Call Center Master Tips

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามักจะเป็นผู้ที่ทราบดีว่าลูกค้ามีพฤติกรรม หรือ ความต้องการอย่างไร เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่ใกล้ชิดและได้พูดคุยกับลูกค้ามากที่สุด  การที่องค์กรเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่กลุ่มนี้มีส่วนได้แสดงความคิดเห็น และนำเสนอแนวทางเกี่ยวกับการพัฒนาการบริการ  จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจในงานของ ตัวผู้ให้บริการเองอีกด้วย

การสร้างทีมงานบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้น  ทุกคนในทีมจะต้องเข้าใจและมีจุดมุ่งหมายหรือเป้าหมายของการทำงานเดียวกัน เจ้าหน้าที่ทุกท่านมีความพยายามในการให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ทุกๆการติดต่อ โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ  นอกจากนั้น หากมีการประสานงานภายในองค์กรอย่างร่วมมือ และรวดเร็ว  

การเปิดสนทนาของเจ้าหน้าที่จะเป็นการนำไปสู่การตอบรับของลูกค้า  การแนะนำชื่อและหน่วยงานของเจ้าหน้าที่ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้ใจที่จะสนทนาต่อ เจ้าหน้าที่มีความสุภาพ  สามารถแนะนำข้อมูลที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์   ลูกค้าหรือผู้ฟังก็จะตอบสนองในแบบเดียวกัน และยินดีที่จะดำเนินการสนทนาต่อไป  

ดัชนี (Phone Metric) อาทิ  % Abandon Call rate (อัตราสายหลุด) และ Phone Service level (ระดับการให้บริการ) เป็นดัชนีที่บอกถึงประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยงาน Call Center ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้อย่างถูกต้อง จะช่วยทำให้สามารถบริหารจัดการหน่วยงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่มักจะเคยชินกับการใช้ศัพท์เฉพาะ (Jargon หรือ Technical Terms) ซึ่งเป็นไปได้ว่าลูกค้าบางท่านอาจจะไม่เข้าใจความหมายของคำเหล่านั้น และเพื่อไม่ให้ลูกค้าสับสน หรือ หลงประเด็น  เจ้าหน้าที่ควรจะใช้คำพูดที่ลูกค้าเข้าใจง่าย และได้ใจความตามที่ลูกค้าสอบถาม  จะทำให้การสนทนาใช้เวลาได้อย่างเหมาะสม  

การบริการที่ดีมักจะเกิดจากผู้ให้บริการที่มีความสุขในการทำงาน ดังคำพูดที่ว่า “Happy Staffs = Happy Customers”เจ้าหน้าที่ที่รักการบริการ  มีความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและมีความสุขในการทำงาน  จะตั้งใจทำงาน  ประสิทธิภาพในการทำงานสูงและมีคุณภาพการบริการดี   

ในยุคดิจิตัล และ โซเชียลมีเดีย  ข่าวสาร และข้อมูลต่างๆ จะมีการปรับปรุง หรือ เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา  สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent) หรือ เจ้าหน้าที่ขายสินค้า (Telesales Agent)  น่าจะมีช่วงเวลาที่เหมาะสม สัก 10-15 นาที ก่อนเริ่มรับสาย หรือ โทรติดต่อหาลูกค้า เพื่อใช้ในการ update ข้อมูล  และปรึกษาหารือเกี่ยวกับงานต่าง ๆ  รวมทั้งเติมรอยยิ้มของเจ้าหน้าที่ก่อนเริ่มปฏิบัติงาน

การที่จะเป็นนักขายมืออาชีพที่ประสบความสำเร็จนั้น คุณจะต้องบอกตัวเองให้มีความคิดเชิงบวก และมีความหวังที่จะสำเร็จทุกครั้งที่ได้นำเสนอสินค้าหรือเปิดการขาย  งานขายทางโทรศัพท์ (Telephone Sales) เป็นงานที่ไม่ง่าย  นักขายที่มีน้ำเสียงที่แสดงถึงความกระตือรือล้น  ความมั่นใจในสินค้าที่นำเสนอ  เข้าใจความต้องการของลูกค้า และมีบทสนทนาที่น่าสนใจ 

ถึงแม้ว่าการทำงานในคอลเซ็นเตอร์จะมีแรงกดดันจากลูกค้าเนื่องจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะต้องทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการบริการ หรือ เจ้าหน้าที่ขายก็จะมียอดขายที่สูงก็ตาม หัวหน้างาน (Supervisor หรือ Team Leader) ก็ไม่ควรลืมที่มีอารมณ์ขันและทำให้บรรยากาศการทำงานเป็นไปอย่างสนุกสนาน 

การฝึกฝนการคิดเชิงบวกทำได้โดยคุณมีสติ และ บอกตัวเองให้คิดด้านบวกอยู่เสมอ เพราะการคิดเชิงบวกจะช่วยลดความเครียดที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน  ทำให้คุณมีความสุขในสิ่งที่ทำอยู่ และจะส่งผลให้คุณดูดี  เมื่อคุณได้แบ่งปันความคิดเชิงบวกให้กับผู้ที่อยุ่รอบข้างของคุณ พวกเขาก็จะมีความสุขไปด้วย