คุณสิชาภัทร:   สำหรับเคล็ดลับความสำเร็จของดิฉัน คือ การเรียนรู้ในงานที่รับผิดชอบ และการยอมรับความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ขององค์กร เช่น  ทิศทางของธุรกิจ (Business direction)   ซึ่งมักจะนำมาสู่การเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็น เรื่องนโยบาย (Policy)  และ กระบวนการทำงาน(Process)  ต่างๆ ที่ต้องปรับปรุง  หรือ การพัฒนาการทำงานให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน  ดิฉันมีความคิดเห็นว่าความสำเร็จของงาน มักจะเริ่มต้นที่แนวความคิด และการยอมรับ  หากเราคิดไปในทางบวกนั่นหมายถึงเราได้พัฒนาตนเองให้มีองค์ความรู้เพิ่มขึ้น และเติบโตไปอีกหนึ่งขั้นเสมอค่ะ  

Call Center Master:  อะไรคือสิ่งที่คุณชอบในงานบริการลูกค้าคะ
 

คุณสิชาภัทร:  สิ่งที่ดิฉันชอบในงานบริการ คือ การได้ทดสอบ และพิสูจน์ความสามารถของตนเองในการแก้ปัญหาภายใต้ข้อจำกัด ที่เกิดขึ้นในสถานต่างๆ ได้ โดยเฉพาะการได้ผลลัพธ์ในแบบ Win-Win  ซึ่งผลลัพธ์ที่พูดถึงเป็นทั้ง 3 ด้าน คือ ลูกค้า องค์กร และตัวผู้ให้บริการค่ะ 

 

 

คุณสิชาภัทร:   โดยทั่วไปในการทำงาน ดิฉันจะมีการกำหนดวัตถุประสงค์ใว้ชัดเจนเสมอ  และสิ่งที่สำคัญยิ่งกว่า คือ การสื่อสารกับทีมงานให้เข้าใจ  หากเราต้องการให้งานสามารถดำเนินการได้อย่างราบรื่น เทคนิคง่ายๆ แต่ถือเป็นขั้นตอนสำคัญของการเริ่มต้น คือ การสื่อสารกับทีมงานให้เข้าใจ และการรับฟังประเด็นของทีมงานเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับ ข้อสงสัย ในแต่ละหัวข้อที่เป็นความกังวลของผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งทีมงานมักจะซักถามผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นต่อหน้าที่ความรับผิดชอบที่มีอยู่เดิมค่ะ  หากผู้ปฏิบัติงานเกิดความเข้าใจแล้ว   ขั้นต่อไปไม่ว่าจะเป็นการกำหนดมาตรฐานในการทำงาน ( KPI)  หรือการสร้างกระบวนการทำงาน ( Workflow Process) ก็จะเป็นเรื่องง่ายตามไปด้วย   โดยส่วนใหญ่ดิฉันมักให้ผู้ปฏิบัติงานมีส่วนร่วมในการคิด แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และการปรับให้เหมาะสม ก็จะทำให้ทีมงานยอมรับมาตรฐานในการทำงาน ( KPI) ที่ได้กำหนดขึ้น และยินดีปฏิบัติตามนั้นอย่างเต็มที่ 

 

 

คุณสิชาภัทร:  บทบาทการให้บริการทั้งแบบ in-house และ outsource คือ การมุ่งสร้างโอกาสทางธุรกิจโดยใช้การบริการ (Service)  เหมือนกัน   หากจะให้วิเคราะห์ความแตกต่าง น่าจะเป็นเรื่องกลุ่มลูกค้าที่เราต้องให้ความสนใจ ( Focus)  มากกว่าค่ะ  สำหรับแบบ in-house กลุ่มลูกค้าที่เราต้องดูแล คือ ลูกค้าขององค์กรเรา  แต่ถ้าเป็นแบบ outsource ลูกค้าของเราจะมี 2 กลุ่ม คือ ผู้ว่าจ้าง เราถือเป็นลูกค้ากลุ่มแรก และลูกค้าของผู้ว่าจ้างถือเป็นกลุ่มที่ 2 ซึ่งเราต้องพยายามดูแลความต้องการของลูกค้ากลุ่มแรก หรือผู้ว่าจ้างโดยมุ่งเน้นการสร้างโอกาสทางธุรกิจให้ได้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพอใจ  โดยการดูแล เอาใจใส่ความต้องการของลูกค้ากลุ่มที่ 2 หรือลูกค้าของผู้ว่าจ้าง ให้ได้รับความพึงพอใจ เมื่อติดต่อเข้ามาใช้บริการของเราเสมอ 

 

         หากถามถึงความท้าทาย ต้องบอกว่าการดูแลลูกค้าในงาน Outsource นอกจากต้องใช้ความสามารถในการทำความเข้าใจกับลักษณะงานที่เปลี่ยนไปตามธุรกิจของผู้ว่าจ้างแล้ว เราต้องเพิ่มขีดความสามารถในการเรียนรู้ ความยืดหยุ่น การวิเคราะห์ การตอบสนอง การนำเสนอบริการต่อผู้ว่าจ้างให้ผู้ว่าจ้างวางใจในบริการของเรา ว่าสามารถมีผลลัพธ์ตามที่กำหนด และผลลัพธ์นั้นสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจให้แก่ผู้ว่าจ้างได้จริง

 

 

คุณสิชาภัทร:   การที่ประเทศไทยจะเข้าสู่เปิดเสรีประชาคมเศรษฐกิจอาเซี่ยน (AEC)  นี้ ตามทัศนะส่วนตัว ดิฉันมองว่า ธุรกิจ Outsource Call Center น่าจะมีการเปลี่ยนแปลงแน่นอน แต่อาจจะเป็นแบบค่อยเป็นค่อยไป โดยลักษณะของสิ่งที่จะเกิดการเปลี่ยนแปลง ประการแรก สำหรับผู้ให้บริการ ซึ่งส่วนใหญ่จะให้บริการกับลูกค้าภายในประเทศเท่านั้น และให้บริการด้วยทักษะภาษาไทยเพียงอย่างเดียว อาจจะมีโอกาสพัฒนาธุรกิจของตนเองเพิ่มขึ้นเป็นภาษาอื่นๆ ซึ่งผู้ที่สามารถพัฒนาได้ก็จะสามารถสร้างโอกาส สร้างมูลค่าทางธุรกิจเพิ่มขึ้นได้ เพราะคนไทยมี Service mind  เป็นจุดขาย ซึ่งเป็นที่ยอมรับของนานาประเทศ ไม่เฉพาะในอาเซี่ยน
 

ประการที่ 2 สำหรับคู่แข่งที่เจ้าของธุรกิจเป็นชาวต่างชาติ หากต้องการมาสร้างโอกาสทางธุรกิจ อาจจะเป็นกลุ่มที่มีเทคโนโลยี ด้าน Call Center เป็นจุดขาย นำมาขยายธุรกิจนอกเหนือจากทักษะภาษาอื่น และต้องการเพิ่มทักษะภาษาไทยด้วย ก็อาจจะมีการเข้ามาเจรจากับเจ้าของธุรกิจ Outsource ที่เป็นคนไทยโดยตกลงร่วมมือกัน หรือ เข้ามาเพื่อซื้อธุรกิจ Call Center จากเจ้าของคนไทยไปเลย ก็เป็นไปได้  ฉะนั้นการควบรวม หรือ การซื้อขาดโดยนำเทคโนโลยี Call Center ในระดับ advance มาใช้ก็น่าจะมีความเป็นไปได้ในการเปลี่ยนแปลงลักษณะเช่นนี้ด้วย 

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่อาจเกิดขึ้น การศึกษาแนวโน้มความต้องการของตลาด และพัฒนาธุรกิจของตนเองให้สอดคล้อง เพื่อรองรับความต้องการนั้นได้เร็วก็จะเป็นการสร้างโอกาสที่ดี ให้กับธุรกิจ Outsource ได้อย่างแน่นอน

 

 

คุณสิชาภัทร:  คุณสมบัติสำคัญของผู้ให้บริการ คือ ต้องมีพื้นที่การฟัง สำหรับผู้ติดต่อมาใช้บริการเสมอ การฟังอย่างตั้งใจ นอกจากจะเป็นการให้เกียรติคู่สนทนาแล้ว ยังสามารถทำให้เราเข้าใจ และจับประเด็นความต้องการของคู่สนทนาได้เร็วขึ้นด้วย  เมื่อเราเข้าใจประเด็นความต้องการ เราก็จะสามารถนำเสนอสิ่งต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการได้เลยทันที  เพียงง่ายๆ แค่นี้ น้องๆ ก็จะสามารถพัฒนาไปสู่ความเป็นนักบริการมืออาชีพได้อย่างง่ายดาย 

        พี่ขอฝากน้องๆ ที่ทำงาน Call Center ให้ลองนำไปฝึกทักษะด้านการฟังกันนะคะ แล้วน้องๆจะพบว่าการฟัง คือ ทักษะขั้นเทพที่จะนำพาน้องๆ ไปสู่ความสำเร็จได้แน่นอนค่ะ