Call Center Master Tips

บทบาทและหน้าที่ของหัวหน้างานทีมบริการลูกค้า หรือ ทีมขาย จะต้องรับผิดชอบในการตรวจสอบ และสังเกตุการทำงานของเจ้าหน้าที่ในทีมเพื่อจะได้ช่วยเหลือให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งนี้ หัวหน้าต้องไม่ลืมที่จะพูดคุย หรือทำความรู้จักเจ้าหน้าที่ในทีมเกี่ยวกับชีวิตความเป็นอยู่ในเรื่องอื่นๆ ด้วย 

การฟังบทสนทนาโดยเจ้าหน้าที่ Quality Assurance (QA Staff) นอกจากจะเป็นการประเมินคุณภาพการบริการ และใช้ในการวางแผนการพัฒนาทีมงาน Contact Center แล้ว  ในแต่ละสายที่ฟัง  เจ้าหน้าที่ QA ควรจะหาจุดเด่น หรือ ข้อดีของการบริการ  และแจ้งคำชมเชยเหล่านั้นให้แก่เจ้าหน้าที่  เพื่อเป็นกำลังใจ และเพิ่มความมั่นใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center

การคัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมกับงาน  ไม่ว่าจะเป็นงานบริการ หรือ งานขายสินค้า  เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญอีกข้อหนึ่งที่จะทำให้ Contact Center ของคุณสามารถทำงานได้ตามเป้าหมาย หรือ มากกว่าเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้  ทั้งนี้ การคัดเลือกเจ้าหน้าที่นั้น สิ่งแรกที่จะต้องคำนึงถืง คือ มีทัศนคติที่ดีต่องาน  ซึ่งผู้ที่มีใจรักงาน ก็จะมีความพยายามที่จะทำให้ผลงานออกมาดี และ มีคุณภาพ

ปัญหาของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อย หรือ เรื่องสำคัญ  ลูกค้าก็จะมีความกังวลและต้องการผู้ที่จะช่วยแก้ปัญหาให้อย่างจริงใจ และรวดเร็ว ผู้ให้บริการหรือผู้รับเรื่องจะต้องเข้าใจความต้องการ รวมถึงความรู้สึกของลูกค้า  และแสดงให้ลูกค้าทราบถึงความใส่ใจขององค์กรที่มีต่อลูกค้า  

ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ทราบข้อมูล หรือ ได้ขอข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่ออยู่เพื่อบันทึกในระบบCRM เจ้าหน้าที่ควรจะเรียกชื่อลูกค้าแทนการใช้คำว่า “คุณ” หรือ “พี่” เท่านั้น เพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ  การใช้ “คุณ (ชื่อลูกค้า)”  เป็นการให้เกียรติลูกค้า และแสดงถึงความใส่ใจเสมือนเป็นคนที่ได้รู้จักกัน 

ในการขายสินค้า นักขายไม่ควรจะมุ่งแต่นำเสนอสินค้าเพียงอย่างเดียว โดยไม่สนใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดหรือต้องการจะบอก  นักขายจะต้องมีทักษะในการสื่อสารทุกๆด้าน เช่น การฟัง การใช้น้ำเสียง การเรียบเรียงคำพูด รวมถึงการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า เป็นต้น  

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า หรือแม้แต่เจ้าหน้าที่ขายสินค้า  ที่มีความสุขกับการทำงาน  จะมีมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าร้องเรียนในทางบวก   โดยส่วนใหญ่ลูกค้าที่กำลังไม่พอใจ  มักจะไม่ได้ต้องการว่ากล่าวเจ้าหน้าที่ที่กำลังสนทนาอยู่ด้วย  พวกเขาเพียงต้องการจะร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข หรือ แสดงความไม่พึงพอใจในเรื่องต่างๆ ที่พบ  

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างง่ายๆ คือ การแนะนำตัวผู้ให้บริการทุกครั้งของการติดต่อ  ไม่ว่าจะเป็นการรับสาย หรือ การโทรออก ถึงแม้ว่าจะไม่ได้เห็นหน้าตาของคู่สนทนา  แต่บทสนทนาที่แสดงถึงการให้เกียรติลูกค้า และมีการเรียกชื่อระหว่างการคุยจะทำให้บรรยากาศการสนทนาเป็นไปเหมือนคนที่รู้จักกัน  ซึ่งจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

 ในการทำงานทุกๆ ตำแหน่ง ไม่ว่าจะเป็นงานบริหาร  งานขาย หรือ งานบริการลูกค้า จะพบว่า เจ้าหน้าที่จะมีงานที่ต้องรับผิดชอบมากกว่าหนึ่งอย่าง  เราจึงจำเป็นต้องมีการวางแผนการทำงาน และ จัดลำดับความสำคัญของงาน เพื่อให้สามารถทำผลงานได้ออกมีดี และ ส่งมอบงานได้ตามกำหนด  นอกจากนั้น หากคุณเป็นผู้ที่ทำงานได้ตามแผนงานที่วางไว้ จะทำให้คุณทำงานได้อย่างไม่ต้องกังวล และ ห่างไกลความเครียดได้อีกด้วย

สำหรับ Feedback ใน Call Center นั้น เรามักนึกถึงการแจ้งข้อบกพร่องในการทำงาน หรือคำแนะนำเพื่อการพัฒนาการบริการเป็นส่วนใหญ่   แต่จริงๆ แล้ว สิ่งที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าต้องการจะฟัง คือ คำชมเชยจากหัวหน้างาน และจากลูกค้า รวมถึงคำแนะนำด้านบวก เพื่อเป็นกำลังใจและเพิ่มความมั่นใจในการทำงานของพวกเขา   ไม่ว่าจะเป็นคำชมแบบส่วนตัว หรือ ยกเป็นตัวอย่างการทำงานที่ดีให้เพื่อนร่วมงานรับทราบระหว่างการประชุมก็ตาม