรียนจบ และได้ทำงานอยู่ในสายงานนี้มากว่า 10 ปี โดยเริ่มจากงานตำแหน่งพนักงานรับสาย (Call Center Agent) ให้กับ Call Center ของหน่วยงานภาครัฐ ที่จัดตั้งขึ้นเพื่อให้บริการข้อมูลกับประชาชน
คุณปรัชญาภรณ์ เป็นผู้ที่มีความตั้งใจในการทำงาน และให้บริการประชาชนด้วยความเต็มใจ ประกอบกับความรู้และความสามารถในหลายๆด้าน ทำให้เธอได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็นหัวหน้างาน (Supervisor) หลังจากที่เธอทำงานในตำแหน่งพนักงานรับสาย (Call Center Agent) ได้เพียง 2 ปี หลังจากนั้นอีก 3 ปี เธอก็ได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็น หัวหน้างานการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
Call Center Master: คุณปรัชญาภรณ์ เริ่มงานด้าน Call Center ได้อย่างไรคะ
คุณปรัชญาภรณ์: เริ่มจากพี่ที่รู้จัก แนะนำว่าที่กระทรวงแห่งหนึ่งรับสมัครลูกจ้าง เพื่อไปรับโทรศัพท์ตอบคำถามเกี่ยวกับนโยบายเร่งด่วนของรัฐบาล โดยที่ญาติๆก็อยากให้มาสมัคร เพราะเห็นว่าเป็นหน่วยงานของรัฐ เผื่อมีโอกาสได้บรรจุเป็นข้าราชการก็จะมั่นคง ในช่วงแรกที่ทำงานไม่ชอบงานนี้เลย เพราะต้องอดทนฟังคำบ่นของผู้ติดต่อที่ไม่ได้รับบริการตามความคาดหวัง หรือตามที่มีข่าวประสัมพันธ์ หัวหน้าของดิฉันก็จะพูดให้กำลังใจอยู่เสมอ และให้ข้อคิดว่า “คนที่โทรมาเขามีความทุกข์ การที่เราช่วยเหลือเหมือนเป็นการทำบุญ” และด้วยคำพูดของหัวหน้าที่ให้ดิฉันคิดเสมอว่าการเป็นผู้ให้นั้นเป็นสิ่งที่ดี และทำงานในสายงาน Call Center ได้นานกว่า 10 ปีแล้วค่ะ
Call Center Master: คุณปรัชญาภรณ์ได้รับมอบหมายให้ทำงานด้านการตรวจสอบคุณภาพบริการ Quality Assurance ได้อย่างไรคะ
คุณปรัชญาภรณ์: น่าจะเป็นเพราะตนเองมีประสบการณ์ทำงาน Call Center มาพอสมควร โดยเริ่มตั้งแต่เป็น พนักงาน Call Center จนกระทั่งได้ควาามไว้วางใจให้เป็น Supervisor ทำให้ทราบและเข้าใจการทำงาน Call Center ของหน่วยงานอย่างถ่องแท้ และหลังจากที่องค์กรได้มีที่ปรึกษาเกี่ยวกับ Call Center ก็แนะนำว่าในหน่วยงานควรมีการตรวจสอบคุณภาพการบริการ(QA) หัวหน้าของดิฉันได้คัดเลือกให้ดิฉันเป็นหนึ่งในทีม QA ค่ะ
Call Center Master: อะไรคือสิ่งที่คุณปรัชญาภรณ์ชอบในงานตรวจสอบคุณภาพ (QA)
คุณปรัชญาภรณ์: การตรวจสอบคุณภาพของงานบริการ Call Center เป็นสิ่งที่สำคัญมาก การทำงานของเรามีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้ติดต่อได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง หรือได้รับการช่วยเหลือได้ทันท่วงที หากตรวจสอบคุณภาพแล้วพบว่าพนักงานให้บริการด้วยน้ำเสียงสุภาพ เต็มใจให้บริการ ให้ข้อมูลได้ถูกต้อง ครบถ้วน ก็รู้สึกว่าภูมิใจว่า เราสามารถให้การช่วยเหลือผู้ติดต่อให้ได้รับสิทธิตามที่ควรจะได้รับ และพึงพอใจการบริการของหน่วยงานของเราค่ะ
Call Center Master: คุณปรัชญาภรณ์ คิดว่าคุณสมบัติของผู้ที่จะทำงานตรวจสอบคุณภาพ (QA) มีอะไรบ้างคะ
คุณปรัชญาภรณ์: คุณสมบัติอย่างแรก คือ มีความรู้เรื่องข้อมูลสิทธิประโยชน์ นโยบาย แนวทางการทำงานขององค์กรเป็นอย่างดี มีความซื่อสัตย์ รับผิดชอบ เป็นคนช่างสังเกต รอบคอบ เป็นคนที่มีหลักในการวิเคราะห์ มีเหตุผล รู้จักใช้วิจารณญาณ และมองโลกในแง่ดี
ความเห็นส่วนตัวอีกอย่างคือ คนที่ทำงาน QA ควรจะเป็นคนภายในองค์กร เพราะมีความรู้เกี่ยวกับองค์กรดีอยู่แล้วและรู้จักกับหลายคน และควรเป็นคนที่ได้รับการยอมรับจากตัวพนักงาน จะทำให้สามารถทำงานได้สะดวกมากขึ้น และลดข้อขัดแย้งต่างๆได้
Call Center Master: คุณปรัชญาภรณ์ คิดว่างานตรวจสอบคุณภาพ (QA) มีความสำคัญและมีบทบาทในการพัฒนาคุณภาพงานบริการได้อย่างไร
คุณปรัชญาภรณ์: มีความสำคัญมากค่ะ เพราะ งานบริการโดยเฉพาะการให้ข้อมูลหรือสิทธิประโยชน์ที่ผู้ติดต่อควรจะได้รับ ต้องมั่นใจว่าพนักงานให้ข้อมูลถูกต้อง ครบถ้วน และผู้ติดต่อมาได้รับประโยชน์สูงสุด จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสุ่มตรวจสอบคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้ติดต่อมีความมั่นใจในองค์กรของเรา นอกจากนั้นผลการตรวจสอบของ QA ได้ถูกนำมาพัฒนาศักยภาพในด้านต่างๆ ของพนักงาน โดยเราจะเน้นคุณภาพในทุกส่วนงานตั้งแต่ ข้อมูล ขั้นตอนการทำงาน วิธีการทำงานของพนักงานรับสาย จนกระทั่งถึง บุคลิกลักษณะการให้บริการของพนักงานรับสาย ซึ่งจะนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาพนักงานให้เฉพาะกลุ่มได้เป็นอย่างดี
Call Center Master: คุณปรัชญาภรณ์มีเทคนิคหรือวิธีในการกระตุ้นให้ Agent มีการพัฒนาคุณภาพในการบริการได้อย่างไรบ้างคะ
คุณปรัชญาภรณ์: ในการประเมินผลของเรา จะมีการปรับเกณฑ์คะแนน Monitor บางหัวข้อให้สูงขึ้น เพื่อเป็นแรงจูงใจให้พนักงานให้บริการตามมาตรฐานที่กำหนด
- มีการนำจัดทำ Role play เป็นกลุ่มเล็กๆ เพื่อให้ทุกคนมาแลกเปลี่ยนกัน และ QA ก็จะได้ Share ประสบการณ์ร่วมกัน พร้อมมีการสอดแทรกให้พนักงานเข้าใจงาน QA ที่ถูกต้องว่าเป็นช่วยกันพัฒนางาน Call Center ร่วมกัน ไม่ใช่เป็นการจับผิดพนักงาน
- มีการให้กำลังใจพนักงานโดยการให้คำชมเชย สำหรับพนักงานที่ทำงานดี แต่สำหรับพนักงานที่ยังทำคะแนน ด้าน Standard Service หรือ มารยาทในการให้บริการ ที่ยังไม่ได้ตามเกณฑ์ที่กำหนด QA ก็จะเป็นการให้พูดให้กำลังใจ และข้อเสนอแนะว่าควรจะปรับอะไรเพิ่ม ไม่ตำหนิว่าเค้าทำผิด เพื่อไม่เสียกำลังใจในการทำงาน
Call Center Master: เมื่อมีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณปรัชญาภรณ์: สิ่งแรกที่ทำให้ผ่อนคลายมากๆ คือการช้อปปิ้ง เช่น จตุจักร หรือห้างสรรพสินค้าไหนที่มีรายการ SALE หรือบางช่วงมีหนังที่น่าสนใจก็จะไปกับคนรู้ใจ และสิ่งสำคัญที่ทำสม่ำเสมอ คือการพาคุณแม่และครอบครัวไปทานอาหารร่วมกัน เพราะกำลังใจจากครอบครัวเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่ทำให้เรามีพลังที่จะก้าวเดินต่อไป
Call Center Master: ขอขอบคุณ คุณปรัชญาภรณ์ ราวินจิรพัฒน์ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
|
