ความคิดเห็นของหัวหน้าทีมบริการลูกค้าในยุคดิจิตัล

ความคิดเห็นของหัวหน้าทีมบริการลูกค้าในยุคดิจิตัล article

ความคิดเห็นของหัวหน้าทีมบริการลูกค้าในยุคดิจิตัล

Call Center Master ขอแบ่งปันความคิดเห็นที่ทีมงานของ Call Center Master ได้มีโอกาสพูดคุยกับหัวหน้าทีมบริการลูกค้าท่านหนึ่ง ซึ่งปัจจุบันหน่วยงานของท่านได้ให้บริการผ่านช่องทาง Voice และ On-Line

ความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันที่มี Lifestyle เปลี่ยนไปในยุคดิจิตัล

ลูกค้ายุคดิจิตัลต่างจากเมื่อก่อนมาก ปัจจุบันลูกค้า 70 - 80% ใช้ Smart phone ซึ่งเป็นช่องทางที่สะดวก สามารถติดตามข้อมูลข่าวสารได้ตลอด 24 ชม. และข้อมูลที่อยู่ใน Internet ก็มีทั้งที่เชื่อถือได้ และไม่น่าเชื่อถือ ลูกค้ายุคนี้ เมื่อมีข้อสงสัย หรือพบความผิดปกติอะไร จะ post ถามเพื่อนหรือถาม Social Network ทันที ไม่เหมือนเมื่อก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อสอบถามจาก Call Center ก่อน มีการ post and share โดยยังไม่มีข้อเท็จจริงที่ครบถ้วน ดังนั้น จึงมีโอกาสที่จะเกิดความเข้าใจผิดและทำให้เกิดความเสียหายต่อ Brand ได้ง่ายมาก อย่างไรก็ตาม เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนไป เราก็จำเป็นต้องพัฒนาการบริการตามเทคโนโลยีให้ทัน ซึ่งอาจต้องใช้เครื่องมือทาง Digital ช่วย monitor และคัดกรองให้ชั้นหนึ่งก่อน และเนื่องจากช่องทางดิจิตอลไม่มีเวลาเปิดปิด ดังนั้น Contact Center จะต้องมีความพร้อมอยู่ตลอดเวลา

การพัฒนาทีมงานเพื่อให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง

ทีมหัวหน้างานมีบทบาทสำคัญ เราจะมีการ update ให้ทราบถึงแนวโน้มของตลาดและแผนงานของบริษัท ที่อาจมีการเปลี่ยนแปลงเป็นระยะๆ ให้หัวหน้างานมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นในการวางแผนกำลังคน และฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานมี multi-skill มีการพูดคุยทำความเข้าใจกับพนักงาน คัดเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติเหมาะกับบริการช่องทางใหม่ จัดอบรมและให้ฝึกงาน โดยหัวหน้าทีมและ QA จะดูแลอย่างใกล้ชิดเพื่อให้พนักงานมีความมั่นใจมากขึ้น เมื่อกลุ่มแรกทำได้ดีแล้ว ก็จะหมุนเวียนอบรมรุ่นต่อๆไป การที่มี multi-skill agent ในทีมงาน จะช่วยให้สามารถจัดกำลังคนได้เพียงพอกับช่องทางการให้บริการที่หลากหลายขึ้น

แนวทางในการดูแลเพื่อแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ และต้องการร้องเรียนทางช่องทาง Social Media

เรื่องร้องเรียนที่น่ากังวลใจที่สุดในปัจจุบันคือ Social Media Drama ลูกค้าในยุคดิจิตอลค่อนข้างใจร้อน และมัก post ใน Social Media ก่อนที่จะติดต่อบริษัท ซึ่งอาจส่งผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ดังนั้นจึงต้องมีทีมที่ monitor negative post ทีมงานจะพยายามหาทางติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์ให้ได้เร็วที่สุด เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าบริษัทให้ความสำคัญกับปัญหาที่ลูกค้าพบ แจ้งขั้นตอนและแนวทางการดูแลลูกค้า แนวทางการป้องกัน incident ในอนาคต เมื่อผู้ร้องเรียนได้รับการดูแลที่เหมาะสมและพึงพอใจแล้ว เราก็มีความคาดหวังว่าลูกค้า จะช่วย update post ให้เป็น positive หรืออาจลบโพสต์ออกเอง

นอกจากนั้น ผู้รับเรื่อง จะต้องใช้ทักษะในการพูดคุยเพื่อจะได้รายละเอียดมากที่สุดโดยไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองถูกตรวจสอบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทให้ความสำคัญกับสิ่งที่เกิดขึ้นและจะรีบดำเนินการอย่างเร็วที่สุด วิเคราะห์และจับประเด็นให้ได้ว่าลูกค้ามีวัตถุประสงค์ในการร้องเรียนอย่างไร เช่น ต้องการได้รับค่าชดเชย ต้องการเปลี่ยนสินค้าในจำนวนที่เหมาะสม ต้องการความยุติธรรม ต้องการให้เรื่องถูกเปิดเผยแก่สาธารณะเพื่อเตือนสังคม หรืออื่นๆ เมื่อจับประเด็นได้แล้ว ควรตอบสนองเบื้องต้นเท่าที่ทำได้ไปก่อน ( ปรึกษาหัวหน้างาน ) เพราะหากลูกค้ายังรู้สึกว่าคำตอบยังไม่ตรงใจ อาจเกิดการ post และ share เปิดประเด็นใหม่ต่อจาก post เดิมได้

ข้อคิดในการทำงานสำหรับหัวหน้างาน

การจะไปให้ถึงเป้าหมาย ทีมงานมีส่วนสำคัญมาก การเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง มีความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ เปิดใจยอมรับความคิดเห็นซึ่งกันและกัน มีความเห็นอกเห็นใจ ช่วยเหลือและให้อภัยกัน แม้จะมีอุปสรรคอย่างไร ส่วนใหญก็จะผ่านพ้นไปได้ นอกจากนั้น การมีทัศนคติบวก เปิดใจเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ พัฒนาตนเอง อย่างต่อเนื่อง เป็นคุณสมบัติสำคัญที่จะช่วยให้พนักงานมีความก้าวหน้าในอาชีพการงาน แล้วอย่าลืมชมเชยและให้กำลังใจกันบ่อยๆ จัด Team Building สักปีละครั้ง จะเป็นน้ำหล่อเลี้ยงเพิ่มพลังให้ทีมงานได้อย่างดี

บทความโดย

คุณปัจมา กอสุวรรณ

Call Center Master

14 กุมภาพันธ์ 2560

« Back

Special Interview