|
คุณภัคภาคิน ธนพลโภคิน
คุณภัคภาคิน ธนพลโภคิน ปัจจุบันทำงานตำแหน่ง Assistant Manager หน่วยงาน Service Engineering & Support บริษัท เอเซอร์ คอมพิวเตอร์ จำกัด ซึ่งเป็นเป็นผู้ผลิตและจัดจำหน่ายเครื่องคอมพิวเตอร์ PC, Notebook , Tablet , Smartphone Projector, และ Sever ติดอันดับ Top 10 ของโลก มียอดจำหน่ายคอมพิวเตอร์ เป็นอันดับ 1 ในประเทศไทยต่อเนื่องหลายปี
คุณภัคภาคินดูแลและบริหารทีม Service Support (Call Center & Invoicing) โดยบริษัท เอเซอร์ คอมพิวเตอร์ จำกัด มีนโยบายส่งเสริมให้พนักงานดำเนินงานตามหลักปรัชญาขององค์กร สามารถทำงานได้อย่างมีความสุข และได้ตามมาตรฐาน (KPI) ที่กำหนด โดยยึดหลักลูกค้าคือศูนย์กลาง (User Centric) เพื่อสร้างความพึงพอใจและความแตกต่างของบริการที่เหนือความคาดหมายของลูกค้า
Call Center Master: คุณภัคภาคิน เริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้า (Call Center) ได้อย่างไรคะ
คุณภัคภาคิน: หลังจากผมเรียนจบมหาวิทยาลัย เรียกได้ว่า กำลังมีไฟเลยทีเดียว ได้ทดลองงานค่อนข้างหลากหลาย เพื่อทดสอบความชอบส่วนตัว และค้นหางานที่ทำแล้วมีความสุข ในใจอยากทำงานด้านการบริการ และได้หาประสบการณ์ในหลากหลายสายงานตามความถนัด โดยเน้นการใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสาร และทักษะด้านพิมพ์ดีดที่ตนเองถนัด เช่น Front Receptionist ประจำโรงแรม และ พนักงาน Admin (นั่งคีย์เอกสารทั้งวัน) เป็นต้น ทำให้พบว่า ไม่ชอบทำงานอะไรที่ค่อนข้างซ้ำๆ เดิมๆ ไม่มีความท้าทาย จนวันหนึ่งได้รับการติดต่อจากบริษัท PCC (หรือ Professional Call Center ในขณะนั้น) ได้เสนองานในตำแหน่ง English Call Center และนี่คือจุดเริ่มต้น และพลิกผันของชีวิตการทำงานของผม ที่ได้สัมผัสงานบริการ Call Center ทำให้ชื่นชอบ และ หลงใหลในงาน Call Center ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา และได้เติบโตในสายงาน Call Center เป็นลำดับ ประมาณ 9 ปี จากประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าที่หลากหลายธุรกิจ อาทิ กลุ่มธนาคาร เทเลคอม อสังหาริมทรัพย์ สินเชื่อ และอื่นๆ
Call Center Master: สิ่งที่คุณภัคภาคินชอบในอาชีพการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง เพราะอะไรคะ
คุณภัคภาคิน: แน่นอนที่สุดครับในฐานะเป็นผู้ใช้บริการ ย่อมคาดหวังในเรื่อง Service Mind ของผู้ให้บริการ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่สุดของงานบริการ เนื่องจาก Service Mind สะท้อนถึงทัศนคติในการทำงานบริการ หากไม่มีทัศนคติที่ดี และไม่มีใจรักในงานบริการแล้ว ยากที่จะทำงานได้อย่างมีความสุข และผลออกมาคงไม่เป็นที่ประทับใจของผู้รับบริการ กล่าวได้ว่า งาน Call Center ถือเป็นงานบริการ หรือประตูบานแรก ที่ผู้ใช้บริการจะได้สัมผัส และอาจจะมีผลต่อการตัดสินใจในการเลือกใช้สินค้า และบริการต่อไปในอนาคต ถือเป็นความท้าทายเป็นอย่างมาก ที่จะทำอย่างไรให้ได้ใจลูกค้า และบอกต่อในการห้บริการที่เป็นเลิศ
Call Center Master: คุณภัคภาคินมีเทคนิคในการสร้างความพึงพอใจ และ ความประทับใจให้แก่ลูกค้าอะไรบ้างคะ
คุณภัคภาคิน: เทคนิคการให้บริการอาจมีความแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และความต้องการของลูกค้า สิ่งที่ Call Center พึงปฏิบัติเพื่อให้ได้ใจลูกค้า ของผมเองก็จะใช้หลักง่ายๆ เพียงไม่กี่ข้อครับ
1. Call Center ต้องตั้งใจฟังลูกค้าด้วยความเข้าใจ และจับประเด็นความต้องการของลูกค้าได้ โดยปล่อยให้ลูกค้าได้เล่าถึงความต้องการ แสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ ไม่พูดแทรก พูดสวน หรือ ตอบโต้ลูกค้า โดยไม่รอให้ลูกค้าได้พูดจนจบ ควรตอบรับลูกค้าเป็นระยะ ให้แสดงถึงสิ่งที่ Call Center กำลังตั้งใจ และสนใจในเรื่องราวของลูกค้าอยู่
2. การใช้น้ำเสียง ด้วยความจริงใจ (ไม่ดัดเสียง) ใช้คำพูด แสดงความเห็นอกเห็นใจ และเข้าใจในปัญหาของลูกค้า แสดงความห่วงใย ในผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้า (การใช้ Small Talk และ Magic Word)
3. การใช้วิจารณญาณในการรับผิดชอบ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ชดเชย ความเสียหาย และความรู้สึกของลูกค้า โดยให้คิดเสียว่าเป็นปัญหาของ Call Center เอง ไม่ว่าจะเป็นการสัญญา การนัดหมาย ว่าจะทำอะไร อย่างไร เมื่อไร ให้กับลูกค้า Call Center ต้องรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าเสมอ ติดตามเรื่องราวของลูกค้า และมีการ update ข้อมูลให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าในเรื่องนั้นๆ อย่างสม่ำเสมอจนปัญหาขอลูกค้าได้รับการแก้ไข และพึงพอใจในผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น หากเกิดข้อผิดพลาดจากการไม่ทำตามสัญญาที่ไห้ไว้กับลูกค้า ผลที่จะตามมา คือ ข้อร้องเรียน (Customer Complaint)
4. เสนอทางเลือกให้กับลูกค้าที่หลากหลาย และแนะนำทางเลือกที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด เกินความคาดหมายของลูกค้าได้
5. แสดงความห่วงใย ใส่ใจ ในรายละเอียดของลูกค้า (Empathy) และแสดงความยินดีที่ได้รับโอกาส ในการเป็นผู้ให้บริการลูกค้าทั้งปัจจุบันและในอนาคตเสมอ
Call Center Master: คุณภัคภาคินใช้วิธี หรือ เทคนิคอะไรบ้างในการตักเตือน (Negative Feedback) ไปยังน้องๆ ในทีมที่ยังมีผลงานไม่เป็นไปตามมาตรฐานการทำงานที่กำหนด
คุณภัคภาคิน: ผมคิดว่าหลักในการบริหารทีม นอกจากทำตามหน้าที่ หรืองานที่ได้รับมอบหมายแล้ว ยังเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันเป็นทีม การวางตัว และการเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับน้องๆ ที่สำคัญคือ การได้ใจน้องๆ คือ เราต้องเป็นผู้ให้ใจเขาก่อน เมื่อเราให้ใจเขา เขาก็จะให้ใจเรา จะเข้าใจกัน พยายามทำสิ่งแวดล้อมในที่ทำงานเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน น้องทำดี ย่อมต้องได้รับคำชมเสมอๆ ส่วนน้องที่ยังไม่ได้ตามมาตรฐาน จะเรียกคุยเป็นการส่วนตัว โดยไม่นำไปประจาน ว่ากล่าว จนให้ต้องรู้สึกอับอาย และจะต้องวิเคราะห์จากรายงาน หาถึงสาเหตุ ปัญหาเกิดจากอะไร มีวิธีการแก้ไขอย่างไร กับน้องจะต้องช่วยกันคิดหาวิธี และน้องเองก็จะมีส่วนร่วมในการพิจารณาแนวทางการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อจัดทำ Action plan ซึ่งมีการติดตามและวัดผลเป็นระยะ จนกว่าผลงานจะได้ตามมาตรฐานที่กำหนด ผมจะคอยให้กำลังใจและแนะแนวทางจากประสบการณ์การทำงานให้น้องๆทำงานได้อย่างมั่นใจ
Call Center Master: คุณภัคภาคิน มีความเห็นว่าองค์กรธุรกิจจะเลือกจัดตั้งหน่วยงาน Call Center เอง (In-House) หรือจะเลือกใช้บริการ Outsource Call Center ควรคำนึงถึงอะไรบ้างคะ
คุณภัคภาคิน: จากประสบการณ์ในการทำงานด้าน Call Center ปัจจัยหลักที่องค์กร จะพิจารณาในการตั้ง Contact Center คือ
1. เรื่องของ Cost หรือค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น มีความเหมาะสมต่อองค์กร หรือไม่ เมื่อคำนวณแล้ว เห็นว่าไม่เหมาะสม ก็อาจจะใช้ทางเลือก ในการใช้บริการ Outsource Call Center เพื่อลดต้นทุน เพื่อเพิ่มผลกำไรให้กับองค์กรมากขึ้น
2. ข้อมูลสำคัญของบริษัท เช่น ฐานข้อมูลลูกค้า ที่สำคัญ ไม่สามารถนำไปเปิดเผยที่ใดได้ เป็นส่วนหนึ่งในการพิจารณาตั้ง Contact Center (In-House) รวมทั้งจะได้มีระบบบริหารจัดการบุคลากร
3. การเลือกใช้บริการ Outsource Call Center เป็นทางเลือกที่องค์กรส่วนใหญ่ เลือกใช้บริการ เนื่องจาก เป็นการลดต้นทุนค่า
ใช้จ่ายต่างๆ ที่เกิดขึ้นในองค์กร เช่น ไม่ต้องลงทุนใน System และ License Software ต่างๆในการทำงาน Contact Center รวมทั้ง การบริหารจัดการบุคคลากรในการทำงาน เพราะทุกอย่าง จะรวมอยู่ที่ Outsource Call Center ที่ให้บริการอย่างมืออาชีพ และสะท้อนต่อความต้องการขององค์กร นั้นๆ ได้มากที่สุด
Call Center Master: เมื่อคุณภัคภาคินมีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณภัคภาคิน: กิจกรรมยามว่างของผม เมื่อได้มีเวลาพักผ่อน จะเป็นการนอนพักผ่อนให้เพียงพอ เพื่อเป็นการชาร์ตแบตให้กับตัวเอง ในการทำงานวันต่อไป เล่นกับสัตว์เลี้ยงจะช่วยให้ผ่อนคลายทางอารมณ์และช่วยขัดเกลาจิตใจได้ดี ใช้วันหยุดพักร้อน เพื่อไปท่องเที่ยวตามสถานที่ต่างๆ ที่สงบๆ ให้จิตใจได้ผ่อนคลาย และสูดอากาศบริสุทธิ์ แล้วแต่โอกาสจะเอื้ออำนวย
Call Center Master: ท้ายนี้ อยากให้คุณภัคภาคินฝากข้อคิดในการทำงานถึงน้องๆ ที่ทำงานด้านการบริการลูกค้าให้มีความสุขในงานที่ตนเองทำอยู่ด้วยค่ะ
คุณภัคภาคิน: อยากจะฝากถึงน้องๆ ที่ทำงานด้านบริการ หรือ Call Center เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีความสุข และไม่รู้สึกเครียดกับงานที่ทำอยู่นะครับ
- เตรียมใจ เตรียมอารมณ์ ให้พร้อม รับมือกับลูกค้าในทุกๆสถานการณ์
- ให้คิดในแง่บวก เสมอ ๆ
- มุ่งมั่นในการให้บริการ ภารกิจ และ KPI ของเราต้องสำเร็จ และเกินเป้าหมาย
- เป็นผู้ฟังและผู้พูดที่ดี ทั้งต่อลูกค้า หัวหน้าและเพื่อนร่วมงาน
- ทำให้ลูกค้าชื่นชมคุณได้ คุณจะอารมณ์ดี ได้ทั้งวัน เพราะความภูมิใจนะครับ
ขอให้สนุก กับการทำงาน และรักงานที่ทำในทุกๆวันนะครับ ขอบคุณครับ
บทสัมภาษณ์โดย คุณกฤตาภร ณ นคร
29 มีนาคม 2559
|
