คุณสาวิตรี ศิริโตมร

คุณสาวิตรี ศิริโตมร  ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง  Direct Marketing, Director  บริษัท Intelligent Direct Marketing Consultant Co., Ltd.   ซึ่งดำเนินธุรกิจที่ปรึกษาการทำการตลาดให้กับบริษัทประกันชีวิต และบริษัทประกันภัย รวมถึงการทำตลาดแบบ Direct Marketing    คุณสาวิตรีมีประสบการณ์ในธุรกิจ Call Center เป็นเวลากว่า 17 ปี มีความเชี่ยวชาญด้านงานขาย  การตลาด  และ บริหารทีมงานขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)  ทั้งธุรกิจประกัน และสินค้าประเภทอื่นๆ

Call Center Master:  คุณสาวิตรีเริ่มงานเกี่ยวกับธุรกิจประกันได้อย่างไรคะ

คุณสาวิตรี:  เมื่อสิบกว่าปีที่แล้วดิฉันเป็นแค่ลูกค้าคนหนึ่งของบริษัทประกัน  ซื้อประกันกับตัวแทนที่ที่เป็นรุ่นพี่เพราะอยากลดหย่อนภาษีรายได้เท่านั้น ยังไม่ได้ศึกษารายละเอียดลงลึกว่าประกันทำอะไรได้อีกบ้าง จนวันหนึ่งมี head hunter จากต่างประเทศติดต่อมาว่ากำลังหาคนในตำแหน่ง Project Manager ที่จะมาเป็นคนดูแลการตลาดให้กับบริษัทประกันที่เป็นลูกค้าในเมืองไทยและแถบเอเชีย ก่อนไปสัมภาษณ์เลยต้องรีบเอากรมธรรม์ที่ซื้อไว้มาอ่านให้เข้าใจและหาความรู้เพิ่มเติม  และดิฉันได้รับเลือกให้ทำงานในตำแหน่งนั้นและมีโอกาสอบรมความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของบริษัทที่สำนักงานสาขาประเทศสิงคโปร์  บริษัทที่ทำงานเป็นบริษัทในเครือของบริษัทรับประกันภัยต่อรายใหญ่ที่สุดของโลก เรียนรู้การทำธุรกิจระหว่างบริษัทประกันภัยต่อกับบริษัทประกันต่างๆ  ดิฉันมีความรับผิดชอบต้องเป็นผู้ช่วย  Senior Project Manager ที่รับผิดชอบโครงการ Direct Marketing  ในประเทศอื่นอยู่หลายเดือน กว่าจะสามารถมาดูแลงานที่ต้องรับผิดชอบได้  ดิฉันทำงานที่บริษัทนี้อยู่ประมาณสองปี  หลังจากนั้นมาทำงานเป็นผู้บริหารบริษัทประกันภัยในเมืองไทยอีก 4 ปี  และได้ออกมาทำธุรกิจด้านนี้กับหุ้นส่วนค่ะ

Call Center Master:  คุณสาวิตรีมองว่าการเติบโตของธุรกิจประกันในปัจจุบันเปรียบเทียบกับระยะเวลา 5 ปีที่ผ่านมาเป็นอย่างไรบ้างคะ

คุณสาวิตรี:  ก็ยังเติบโตอย่างต่อเนื่องทุกปีนะคะ ปีละ สิบกว่า % อย่างปี 2557 นี้ ทางค.ป.ภ ก็ตั้งเป้าเบี้ยรับที่ 7 แสนล้านบาท เติบโตจากปีก่อน 12-13%  คิดเป็น 6% ของ GDP ส่วนอัตราการมีประกันของประชากรก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆตอนนี้ทั่วประเทศอยู่ที่ 31% คนในเขตเมืองอย่างกรุงเทพฯ และปริมณฑลก็จะมีอัตราการมี ประกันมากกว่าต่างจังหวัด แต่คนซื้อมีความรู้มากขึ้น เข้าใจการประกันมากขึ้น ส่วนคนขายก็มีอัตราการแข่งขันก็สูงตามไปด้วย

Call Center Master:  การขายประกันทางโทรศัพท์มีความแตกต่าง หรือ ความยากง่ายกว่าการขายแบบ Face to Face อย่างไรคะ

คุณสาวิตรี:  การขายทางโทรศัพท์แตกต่างจากการขายแบบ Face to Face เพราะการขายทางโทรศัพท์ลูกค้าจะไม่เห็นหน้าคนขาย จะไม่มีเอกสารประกอบการขาย เช่นข้อเสนอ กราฟ โบรชัวร์ต่างๆ ซึ่งเป็นเครื่องมือประกอบให้ลูกค้าดูเพื่อสร้างความเข้าใจ และความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อ การขายทางโทรศัพท์จะมีแค่เพียงคำพูดผ่านทางโทรศัพท์อธิบายให้ลูกค้าฟังเท่านั้น ดังนั้นการพูดต้องกระชับตรงจุด เพื่อเร่งรัดให้ลูกค้าตัดสินใจ ณ ช่วงเวลาที่สนทนานั้นเลย  จริงๆ ความมียากและง่ายกันคนละอย่างแล้วแต่ความถนัดของคนขาย แต่การขายทางโทรศัพท์ก็จะได้เปรียบเรื่องจำนวนลูกค้าที่สามารถทำการขายได้ต่อวัน ไม่มีปัญหาเรื่องสถานที่ที่ลูกค้าอยู่ แต่อาจมีปัญหาเรื่องของความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยกับการทำการตลาดทางช่องทางนี้

Call Center Master:  ปัจจัยที่ทำให้การขายประกันทางโทรศัพท์ประสบความสำเร็จมีอะไรบ้างคะ

คุณสาวิตรี:  ความสำเร็จของการขายทางโทรศัพท์ขึ้นอยู่กับ ความตั้งใจในการทำงานของคนขาย รวมถึงทักษะของคนขายไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้า การตอบข้อโต้แย้ง และการปิดการขาย ส่วนอัตราการติดต่อลูกค้าได้ก็เป็นปัจจัยที่สำคัญเช่นกัน 

Call Center Master:  คุณสาวิตรีคิดว่าเจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ที่จะประสบความสำเร็จจะต้องมีคุณสมบัติอย่างไรบ้างคะ และ คุณสาวิตรีมีเทคนิคในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่อย่างไรคะ

คุณสาวิตรี:  ข้อแรกคือต้องมีทัศนะคติที่ดีกับงานที่ทำ มีความอดทนอดทน ใจเย็น และเป็นผู้ฟังที่ดี ส่วนทักษะอย่างอื่นสามารถฝึกฝนกันได้เช่นวิธีการพูด การนำเสนอ ตอบข้อโต้แย้ง และการปิดการขาย มารยาทการใช้โทรศัพท์

สำหรับเทคนิคการคัดเลือกเจ้าหน้าที่เบื้องต้นจะดูเรื่องการพูด การตอบคำถามก่อน เพราะงานนี้ใช้การพูดเป็นหลักเป็นหลัก ส่วนทักษะอื่นๆในเบื้องต้นของการสัมภาษณ์อาจจะยังดูพนักงานคนนั้นๆไม่ออก จนกว่าจะได้อบรมหรือปฏิบัติงานไปสักระยะหนึ่ง หากพบว่าด้อยในจุดไหนก็ค่อยปรับเพิ่มการอบรมในจุดนั้น จากการทำงานมานานพบว่าพนักงานที่มีความตั้งใจ อดทนมุ่งมั่น ระยะยาวจะไปได้ดีกว่าคนที่มีทักษะการขายดีกว่า แต่ขาดความมุ่งมั่นความอดทน

Call Center Master:  การอบรมที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ขายประกันทางโทรศัพท์ควรจะมีอะไรบ้าง และเจ้าหน้าที่จะต้องได้รับประกาศนียบัตรด้านใดก่อนเริ่มงานขายคะ

คุณสาวิตรี:  ก่อนที่พนักงานจะเริ่มงานขายทางโทรศัพท์ได้จะต้องมีการอบรมเพื่อขอรับใบอนุญาตนายหน้า/ตัวแทน ประกันชีวิต หรือประกันวินาศภัยก่อน  ซึ่งจะมีหัวข้อที่เกี่ยวข้องเช่นความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับธุรกิจประกันภัย กฎหมายที่เกี่ยวข้องและความรู้เบื้องต้นของการประกันแต่ละประเภท รวมถึงจรรยาบรรณในวิชาชีพ  หลังจากนั้นก็จะเป็นการอบรมความรู้ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะขาย เทคนิคการขาย การทดสอบ Roles-Play การเรียนรู้ระบบการทำงานและอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

Call Center Master:  คุณสาวิตรีมีคำแนะนำสำหรับผู้ที่จะซื้อประกันผ่านทางโทรศัพท์ว่าควรจะพิจารณาอะไรบ้างก่อนการตัดสินใจ

คุณสาวิตรี:  ผู้ซื้อต้องสอบถามความคุ้มครองและเงื่อนไขข้อยกเว้นให้ชัดเจน เช่นคุ้มครองอะไร ไม่คุ้มครองอะไร ลดหย่อนภาษีได้ไหม ได้เงินคืนไหม รวมถึงวิธีการเรียกร้องสินไหม เช่นเราสำรองจ่ายคือต้องออกเงินค่าสินไหมไปเองแล้วเก็บใบเสร็จตัวจริงมาเบิกคืนทีหลัง หรือไม่ต้องออกเงินเพียงแค่แสดงบัตร  ส่วนอัตราค่าเบี้ยประกันมองว่าไม่แตกต่างกันมากขึ้นอยู่กับคนซื้อว่าพึงพอใจกับความคุ้มครองที่ให้และเงินที่ต้องจ่ายหรือไม่  ส่วนบริษัทประกันภัยผู้รับประกันมองว่าไม่ต่างกันเพราะทุกบริษัทต้องอยู่ภายใต้การควบคุมของ ค.ป.ภ. (คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย) ซึ่งเป็นหน่วยงานสังกัดกระทรวงการคลัง ลูกค้าหลายคนกังวลว่าบริษัทประกันนี้ไม่เคยได้ยินไม่รู้จักอันนี้มองว่าไม่มีผลเพราะบริษัทประกันภัยมีตั้งเจ็บสิบกว่าบริษัท และประกันชีวิตมียี่สิบกว่าบริษัท ลูกค้าไม่มีทางรู้จักหมดอยู่แล้ว แม้แต่คนในธุรกิจก็อาจจะไม่ได้รู้จักทุกบริษัทหมด

Call Center Master:  เมื่อคุณมีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำ

คุณสาวิตรี:  หากมีเวลาน้อยส่วนใหญ่ก็เป็นการพักผ่อน ดูแลตัวเอง ออกกำลังกาย อ่านหนังสือทั่วๆไป สนใจหนังสือหลายแนว เช่น ข่าว แฟชั่น ท่องเที่ยว แต่งบ้าน ทำอาหาร หรือหนังสือที่เกี่ยวข้องกับงาน การเงิน การธนาคาร  หากมีเวลามากก็เดินทางท่องเที่ยวค่ะ

Call Center Master:  ท้ายนี้ อยากให้คุณสาวิตรี ฝากถึงน้องๆ ที่ทำงานขายสินค้าทางโทรศัพท์ เพื่อเป็นแนวทางและเป็นกำลังใจในการทำงานด้วยค่ะ

คุณสาวิตรี:  ที่อยากฝากถึงคือเรื่องความอดทน ความมุ่งมั่นและทัศนะคติในการทำงานที่ดี รักในงานที่ทำ และจรรยาบรรณในการทำงาน การขายงานให้อยู่บนหลักของความเป็นจริงของเงื่อนไขกรมธรรม์ คิดถึงผลประโยชน์ลูกค้าเป็นหลัก แล้วผลประโยชน์เราก็จะมาเองหลังจากนั้น การขายก็มีช่วง peak ช่วง low เหมือนธุรกิจอื่นๆแต่การขายก็คือสถิติอย่างหนึ่ง หากเราอดทนทำงาน คุยกับลุกค้าให้มากพอและตั้งใจกับการเสนอสินค้าให้ลูกค้าในทุกๆสาย สถิติมันก็จะทำงานของมันเอง หากเครียดก็ต้องหาเวลามาทำจิตใจให้สงบ และต้องคิดแค่จะทำอย่างไรกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อจากนั้นไม่คิดหมกมุ่นกับเคสที่ไม่สำเร็จและได้ผ่านไปแล้ว

Call Center Master:  ขอขอบคุณ คุณสาวิตรี ศิริโตมร  ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ

บทสัมภาษณ์โดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

24 มีนาคม 2557